Services de séjour
Les prestations de services de séjour sont les expériences individuelles, les transferts et les arrangements qui composent le séjour d'un client. Chaque prestation se trouve dans un portefeuille de séjour et suit un cycle de vie défini, de la demande à la réalisation.
Aperçu
Une prestation de service de séjour représente un seul service pour un client – un transfert aéroport le jour d'arrivée, une excursion en voilier au coucher du soleil le mardi, un dîner privé avec chef le jeudi. L'équipe de conciergerie crée et gère ces prestations, en suivant leur progression via des statuts internes tout en présentant aux clients une vue claire et simplifiée.
Les prestations de service peuvent être créées de deux manières :
- Créée par la conciergerie – Un membre de l'équipe ajoute un service suite à un appel téléphonique, un message WhatsApp ou un email du client.
- Demandée par le client – Le client soumet une demande directement via la page « Planifiez votre séjour » dans le portail client.
Dans les deux cas, la prestation suit le même flux de travail.
Catégories de services
Chaque prestation de service se voit attribuer une catégorie qui détermine son apparence dans le portefeuille et sur le portail client :
| Catégorie | Exemples |
|---|---|
| Activité | Tyrolienne, équitation, plongée en apnée, randonnée volcanique, charter de pêche |
| Transfert | Prise en charge aéroport, dépose aéroport, navette entre propriétés |
| Chef privé | Dîner à la villa, service petit-déjeuner, préparation des repas de la semaine |
| Autre | Pré-approvisionnement courses, garde d'enfants, location d'équipement, services spa |
Les catégories aident l'équipe de conciergerie à filtrer et organiser les services, et aident les clients à parcourir les options disponibles dans le portail.
Création d'une prestation de service
Pour ajouter un nouveau service au portefeuille d'un client :
- Accédez à Conciergerie > Portefeuilles et ouvrez le portefeuille de la réservation.
- Cliquez sur Ajouter un service.
- Remplissez les détails du service :
- Nom du service – Une description claire (ex : « Transfert Aéroport – Liberia vers Villa Mariposa »).
- Catégorie – Sélectionnez parmi Activité, Transfert, Chef privé, ou Autre.
- Date et heure prévues – Quand le service a lieu.
- Prestataire – Attribuez éventuellement un prestataire maintenant, ou laissez vide pour l'attribuer plus tard.
- Prix brut – Le coût total du service.
- Devise – USD ou la devise locale.
- Stratégie de paiement – Comment le client paie (voir ci-dessous).
- Notes visibles par le client – Instructions ou détails que le client verra dans son portail.
- Notes internes – Notes visibles uniquement par l'équipe de conciergerie.
- Cliquez sur Enregistrer.
[Capture d'écran : formulaire d'ajout de service montrant le nom, la catégorie, la date, la sélection du prestataire et les champs de tarification]
La prestation de service est créée avec un statut interne initial de Demandé et un statut visible par le client de En attente.
Suivi des statuts doubles
Le module de conciergerie utilise deux pistes de statuts parallèles – une pour la coordination interne et une pour la communication avec le client. Cela permet de garder les détails opérationnels privés tout en donnant aux clients des mises à jour claires.
Statuts internes
| Statut | Signification | Prochaines étapes |
|---|---|---|
| Demandé | Une nouvelle demande de service est arrivée. Aucun prestataire attribué pour l'instant. | Attribuer un prestataire et le contacter pour confirmer la disponibilité. |
| En attente du prestataire | Un prestataire a été attribué et l'équipe de conciergerie attend sa confirmation. | Relancer le prestataire en l'absence de réponse. |
| Confirmé | Le prestataire a confirmé la disponibilité, la date, l'heure et le prix. | Le service est planifié. Surveiller tout changement. |
| Terminé | Le service a été fourni. | Un relevé de commission est généré. Régler quand prêt. |
| Annulé | Le service a été annulé à n'importe quelle étape. | Aucune action supplémentaire requise. |
Ce que voit le client
Le portail client fait correspondre les statuts internes à trois libellés simples :
| Statut interne | Statut visible par le client |
|---|---|
| Demandé | En attente |
| En attente du prestataire | En attente |
| Confirmé | Confirmé |
| Terminé | Confirmé |
| Annulé | Annulé |
Les clients ne voient jamais le statut « En attente du prestataire » et ne savent pas que la conciergerie coordonne encore en coulisses. De leur point de vue, un service est soit en attente, confirmé, ou annulé.
Attribution d'un prestataire
Lorsqu'une prestation de service est dans l'état Demandé, l'étape suivante consiste à attribuer un prestataire :
- Ouvrez la prestation de service depuis la page de détails du portefeuille.
- Cliquez sur Attribuer un prestataire (ou modifiez le champ du prestataire).
- Sélectionnez un prestataire dans l'annuaire. La liste affiche le nom du prestataire, ses coordonnées et son taux de commission par défaut.
- Enregistrez. Le statut interne passe à En attente du prestataire.
- Contactez le prestataire via son canal préféré (WhatsApp, email ou téléphone) pour confirmer la disponibilité.
Une fois que le prestataire a confirmé, mettez à jour la prestation de service vers le statut Confirmé.
Confirmation d'un service
Pour confirmer une prestation de service après l'accord du prestataire :
- Ouvrez la prestation de service.
- Cliquez sur Confirmer.
- Vérifiez la date, l'heure et le prix. Ajustez si le prestataire a fourni des détails mis à jour.
- Enregistrez.
Le statut interne passe à Confirmé, et le statut visible par le client passe également à Confirmé. Si des notifications de cycle de vie sont configurées, le client peut recevoir une mise à jour automatique.
Un relevé de commission est créé à ce stade en utilisant le pourcentage de commission par défaut du prestataire appliqué au prix brut. Par exemple, une excursion au coucher du soleil à 120 $ avec une commission de 15% génère un relevé de commission de 18 $.
Achèvement d'un service
Une fois le service fourni :
- Ouvrez la prestation de service.
- Cliquez sur Terminer.
Le statut interne passe à Terminé. Le client continue de voir Confirmé – il n'y a pas d'état « terminé » distinct de son point de vue.
Annulation d'un service
Pour annuler une prestation de service à n'importe quelle étape :
- Ouvrez la prestation de service.
- Cliquez sur Annuler.
- Confirmez l'annulation.
Les statuts interne et visible par le client passent tous deux à Annulé. Si un relevé de commission existait (pour les services confirmés), il est annulé.
Les annulations au niveau de la réservation se répercutent automatiquement – lorsqu'une réservation est annulée, le portefeuille et toutes ses prestations de service sont annulés par le système sans intervention manuelle.
Stratégies de paiement
Chaque prestation de service spécifie comment le paiement est géré :
| Stratégie | Description |
|---|---|
| Le prestataire encaisse la totalité | Le client paie le prestataire directement au moment du service. Courant pour les visites et activités. |
| La plateforme encaisse la totalité | Le paiement est collecté via Argonautas, généralement débité de la carte de crédit du client enregistrée. |
| La plateforme encaisse un acompte | Un acompte est facturé à l'avance ; le solde est payé au prestataire au moment du service. |
| Inclus dans le séjour | Le coût du service est intégré au tarif d'hébergement. Aucun frais séparé. |
La stratégie de paiement affecte la manière dont les commissions sont réglées. Lorsque la plateforme collecte le paiement, la commission peut être déduite avant le versement au prestataire. Lorsque le prestataire encaisse, le prestataire vous verse la commission.
Demandes de service des clients
Lorsqu'un client soumet une demande de service via la page « Planifiez votre séjour » dans le portail client :
- La demande apparaît dans le portefeuille comme une nouvelle prestation de service avec le statut Demandé.
- La section « Demandes en attente » du tableau de bord de la conciergerie la met en évidence, affichant le nom du client, la propriété, la description du service et le temps écoulé depuis la demande.
- L'équipe de conciergerie attribue un prestataire, confirme les détails et fait passer la prestation par le flux de travail standard.
Les clients peuvent demander des services en sélectionnant une catégorie, en saisissant une description, en choisissant une date préférée et en ajoutant des notes. Ils ne sélectionnent pas de prestataire – c'est la responsabilité de l'équipe de conciergerie.
Chronologie des services
La vue détaillée du portefeuille affiche toutes les prestations de service sur une chronologie visuelle organisée par date. Cela donne à l'équipe de conciergerie (et au client, via le portail) une image claire de l'ensemble du séjour :
- Avant l'arrivée – Transfert aéroport, pré-approvisionnement des courses.
- Pendant le séjour – Visites, services de chef, locations d'équipement, organisés jour par jour.
- Départ – Dépose aéroport, arrangements pour départ tardif.
Les éléments sont codés par couleur selon le statut : les éléments en attente en ambre, confirmés en vert, annulés en gris atténué.
Deux contrôles au-dessus de la chronologie permettent de la réorganiser :
- Trier par – Grouper et ordonner les éléments par Date (le tri par défaut, avec sections jour par jour repliables), Statut, Type de service, ou Prestataire. Tout tri autre que par Date produit une seule liste plate.
- Filtrer – Afficher Tous les statuts ou réduire à un seul statut (Demandé, En attente du prestataire, Confirmé, Terminé, ou Annulé).
Demande d'avis client
Depuis la page de détails du portefeuille, vous pouvez demander au client de laisser un avis une fois ses services terminés. Cliquez sur Envoyer une demande d'avis pour ouvrir une boîte de dialogue préremplie avec un objet et un message complet, assemblés à partir du modèle de demande d'avis de votre entreprise en utilisant le nom, la propriété et la langue du client. Révisez ou personnalisez les deux champs dans l'éditeur de texte enrichi, puis cliquez sur Envoyer la demande pour envoyer votre version modifiée au client par email.
Concepts clés
- Portefeuille de séjour – Le conteneur pour toutes les prestations de service d'une réservation. Un portefeuille par réservation, créé automatiquement lors de l'ajout du premier service.
- Prestation de service – Un service unique (visite, transfert, chef, etc.) avec son propre cycle de vie, son prix et l'attribution de son prestataire.
- Statut double – Statut interne pour l'équipe de conciergerie et statut simplifié visible par le client. Maintient la confidentialité des détails de coordination.
- Attribution de prestataire – Facultative lors de la création. Les clients demandent des services sans spécifier de prestataire ; l'équipe de conciergerie en attribue un.
- Relevé de commission – Créé lorsqu'un service est confirmé, calculé à partir du taux par défaut du prestataire et du prix brut du service.
Questions fréquentes
Puis-je modifier une prestation de service après qu'elle a été confirmée ? Oui. Vous pouvez mettre à jour la date, l'heure, le prix et les notes d'une prestation de service confirmée. Si la modification affecte le montant de la commission, le relevé de commission est mis à jour en conséquence.
Que se passe-t-il si un client demande un service que nous n'offrons pas ? La demande apparaît toujours dans le portefeuille comme un élément Demandé. L'équipe de conciergerie peut l'annuler avec une note expliquant que le service n'est pas disponible, ou trouver un prestataire capable de le réaliser.
Puis-je ajouter des services à un portefeuille verrouillé ? Non. Une fois qu'un portefeuille est verrouillé (après la date limite de modification), aucun nouveau service ne peut être ajouté par le client. Cependant, l'équipe de conciergerie peut toujours apporter des modifications depuis le côté administration.
Comment puis-je voir tous les services de toutes les réservations pour une semaine donnée ? Le tableau « Services à venir » du tableau de bord de la conciergerie affiche les services confirmés pour les 7 prochains jours, tous portefeuilles confondus.
Y a-t-il une limite au nombre de services qu'un portefeuille peut contenir ? Non. Un portefeuille peut contenir autant de prestations de service que nécessaire pour le séjour du client.
Rubriques connexes
- Aperçu de la conciergerie – Le tableau de bord du module de conciergerie, les portefeuilles et comment les éléments s'articulent.
- Prestataires de services – Gestion des fournisseurs attribués aux prestations de service.
- Portail client – Comment les clients consultent et demandent des services via « Planifiez votre séjour ».
- Cycle de vie des réservations – Comment les événements de réservation affectent les portefeuilles et les prestations de service.