Modelos de Mensagem
Os modelos de mensagem permitem que você economize tempo em comunicações repetitivas e garanta mensagens consistentes e profissionais em toda a sua equipe. Combine modelos com automações de ciclo de vida para enviar a mensagem certa no momento certo -- automaticamente.
Visão Geral
Toda equipe de gestão de propriedades envia os mesmos tipos de mensagens repetidamente: instruções de check-in, detalhes do WiFi, lembretes de check-out, confirmações de reserva. Em vez de digitá-las cada vez (ou copiar de um documento de anotações), você pode criar modelos com variáveis dinâmicas que são preenchidas automaticamente com dados reais da reserva, do hóspede e da propriedade.
Os modelos se dividem em duas categorias:
- Modelos manuais -- Mensagens reutilizáveis que você insere em uma conversa ao redigir uma resposta.
- Modelos de ciclo de vida -- Mensagens que são enviadas automaticamente quando um evento específico da reserva ocorre.
Ambos os tipos suportam variáveis dinâmicas e múltiplos idiomas.
Onde Ficam os Modelos
Toda a gestão de modelos é feita na página Modelos de Comunicação, acessada em Mensagens > Modelos na barra lateral. A página está organizada em três abas:
- Ciclo de Vida -- As mensagens automáticas que disparam em eventos da reserva (veja Modelos de Ciclo de Vida).
- Personalizados -- Seus próprios modelos reutilizáveis, criados e editados aqui.
- CC Interno -- Regras que copiam a equipe interna em e-mails automáticos específicos para o hóspede (veja Cópias em CC Interno abaixo).
Criando um Modelo
Para criar um novo modelo:
- Vá para Mensagens > Modelos e abra a aba Personalizados.
- Clique em Novo Modelo.
- Insira um nome para referência interna (por exemplo, "Instruções de Check-in" ou "Detalhes do WiFi").
- Selecione a categoria -- isso ajuda a organizar os modelos conforme sua biblioteca cresce.
- Escreva o corpo da mensagem, usando variáveis onde deseja que dados dinâmicos sejam inseridos.
- Clique em Salvar.
[Captura de tela: Editor de modelo mostrando nome, categoria e corpo da mensagem com tokens de variáveis destacados]
Variáveis do Modelo
Variáveis são espaços reservados entre chaves duplas que o sistema substitui por dados reais quando a mensagem é enviada. Clique em uma variável no seletor de variáveis do editor para inseri-la. As seguintes variáveis estão disponíveis:
| Variável | Descrição | Valor de Exemplo |
|---|---|---|
{{guest_first_name}} | Primeiro nome do hóspede | Maria |
{{guest_last_name}} | Sobrenome do hóspede | Rodriguez |
{{guest_email}} | Endereço de e-mail do hóspede | maria@example.com |
{{guest_phone}} | Número de telefone do hóspede | +506 8888-1234 |
{{arrival_date}} | Data de chegada (check-in) | 15 de março de 2026 |
{{departure_date}} | Data de partida (check-out) | 22 de março de 2026 |
{{nights}} | Duração da estadia em noites | 7 |
{{adults}} | Número de adultos | 2 |
{{children}} | Número de crianças | 2 |
{{booking_reference}} | Código de referência da reserva | BK-20260315-001 |
{{total_price}} | Preço total da reserva | $2.450,00 |
{{property_name}} | Nome da propriedade | Villa Mariposa |
{{property_city}} | Cidade da propriedade | Playa Hermosa |
{{check_in_time}} | Horário de check-in da propriedade | 15:00 |
{{check_out_time}} | Horário de check-out da propriedade | 11:00 |
{{wifi_network}} | Nome da rede Wi-Fi | VillaMariposa |
{{wifi_password}} | Senha do Wi-Fi | sunset2026 |
{{company_name}} | Nome da sua empresa | Sunset Rentals |
{{concierge_online_email}} | E-mail do concierge online (por propriedade) | help@example.com |
{{concierge_online_phone}} | Telefone do concierge online (por propriedade) | +506 2222-3333 |
{{concierge_onsite_email}} | E-mail do concierge local (por propriedade) | onsite@example.com |
{{concierge_onsite_phone}} | Telefone do concierge local (por propriedade) | +506 8888-5678 |
{{agent_name}} | Seu nome completo (o membro da equipe que responde) | Ana Gómez |
{{agent_first_name}} | Seu primeiro nome | Ana |
As quatro variáveis de concierge resolvem para o concierge online ou local atribuído à propriedade daquela reserva; se a propriedade não tiver concierge atribuído, elas recorrem ao contato de concierge padrão da sua empresa (definido em Configurações > Geral -- veja Configurações). As variáveis agent são preenchidas a partir do membro da equipe que está enviando a resposta, e ficam em branco em envios automatizados (de ciclo de vida).
Variáveis que não podem ser resolvidas (por exemplo, {{arrival_date}} em uma conversa sem reserva vinculada) permanecem como estão para que você possa identificá-las e corrigi-las antes do envio.
Exemplo de Modelo
Um modelo de instruções de check-in pode ser assim:
Olá , bem-vindo(a) à Costa Rica! Aqui estão os detalhes do seu check-in para :
Data de chegada: Horário de check-in: Wi-Fi: /
Seu concierge local está disponível em .
Se precisar de algo antes da chegada, basta responder a esta mensagem. Estamos aqui para ajudar!
--
Quando enviado a uma hóspede chamada Maria hospedada na Villa Mariposa, cada variável é substituída pelos valores reais.
Usando Modelos em Conversas
Para inserir um modelo ao responder a uma conversa:
- Abra a conversa na caixa de entrada.
- No editor de resposta, clique no ícone de modelo (ou use o atalho de teclado).
- Navegue ou pesquise em sua biblioteca de modelos.
- Selecione um modelo -- o corpo da mensagem é inserido no editor com as variáveis já resolvidas usando os dados da reserva vinculada à conversa.
- Revise a mensagem preenchida, faça os ajustes necessários e envie.
Os modelos são inseridos como texto editável, permitindo que você personalize ainda mais a mensagem antes do envio.
Enviando um E-mail ao Hóspede a partir de uma Reserva
Você também pode enviar um e-mail diretamente a um hóspede a partir da página de detalhes da reserva, usando o botão Enviar Email ao Hóspede, que abre um modal de redação. Seu seletor de Modelos de Email permite começar a partir de um modelo salvo em vez de uma mensagem em branco. O seletor agrupa os modelos sob dois títulos:
- Ciclo de Vida -- Os modelos de mensagens automáticas.
- Personalizados -- Seus modelos de e-mail personalizados ativos (da aba Personalizados).
Escolha um e o assunto e o corpo são preenchidos com os dados reais daquela reserva, prontos para você ajustar e enviar. Os modelos personalizados antes não apareciam neste seletor; agora aparecem junto aos de ciclo de vida, então qualquer modelo que sua equipe tenha criado na aba Personalizados fica disponível ao enviar um e-mail manualmente a um hóspede.
Cópias em CC Interno
Às vezes um e-mail automático para o hóspede também deve chegar a alguém da sua própria equipe -- um contador em cada confirmação de reserva, um contato de relacionamento com proprietários em cancelamentos. A aba CC Interno na página Modelos de Comunicação permite anexar uma regra de CC a um tipo específico de e-mail automático.
Para adicionar uma regra:
- Vá para Mensagens > Modelos e abra a aba CC Interno (o cartão Cópias internas (CC)).
- Escolha um tipo de e-mail no menu suspenso.
- Insira um ou mais endereços de CC, separados por vírgulas (
nome@empresa.com, segundo@empresa.com). - Clique em Adicionar cópia. Edite os endereços de uma regra a qualquer momento e clique em Salvar; use Remover para excluí-la.
Cada tipo de e-mail pode ter uma regra, que pode listar vários endereços. Uma regra pode ser alternada entre Ativa ou inativa sem ser excluída.
Os destinatários em CC são visíveis para o hóspede (é um CC verdadeiro, não uma cópia oculta), então um "responder a todos" chega até eles. E como os e-mails com link do portal carregam um token de acesso, coloque em CC apenas pessoas de confiança com acesso ao portal do hóspede.
O CC Interno se aplica apenas a e-mails automáticos para hóspedes roteados pelo sistema. Não afeta o e-mail da conta, mensagens manuais avulsas ou transmissões.
Modelos de Ciclo de Vida
Os modelos de ciclo de vida são a camada de automação. Em vez de lembrar de enviar um lembrete de check-in dois dias antes de cada chegada, você configura isso uma vez e o sistema cuida do resto.
Eventos de Ciclo de Vida Suportados
| Evento | Quando é Acionado | Uso Típico |
|---|---|---|
| Reserva Confirmada | Imediatamente após uma reserva ser confirmada | Mensagem de boas-vindas, link do portal, detalhes de pagamento |
| Pré-Chegada | Um número configurável de dias antes do check-in (padrão: 2 dias) | Instruções de check-in, direções, dicas locais |
| Dia do Check-In | Na manhã da data de check-in | Boas-vindas do dia, lembrete de disponibilidade do concierge |
| Pós-Checkout | Após a data de checkout passar | Mensagem de agradecimento, solicitação de avaliação |
| Reserva Cancelada | Quando uma reserva é cancelada | Confirmação de cancelamento, informações de reembolso |
Configurando um Modelo de Ciclo de Vida
- Vá para Mensagens > Modelos e abra a aba Ciclo de Vida.
- Clique em Adicionar Modelo de Ciclo de Vida.
- Selecione o evento acionador da lista acima.
- Escolha o canal para envio (WhatsApp, SMS ou e-mail).
- Selecione ou crie o modelo a ser usado.
- Defina o deslocamento de tempo, se aplicável (por exemplo, enviar a mensagem de pré-chegada 3 dias antes do check-in em vez dos 2 dias padrão).
- Opcionalmente, restrinja o modelo a propriedades específicas -- útil se diferentes vilas tiverem instruções de check-in diferentes.
- Ative o modelo e salve.
[Captura de tela: Configuração de modelo de ciclo de vida mostrando evento acionador, canal, seleção de modelo e tempo]
Os modelos de ciclo de vida respeitam as preferências de comunicação do hóspede. Se um hóspede não tiver optado pelo WhatsApp, o sistema recorrerá ao e-mail.
Testando um Modelo de Ciclo de Vida
Antes de ativar um modelo de ciclo de vida para todas as reservas, teste-o:
- Abra o modelo de ciclo de vida que deseja testar.
- Clique em Enviar Teste.
- Selecione uma reserva para usar como fonte de dados.
- Escolha um destinatário (você mesmo ou um membro da equipe).
- O sistema envia a mensagem totalmente resolvida para o destinatário de teste.
Revise o resultado para verificar variáveis ausentes, frases inadequadas ou problemas de formatação antes de ativar.
Modelos Multilíngues
Se você atende hóspedes que falam idiomas diferentes, pode criar versões traduzidas de cada modelo:
- Abra um modelo existente.
- Clique em Adicionar Tradução e selecione o idioma (espanhol, francês, português ou outros configurados para sua conta).
- Escreva o corpo da mensagem traduzido usando as mesmas variáveis -- os nomes das variáveis permanecem em inglês, independentemente do idioma da mensagem.
- Salve a tradução.
Quando o sistema envia uma mensagem de ciclo de vida ou quando você insere um modelo manualmente, ele seleciona a versão correspondente ao idioma preferido do hóspede. Se não existir uma tradução para esse idioma, a versão padrão (inglês) é usada.
Conceitos-Chave
- Modelo manual -- Uma mensagem reutilizável que você insere nas conversas sob demanda. As variáveis são resolvidas com base na reserva vinculada.
- Modelo de ciclo de vida -- Uma mensagem automatizada acionada por um evento da reserva. Configurada uma vez, enviada para todas as reservas qualificadas.
- Variável -- Um
{{espaço_reservado}}no corpo da mensagem que o sistema substitui por dados reais no momento do envio. - Deslocamento de tempo -- Para eventos como pré-chegada, o número de dias antes (ou depois) da data do evento para enviar a mensagem.
- Canal de fallback -- Se o canal preferido não estiver disponível (por exemplo, hóspede não está no WhatsApp), o sistema recorre ao próximo canal disponível.
Perguntas Comuns
O que acontece se uma variável não puder ser resolvida? O espaço reservado da variável permanece no texto como está (por exemplo, {{arrival_date}}). Para modelos manuais, você verá isso no editor e poderá editá-lo antes do envio. Para modelos de ciclo de vida, variáveis não resolvidas são sinalizadas no log de envio.
Posso ter vários modelos de ciclo de vida para o mesmo evento? Sim. Por exemplo, você pode ter uma mensagem de pré-chegada no WhatsApp e outra por e-mail. Também pode ter modelos diferentes para propriedades diferentes.
As mensagens de ciclo de vida serão enviadas para reservas importadas de OTAs? Sim. Qualquer reserva no sistema -- seja criada manualmente, sincronizada do Airbnb ou importada do Booking.com -- pode acionar mensagens de ciclo de vida, desde que o hóspede tenha informações de contato válidas.
Posso desativar um modelo de ciclo de vida temporariamente? Sim. Cada modelo de ciclo de vida tem um botão de ativar/desativar. Modelos desativados permanecem configurados, mas não são acionados.
Os modelos funcionam com o canal de chat ao vivo? Modelos manuais podem ser inseridos em qualquer conversa, incluindo chat ao vivo. Modelos de ciclo de vida normalmente usam WhatsApp, SMS ou e-mail, pois têm como alvo hóspedes com reservas confirmadas.
Relacionados
- Guia de Mensagens -- A caixa de entrada unificada onde os modelos são usados em conversas.
- Integração de Canais -- Conectando os canais pelos quais os modelos são enviados.
- Portal do Hóspede -- O portal que seus hóspedes acessam através dos links nas suas mensagens de reserva e de ciclo de vida.
- Ciclo de Vida da Reserva -- Os eventos da reserva que acionam os modelos de ciclo de vida.