Serviços de Viagem
Os itens de serviço de viagem são as experiências individuais, transfers e providências que compõem a estadia de um hóspede. Cada item de serviço reside em um portfólio de viagem e percorre um ciclo de vida definido, da solicitação à conclusão.
Visão Geral
Um item de serviço de viagem representa um serviço individual para um hóspede — um transfer do aeroporto no dia da chegada, um passeio de vela ao pôr do sol na terça-feira, um jantar com chef particular na quinta-feira. A equipe de concierge cria e gerencia esses itens, acompanhando-os por status internos, ao mesmo tempo que apresenta aos hóspedes uma visão limpa e simplificada.
Os itens de serviço podem ter duas origens:
- Criados pelo concierge — Um membro da equipe adiciona um serviço com base em uma ligação, mensagem de WhatsApp ou e-mail do hóspede.
- Solicitados pelo hóspede — O hóspede envia uma solicitação diretamente através da página "Planeje Sua Estadia" no portal do hóspede.
Em ambos os casos, o item segue o mesmo fluxo de trabalho.
Categorias de Serviço
Cada item de serviço recebe uma categoria que determina como ele aparece no portfólio e no portal do hóspede:
| Categoria | Exemplos |
|---|---|
| Atividade | Tirolesa, passeio a cavalo, mergulho com snorkel, trilha em vulcão, pesca esportiva |
| Transfer | Busca no aeroporto, deixar no aeroporto, translado entre propriedades |
| Chef Particular | Jantar na villa, café da manhã, preparo de refeições para a semana |
| Outro | Abastecimento de mercado, babá, aluguel de equipamentos, serviços de spa |
As categorias ajudam a equipe de concierge a filtrar e organizar os serviços, e também auxiliam os hóspedes a navegar pelas opções disponíveis no portal.
Criando um Item de Serviço
Para adicionar um novo serviço ao portfólio de um hóspede:
- Navegue até Concierge > Portfólios e abra o portfólio da reserva.
- Clique em Adicionar Serviço.
- Preencha os detalhes do serviço:
- Nome do serviço — Uma descrição clara (ex.: "Transfer do Aeroporto — Libéria para Villa Mariposa").
- Categoria — Selecione entre Atividade, Transfer, Chef Particular ou Outro.
- Data e hora agendadas — Quando o serviço ocorrerá.
- Fornecedor — Opcionalmente, atribua um fornecedor agora ou deixe em branco para atribuir depois.
- Preço bruto — O custo total do serviço.
- Moeda — USD ou a moeda local.
- Estratégia de pagamento — Como o hóspede paga (veja abaixo).
- Observações visíveis ao hóspede — Instruções ou detalhes que o hóspede verá em seu portal.
- Observações internas — Observações visíveis apenas para a equipe de concierge.
- Clique em Salvar.
[Screenshot: formulário de adicionar serviço mostrando nome, categoria, data, seleção de fornecedor e campos de preço]
O item de serviço é criado com um status interno inicial de Solicitado e um status visível ao hóspede de Pendente.
Acompanhamento de Status Duplo
O módulo de concierge usa duas faixas de status paralelas — uma para coordenação interna e outra para comunicação com o hóspede. Isso mantém os detalhes operacionais privados, ao mesmo tempo que fornece atualizações claras aos hóspedes.
Status Internos
| Status | Significado | Próximos Passos |
|---|---|---|
| Solicitado | Uma nova solicitação de serviço foi recebida. Nenhum fornecedor atribuído ainda. | Atribua um fornecedor e entre em contato para confirmar a disponibilidade. |
| Aguardando Fornecedor | Um fornecedor foi atribuído e a equipe de concierge aguarda a confirmação dele(a). | Acompanhe com o fornecedor se não houver resposta. |
| Confirmado | O fornecedor confirmou disponibilidade, data, hora e preço. | O serviço está agendado. Monitore quaisquer alterações. |
| Concluído | O serviço foi realizado. | Um registro de comissão é gerado. Faça a liquidação quando estiver pronto. |
| Cancelado | O serviço foi cancelado em qualquer estágio. | Nenhuma ação adicional necessária. |
O que o Hóspede Vê
O portal do hóspede mapeia os status internos para três rótulos simples:
| Status Interno | Status Visível ao Hóspede |
|---|---|
| Solicitado | Pendente |
| Aguardando Fornecedor | Pendente |
| Confirmado | Confirmado |
| Concluído | Confirmado |
| Cancelado | Cancelado |
Os hóspedes nunca veem "Aguardando Fornecedor" nem sabem que o concierge ainda está coordenando nos bastidores. Da perspectiva deles, um serviço está pendente, confirmado ou cancelado.
Atribuindo um Fornecedor
Quando um item de serviço está no estado Solicitado, o próximo passo é atribuir um fornecedor:
- Abra o item de serviço na página de detalhes do portfólio.
- Clique em Atribuir Fornecedor (ou edite o campo do fornecedor).
- Selecione um fornecedor do diretório. A lista mostra nome do fornecedor, informações de contato e taxa de comissão padrão.
- Salve. O status interno muda para Aguardando Fornecedor.
- Entre em contato com o fornecedor pelo canal preferido dele (WhatsApp, e-mail ou telefone) para confirmar a disponibilidade.
Assim que o fornecedor confirmar, atualize o item de serviço para Confirmado.
Confirmando um Serviço
Para confirmar um item de serviço depois que o fornecedor concordou:
- Abra o item de serviço.
- Clique em Confirmar.
- Verifique a data, hora e preço. Ajuste se o fornecedor forneceu detalhes atualizados.
- Salve.
O status interno muda para Confirmado, e o status visível ao hóspede também é atualizado para Confirmado. Se as notificações do ciclo de vida estiverem configuradas, o hóspede poderá receber uma atualização automática.
Um registro de comissão é criado neste momento usando a porcentagem de comissão padrão do fornecedor aplicada ao preço bruto. Por exemplo, um passeio ao pôr do sol de $120 com uma comissão de 15% gera um registro de comissão de $18.
Concluindo um Serviço
Depois que o serviço for realizado:
- Abra o item de serviço.
- Clique em Concluir.
O status interno muda para Concluído. O hóspede continua vendo Confirmado — não há um estado "concluído" separado da perspectiva dele.
Cancelando um Serviço
Para cancelar um item de serviço em qualquer estágio:
- Abra o item de serviço.
- Clique em Cancelar.
- Confirme o cancelamento.
Os status interno e visível ao hóspede mudam ambos para Cancelado. Se existia um registro de comissão (para serviços confirmados), ele é revertido.
Cancelamentos no nível da reserva são propagados automaticamente — quando uma reserva é cancelada, o portfólio e todos os seus itens de serviço são cancelados pelo sistema sem intervenção manual.
Estratégias de Pagamento
Cada item de serviço especifica como o pagamento é tratado:
| Estratégia | Descrição |
|---|---|
| Fornecedor cobra o total | O hóspede paga o fornecedor diretamente no momento do serviço. Comum para passeios e atividades. |
| Plataforma cobra o total | O pagamento é cobrado através da Argonautas, normalmente debitado do cartão do hóspede em arquivo. |
| Plataforma cobra depósito | Um depósito é cobrado antecipadamente; o saldo é pago ao fornecedor no momento do serviço. |
| Incluso na Estadia | O custo do serviço está incluso na tarifa da acomodação. Nenhuma cobrança separada. |
A estratégia de pagamento afeta como as comissões são liquidadas. Quando a plataforma cobra o pagamento, a comissão pode ser deduzida antes de remeter ao fornecedor. Quando o fornecedor cobra, ele paga a comissão a você.
Solicitações de Serviço do Hóspede
Quando um hóspede envia uma solicitação de serviço através da página "Planeje Sua Estadia" no portal do hóspede:
- A solicitação aparece no portfólio como um novo item de serviço com o status Solicitado.
- A seção "Solicitações Pendentes" do painel do concierge a destaca, mostrando o nome do hóspede, propriedade, descrição do serviço e tempo desde a solicitação.
- A equipe de concierge atribui um fornecedor, confirma os detalhes e move o item pelo fluxo de trabalho padrão.
Os hóspedes podem solicitar serviços selecionando uma categoria, inserindo uma descrição, escolhendo uma data preferida e adicionando quaisquer observações. Eles não selecionam um fornecedor — essa é responsabilidade da equipe de concierge.
Linha do Tempo do Serviço
A visualização de detalhes do portfólio exibe todos os itens de serviço em uma linha do tempo visual organizada por data. Isso dá à equipe de concierge (e ao hóspede, através do portal) uma imagem clara de toda a estadia:
- Pré-chegada — Transfer do aeroporto, abastecimento de mercado.
- Durante a estadia — Passeios, serviços de chef, aluguéis de equipamentos, organizados dia a dia.
- Partida — Deixar no aeroporto, providências para checkout tardio.
Os itens são codificados por cores de acordo com o status: itens pendentes em âmbar, confirmados em verde, cancelados em cinza suave.
Dois controles acima da linha do tempo permitem reorganizá-la:
- Ordenar por — Agrupe e ordene os itens por Data (o padrão, com seções recolhíveis dia a dia), Status, Tipo de Serviço ou Fornecedor. Qualquer ordenação diferente de Data produz uma única lista plana.
- Filtrar — Mostre Todos os Status ou restrinja a um único status (Solicitado, Aguardando Fornecedor, Confirmado, Concluído ou Cancelado).
Solicitando uma Avaliação do Hóspede
Na página de detalhes do portfólio, você pode pedir ao hóspede para deixar uma avaliação assim que os serviços dele forem concluídos. Clique em Enviar Pedido de Avaliação para abrir uma caixa de diálogo pré-preenchida com uma linha de assunto e uma mensagem completa, montadas a partir do modelo de pedido de avaliação da sua empresa, usando o nome, propriedade e idioma do hóspede. Revise ou personalize ambos os campos no editor de rich text e clique em Enviar Pedido para enviar ao hóspede por e-mail sua versão editada.
Conceitos-chave
- Portfólio de Viagem — O contêiner para todos os itens de serviço em uma reserva. Um portfólio por reserva, criado automaticamente quando o primeiro serviço é adicionado.
- Item de Serviço — Um serviço individual (passeio, transfer, chef, etc.) com seu próprio ciclo de vida, preço e atribuição de fornecedor.
- Status duplo — Status interno para a equipe de concierge e um status simplificado visível ao hóspede. Mantém os detalhes de coordenação privados.
- Atribuição de fornecedor — Opcional no momento da criação. Os hóspedes solicitam serviços sem especificar um fornecedor; a equipe de concierge atribui um.
- Registro de comissão — Criado quando um serviço é confirmado, calculado a partir da taxa padrão do fornecedor e do preço bruto do serviço.
Dúvidas Comuns
Posso editar um item de serviço depois que ele for confirmado? Sim. Você pode atualizar a data, hora, preço e observações em um item de serviço confirmado. Se a alteração afetar o valor da comissão, o registro de comissão é atualizado de acordo.
E se um hóspede solicitar um serviço que não oferecemos? A solicitação ainda aparece no portfólio como um item Solicitado. A equipe de concierge pode cancelá-lo com uma observação explicando que o serviço não está disponível ou encontrar um fornecedor que possa realizá-lo.
Posso adicionar serviços a um portfólio bloqueado? Não. Depois que um portfólio é bloqueado (após o prazo de modificação), nenhum novo serviço pode ser adicionado pelo hóspede. No entanto, a equipe de concierge ainda pode fazer alterações pelo lado administrativo.
Como vejo todos os serviços em todas as reservas para uma determinada semana? A tabela "Próximos Serviços" do painel do concierge mostra os serviços confirmados para os próximos 7 dias em todos os portfólios.
Existe um limite de quantos serviços um portfólio pode ter? Não. Um portfólio pode conter quantos itens de serviço forem necessários para a estadia do hóspede.
Relacionados
- Visão Geral do Concierge — O painel do módulo de concierge, portfólios e como as peças se encaixam.
- Fornecedores de Serviço — Gerenciando os fornecedores atribuídos aos itens de serviço.
- Portal do Hóspede — Como os hóspedes visualizam e solicitam serviços através de "Planeje Sua Estadia."
- Ciclo de Vida da Reserva — Como os eventos de reserva afetam os portfólios e itens de serviço.