Gerenciamento de Pastas da Caixa de Entrada
A caixa de entrada organiza cada conversa pelo seu status. Cada status tem sua própria aba, para que sua equipe sempre saiba onde procurar e o que precisa de atenção.
Abertas e Fechadas
O interruptor no topo da lista de conversas tem dois lados:
| Lado | Abas | Use para |
|---|---|---|
| Open | All, Needs Reply, Waiting, Snoozed | O trabalho do dia a dia. All mostra todas as conversas abertas. |
| Closed | Resolved, Archived | Consultar conversas anteriores. |
A caixa de entrada abre em Open > Needs Reply. O número em uma aba é a quantidade de conversas não lidas que ela contém.
| Status | O que contém |
|---|---|
| Needs Reply | O hóspede ou contato escreveu por último e está aguardando você. Verifique primeiro. |
| Waiting | Sua equipe respondeu por último e está aguardando o hóspede. |
| Snoozed | Conversas que você deixou de lado até um horário escolhido. |
| Resolved | Conversas que você encerrou. |
| Archived | Conversas guardadas, manualmente ou automaticamente após 90 dias como resolvidas. |
Como as Conversas se Movem
A maioria dos movimentos acontece sozinha:
- Um hóspede envia uma mensagem. A conversa vai para Needs Reply.
- Sua equipe responde. Ela vai para Waiting.
- O hóspede escreve novamente. Ela volta para Needs Reply.
- Você clica em Resolve. Ela vai para Resolved.
- Uma conversa resolvida que fica parada por 90 dias é movida para Archived.
Responder a uma conversa adiada também a move para Waiting e cancela o adiamento.
Adiando uma Conversa
Adie uma conversa que não precisa de você agora, mas precisará depois, como uma pergunta de pré-chegada semanas antes do check-in.
- Abra a conversa.
- Clique em Snooze (ampulheta) no cabeçalho da conversa. Ele é exibido em conversas Needs Reply e Snoozed.
- Escolha 1 hour, 4 hours, Tomorrow, 3 days ou 1 week.
A conversa é movida para Snoozed. Quando o tempo acabar, ela retorna para Needs Reply.
Resolvendo, Arquivando e Reabrindo
- Resolve: clique em Resolve no cabeçalho da conversa quando ela estiver concluída.
- Archive: abra More (três pontos) e escolha Archive.
- Reopen: em uma conversa resolvida ou arquivada, clique em Reopen (seta circular). Ela volta para Needs Reply.
Etiquetas e Atribuição
O status informa onde uma conversa está. As etiquetas e a atribuição informam o que ela é e quem é responsável por ela.
- Assign: abra More e escolha Assign, depois selecione um membro da equipe. O nome dele aparece na linha da lista.
- Labels: abra More e escolha Labels para adicionar ou criar etiquetas coloridas, como "VIP" ou "Waiting on owner". Até três etiquetas são exibidas na linha.
Rotinas Que Funcionam
Triagem Matinal
- Abra Needs Reply.
- Trabalhe de cima para baixo. Responda o que puder imediatamente.
- Atribua conversas que precisam de um colega e adicione uma nota no painel Details.
- Adie o que não puder ser feito hoje.
No final, Needs Reply deve estar em zero ou próximo disso.
Revisão de Fim de Dia
- Verifique Needs Reply para mensagens que chegaram tarde. Responda ou adie até Tomorrow.
- Verifique Waiting para hóspedes que não respondem há um tempo e faça um acompanhamento, se necessário.
- Resolva as conversas que estiverem concluídas.
Busca e Filtros
A caixa de busca encontra conversas por nome, e-mail, telefone ou propriedade. Os resultados permanecem dentro da aba em que você está, então mude para Closed para buscar conversas anteriores.
Combine a aba com os filtros para uma visualização precisa:
| Você quer | Aba | Filtro |
|---|---|---|
| Mensagens de WhatsApp sem resposta | Needs Reply | |
| Conversas anteriores por e-mail | Resolved | |
| Hóspedes aguardando você que já reservaram | Needs Reply | Confirmed only |
| Pessoas que ainda não reservaram | All | Inquiry |
Conceitos-Chave
- Status: Needs Reply, Waiting, Snoozed, Resolved ou Archived. Ele determina em qual aba uma conversa está.
- Snooze: oculta uma conversa até um horário escolhido e depois a retorna para Needs Reply.
- Archive: guarda uma conversa em Closed.
- Label: uma etiqueta colorida em uma conversa, compartilhada com sua equipe.
Perguntas Frequentes
Todos os membros da equipe veem as mesmas abas? Sim. Status, etiquetas e atribuições são compartilhados entre toda a sua equipe.
O que acontece se dois membros da equipe responderem à mesma conversa? Ambas as respostas aparecem na conversa com o nome do remetente. A conversa é movida para Waiting após a primeira resposta. Use Assign para definir quem é o responsável.
Posso criar minhas próprias pastas? Não. Use etiquetas para agrupar conversas do seu jeito.
Como lidar com uma conversa que aborda vários assuntos? Mantenha tudo em uma única conversa e use Internal Notes no painel Details para sinalizar a mudança. Se um hóspede levantar um assunto separado, inicie uma nova conversa com New message.
Relacionado
- Guia de Mensagens: os painéis da caixa de entrada, como responder e canais.
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- Guia de Comunicação com Hóspedes: melhores práticas para enviar mensagens aos hóspedes.