Gestion des dossiers de la boîte de réception
Une opération de gestion de propriétés active peut générer des dizaines de conversations avec des invités par jour, via WhatsApp, les e-mails, les SMS et le widget de chat de votre site web. Argonautas organise ces conversations en dossiers afin que votre équipe sache toujours où chercher et ce qui nécessite son attention.
Comment la boîte de réception organise les conversations
Chaque conversation dans la boîte de réception possède un état qui détermine dans quel dossier elle apparaît. Lorsqu'un invité envoie un nouveau message, la conversation se déplace automatiquement vers le dossier approprié. Votre équipe peut également déplacer manuellement les conversations en modifiant leur état.
La liste des dossiers apparaît dans la barre latérale gauche de la boîte de réception. Chaque dossier affiche un badge indiquant le nombre de conversations qu'il contient. Les compteurs de messages non lus sont mis en évidence pour que vous puissiez repérer la nouvelle activité en un coup d'œil.
Dossiers par défaut
Argonautas est livré avec quatre dossiers intégrés qui couvrent le flux de travail principal pour la plupart des équipes :
| Dossier | Contenu | Quand l'utiliser |
|---|---|---|
| Tous | Toutes les conversations, quel que soit leur état. | Pour un aperçu rapide ou lors d'une recherche dans toute la boîte de réception. |
| Réponse nécessaire | Conversations où l'invité a envoyé le dernier message et attend une réponse. | C'est votre dossier de travail principal — consultez-le en premier. |
| En attente | Conversations où votre équipe a envoyé le dernier message et vous attendez une réponse de l'invité. | Surveillez les réponses en retard ou effectuez un suivi sur les conversations inactives. |
| Résolu | Conversations qui ont été marquées comme terminées. | Consultez d'anciennes conversations ou rouvrez-les si un invité reprend contact. |
Le dossier Réponse nécessaire est le plus important. Lorsque vous ouvrez la boîte de réception chaque matin, commencez ici. Chaque conversation dans ce dossier représente un invité qui attend activement votre réponse.
Comment les conversations se déplacent entre les dossiers par défaut
Les conversations se déplacent entre les dossiers en fonction de l'activité des messages :
- Un invité envoie un message — la conversation passe dans Réponse nécessaire.
- Un membre de l'équipe répond — la conversation passe dans En attente.
- Un membre de l'équipe résout la conversation — elle passe dans Résolu.
- Un invité envoie un nouveau message à une conversation résolue — elle se rouvre automatiquement et retourne dans Réponse nécessaire.
Ce cycle se répète pendant toute la durée de la conversation. Vous n'avez généralement pas besoin de déplacer manuellement les conversations — le système suit le flux des messages et met à jour l'état pour vous.
Conversations avec étoile
Vous pouvez marquer d'une étoile les conversations importantes pour les retrouver facilement. Cliquez sur l'icône en forme d'étoile à côté de n'importe quelle conversation dans la liste. Les conversations avec étoile sont marquées d'un indicateur visible dans tous les dossiers, et vous pouvez filtrer la liste des conversations pour n'afficher que les éléments avec étoile.
Utilisez les étoiles pour les conversations nécessitant une attention particulière — invités VIP, problèmes non résolus ou réservations avec des demandes complexes. Les étoiles sont personnelles à votre compte utilisateur et n'affectent pas ce que voient les autres membres de l'équipe.
Conversations en pause
Parfois, une conversation ne nécessite pas d'attention immédiate, mais en nécessitera plus tard. Au lieu de la laisser dans vos dossiers actifs (où elle ajoute du bruit), mettez-la en pause :
- Ouvrez le fil de la conversation.
- Cliquez sur l'action mettre en pause dans l'en-tête du fil.
- Choisissez quand vous souhaitez que la conversation réapparaisse : plus tard aujourd'hui, demain matin, la semaine prochaine, ou une date et une heure personnalisées.
- La conversation disparaît de vos dossiers actifs.
Lorsque le minuteur de pause expire, la conversation revient dans la boîte de réception avec un indicateur visuel montrant qu'elle a été mise en pause. Si l'invité envoie un nouveau message avant l'expiration de la pause, la conversation est immédiatement réactivée et passe dans Réponse nécessaire.
La mise en pause est utile pour :
- Les questions pré-arrivée d'invités dont l'enregistrement est dans plusieurs semaines.
- Les conversations en attente d'une tierce partie (fournisseur, équipe de maintenance) avant de pouvoir répondre.
- Les rappels de suivi — mettez en pause jusqu'au jour où vous souhaitez reprendre contact.
Conversations archivées
L'archivage retire une conversation de la boîte de réception active sans la résoudre. Les conversations archivées n'apparaissent dans aucun dossier par défaut, sauf si vous ouvrez explicitement l'archive. Ceci est différent de la résolution, qui garde la conversation visible dans le dossier Résolu.
Pour archiver une conversation, utilisez l'action d'archivage dans l'en-tête du fil ou le menu contextuel de la liste des conversations. Pour voir les conversations archivées, sélectionnez le filtre Archivé dans la barre latérale des dossiers.
Les conversations archivées se désarchivent automatiquement si un nouveau message entrant arrive.
Flux de travail par dossiers pour les équipes
Les dossiers deviennent particulièrement puissants lorsque votre équipe établit un flux de travail partagé. Voici des modèles qui fonctionnent bien pour les opérations de location de vacances :
La routine de tri matinal
- Ouvrez le dossier Réponse nécessaire.
- Traitez chaque conversation de haut en bas.
- Répondez immédiatement aux questions simples.
- Marquez d'une étoile les conversations nécessitant une enquête ou l'avis d'un collègue.
- Mettez en pause les conversations qui ne sont pas actionnables aujourd'hui.
À la fin du tri, Réponse nécessaire devrait être à zéro (ou presque). Tout au long de la journée, surveillez le badge de ce dossier pour les nouvelles arrivées.
Routage par attribution
Si votre équipe a plusieurs rôles (réservations, conciergerie, maintenance), utilisez l'attribution des conversations avec les dossiers :
- Un responsable des réservations gère la boîte de réception pendant les heures de bureau.
- Lorsqu'une conversation nécessite une action de conciergerie, il l'attribue au membre de l'équipe conciergerie et ajoute une note.
- Le membre de l'équipe conciergerie filtre la boîte de réception pour afficher les conversations qui lui sont attribuées.
- Une fois la demande traitée, il réattribue ou résout la conversation.
Combiner les attributions avec le dossier Réponse nécessaire garantit qu'aucun élément ne passe à travers les mailles du filet — chaque conversation a un propriétaire et un état clair.
Revue de fin de journée
Avant de terminer :
- Vérifiez Réponse nécessaire pour les conversations arrivées en fin de journée. Répondez si possible, ou mettez en pause jusqu'au lendemain matin.
- Examinez En attente pour les conversations en attente depuis plus de 24 heures. Envisagez d'envoyer un suivi.
- Résolvez les conversations qui sont véritablement terminées.
Recherche dans les dossiers
La barre de recherche en haut de la liste des conversations recherche dans les noms des participants, les numéros de téléphone, les adresses e-mail et le contenu des messages. Les résultats de recherche respectent le dossier actuellement sélectionné, vous pouvez donc affiner vos résultats :
- Rechercher dans Tous pour trouver n'importe quelle conversation dans toute la boîte de réception.
- Rechercher dans Réponse nécessaire pour trouver une conversation spécifique sans réponse.
- Rechercher dans Résolu pour rechercher d'anciennes conversations par nom d'invité ou sujet.
Astuces de recherche
- Recherchez par nom d'invité pour trouver toutes les conversations avec une personne spécifique.
- Recherchez par nom de propriété pour trouver les conversations mentionnant une villa particulière.
- Recherchez par numéro de téléphone (avec ou sans indicatif pays) pour trouver les conversations sur une ligne spécifique.
- Recherchez par code de réservation pour trouver les conversations liées à une réservation.
Les résultats de recherche se mettent à jour en temps réel pendant que vous tapez. Effacez le champ de recherche pour revenir à la vue complète du dossier.
Combiner les dossiers avec les filtres
Les dossiers peuvent être combinés avec les filtres de canal et de type de conversation pour des résultats précis :
| Scénario | Dossier | Filtre |
|---|---|---|
| Messages WhatsApp sans réponse | Réponse nécessaire | Canal : WhatsApp |
| Toutes les conversations e-mail résolues | Résolu | Canal : E-mail |
| Conversations avec invités en attente de réponse | En attente | Type : Invité |
| Éléments avec étoile nécessitant un suivi | Tous (filtre avec étoile) | -- |
Ce filtrage en couches permet à chaque membre de l'équipe de créer une vue adaptée à ses responsabilités sans affecter la boîte de réception de quelqu'un d'autre.
Concepts clés
- État — Chaque conversation a un état (Réponse nécessaire, En attente, En pause, Résolu) qui détermine son placement dans les dossiers.
- Étoile — Un marque-page personnel sur une conversation. Visible uniquement par vous. Ne change pas l'état ou le dossier de la conversation.
- Mettre en pause — Cache temporairement une conversation jusqu'à une heure spécifiée. Utile pour différer les éléments non urgents.
- Archiver — Retire complètement une conversation de la boîte de réception active. Se désarchive automatiquement à la réception de nouveaux messages entrants.
- Badge de compteur — Le nombre affiché sur chaque dossier indiquant combien de conversations il contient. Les compteurs de messages non lus apparaissent en gras.
Questions courantes
Tous les membres de l'équipe voient-ils les mêmes dossiers ? Oui. Les dossiers par défaut (Tous, Réponse nécessaire, En attente, Résolu) sont partagés par toute votre équipe. Chaque membre de l'équipe voit les mêmes conversations dans les mêmes dossiers. Les étoiles, cependant, sont personnelles.
Que se passe-t-il si deux membres de l'équipe répondent à la même conversation ? Les deux réponses apparaissent dans le fil avec le nom de l'expéditeur affiché. La conversation passe dans En attente après la première réponse. Utilisez la fonction d'attribution pour coordonner qui est responsable.
Puis-je créer des règles pour attribuer automatiquement les conversations à des dossiers ? Les conversations sont automatiquement placées dans des dossiers en fonction de leur état, qui se met à jour avec l'activité des messages. Pour acheminer les conversations vers des membres spécifiques de l'équipe, utilisez la fonction d'attribution en combinaison avec les dossiers existants.
Comment gérer les conversations qui couvrent plusieurs sujets ? Gardez la conversation dans un seul fil. Utilisez des notes internes (visibles uniquement par votre équipe) pour signaler les changements de sujet. Si un invité soulève un problème vraiment distinct, vous pouvez démarrer une nouvelle conversation depuis la vue de composition.
Liens connexes
- Guide de messagerie — Aperçu complet de la boîte de réception, y compris la disposition à trois volets et la prise en charge des canaux.
- Modèles de messages — Gagnez du temps avec des modèles réutilisables insérés directement dans les conversations.
- Guide de communication avec les invités — Meilleures pratiques pour la messagerie avec les invités sur tous les canaux.