Gestion des dossiers de la boîte de réception
La boîte de réception trie chaque conversation par son statut. Chaque statut dispose de son propre onglet, afin que votre équipe sache toujours où chercher et ce qui nécessite son attention.
Ouvert et Fermé
Le commutateur en haut de la liste des conversations comporte deux côtés :
| Côté | Onglets | Utilisation |
|---|---|---|
| Ouvert | Toutes, Réponse requise, En attente, En veille | Le travail quotidien. Toutes affiche toutes les conversations ouvertes. |
| Fermé | Résolues, Archivées | Consulter les conversations passées. |
La boîte de réception s'ouvre sur Ouvert > Réponse requise. Le nombre affiché sur un onglet correspond au nombre de conversations non lues qu'il contient.
| Statut | Ce qu'il contient |
|---|---|
| Réponse requise | Le voyageur ou le contact a écrit en dernier et attend votre réponse. Consultez-le en premier. |
| En attente | Votre équipe a répondu en dernier et attend la réponse du voyageur. |
| En veille | Conversations que vous avez mises de côté jusqu'à un moment choisi. |
| Résolues | Conversations que vous avez fermées. |
| Archivées | Conversations rangées, manuellement ou automatiquement après 90 jours de résolution. |
Comment les conversations se déplacent
La plupart des déplacements se font automatiquement :
- Un voyageur envoie un message. La conversation passe à Réponse requise.
- Votre équipe répond. Elle passe à En attente.
- Le voyageur écrit à nouveau. Elle revient à Réponse requise.
- Vous cliquez sur Résoudre. Elle passe à Résolues.
- Une conversation résolue qui reste inactive pendant 90 jours est déplacée vers Archivées.
Répondre à une conversation en veille la déplace également vers En attente et annule la mise en veille.
Mettre une conversation en veille
Mettez en veille une conversation qui ne nécessite pas votre attention maintenant mais plus tard, comme une question avant arrivée plusieurs semaines avant l'enregistrement.
- Ouvrez la conversation.
- Cliquez sur Mettre en veille (sablier) dans l'en-tête du fil. Il est affiché sur les conversations Réponse requise et En veille.
- Choisissez 1 heure, 4 heures, Demain, 3 jours ou 1 semaine.
La conversation passe à En veille. Lorsque le délai est écoulé, elle revient à Réponse requise.
Résoudre, archiver et rouvrir
- Résoudre : cliquez sur Résoudre dans l'en-tête du fil lorsque la conversation est terminée.
- Archiver : ouvrez Plus (trois points) et choisissez Archiver.
- Rouvrir : sur une conversation résolue ou archivée, cliquez sur Rouvrir (flèche circulaire). Elle revient à Réponse requise.
Étiquettes et attribution
Le statut vous indique où se trouve une conversation. Les étiquettes et l'attribution vous indiquent ce qu'elle est et qui en est responsable.
- Attribuer : ouvrez Plus et choisissez Attribuer, puis sélectionnez un membre de l'équipe. Son nom apparaît sur la ligne dans la liste.
- Étiquettes : ouvrez Plus et choisissez Étiquettes pour ajouter ou créer des étiquettes colorées, telles que « VIP » ou « En attente du propriétaire ». Jusqu'à trois étiquettes s'affichent sur la ligne.
Des routines qui fonctionnent
Tri matinal
- Ouvrez Réponse requise.
- Travaillez de haut en bas. Répondez à ce que vous pouvez immédiatement.
- Attribuez les conversations qui nécessitent un collègue et ajoutez une note dans le panneau Détails.
- Mettez en veille ce qui ne peut pas être fait aujourd'hui.
À la fin, Réponse requise devrait être à zéro ou proche de zéro.
Revue de fin de journée
- Vérifiez Réponse requise pour les arrivées tardives. Répondez ou mettez en veille jusqu'à Demain.
- Vérifiez En attente pour les voyageurs qui n'ont pas répondu depuis un moment, et relancez si nécessaire.
- Résolvez les conversations terminées.
Recherche et filtres
La zone de recherche trouve les conversations par nom, e-mail, téléphone ou logement. Les résultats restent dans l'onglet où vous vous trouvez, alors basculez vers Fermé pour rechercher dans les conversations passées.
Combinez l'onglet avec les filtres pour une vue précise :
| Vous voulez | Onglet | Filtre |
|---|---|---|
| Messages WhatsApp sans réponse | Réponse requise | |
| Conversations e-mail passées | Résolues | |
| Voyageurs qui attendent votre réponse et qui ont réservé | Réponse requise | Confirmées uniquement |
| Personnes qui n'ont pas encore réservé | Toutes | Demande |
Concepts clés
- Statut : Réponse requise, En attente, En veille, Résolues ou Archivées. Il détermine dans quel onglet se trouve une conversation.
- Mise en veille : masque une conversation jusqu'à un moment choisi, puis la renvoie à Réponse requise.
- Archivage : range une conversation sous Fermé.
- Étiquette : une marque colorée sur une conversation, partagée avec votre équipe.
Questions fréquentes
Tous les membres de l'équipe voient-ils les mêmes onglets ? Oui. Les statuts, étiquettes et attributions sont partagés au sein de votre équipe.
Que se passe-t-il si deux membres de l'équipe répondent à la même conversation ? Les deux réponses apparaissent dans le fil avec le nom de l'expéditeur. La conversation passe à En attente après la première réponse. Utilisez Attribuer pour convenir qui en est responsable.
Puis-je créer mes propres dossiers ? Non. Utilisez les étiquettes pour regrouper les conversations à votre façon.
Comment gérer une conversation qui couvre plusieurs sujets ? Gardez-la dans un seul fil et utilisez les Notes internes dans le panneau Détails pour signaler le changement. Si un voyageur soulève un problème distinct, démarrez une nouvelle conversation avec Nouveau message.
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