Modèles de messages
Les modèles de messages vous permettent de gagner du temps sur les communications répétitives et d'assurer une messagerie cohérente et professionnelle au sein de votre équipe. Combinez les modèles avec des automatisations de cycle de vie pour envoyer le bon message au bon moment — automatiquement.
Vue d'ensemble
Chaque équipe de gestion immobilière envoie les mêmes types de messages encore et encore : les instructions d'arrivée, les détails du WiFi, les rappels de départ, les confirmations de réservation. Au lieu de les taper à chaque fois (ou de les copier depuis un document de notes), vous pouvez créer des modèles avec des variables dynamiques qui se remplissent automatiquement avec les données réelles de la réservation, de l'invité et de la propriété.
Les modèles se divisent en deux catégories :
- Modèles manuels — Messages réutilisables que vous insérez dans une conversation lorsque vous composez une réponse.
- Modèles de cycle de vie — Messages qui s'envoient automatiquement lorsqu'un événement spécifique de réservation se produit.
Les deux types prennent en charge les variables dynamiques et plusieurs langues.
Création d'un modèle
Pour créer un nouveau modèle :
- Allez dans Paramètres > Messagerie > Modèles.
- Cliquez sur Nouveau modèle.
- Saisissez un nom pour référence interne (par exemple, "Instructions d'arrivée" ou "Détails WiFi").
- Sélectionnez la catégorie — cela aide à organiser les modèles à mesure que votre bibliothèque grandit.
- Rédigez le corps du message, en utilisant des variables là où vous souhaitez insérer des données dynamiques.
- Cliquez sur Enregistrer.
[Capture d'écran : Éditeur de modèle montrant le nom, la catégorie et le corps du message avec les jetons de variables mis en évidence]
Variables de modèle
Les variables sont des espaces réservés entourés d'accolades que le système remplace par des données réelles lorsque le message est envoyé. Les variables suivantes sont disponibles :
| Variable | Description | Exemple de valeur |
|---|---|---|
{guest_name} | Nom complet de l'invité | Maria Rodriguez |
{guest_first_name} | Prénom de l'invité | Maria |
{property_name} | Nom d'affichage de la propriété | Villa Mariposa |
{check_in_date} | Date d'arrivée | 15 mars 2026 |
{check_out_date} | Date de départ | 22 mars 2026 |
{check_in_time} | Heure d'arrivée à la propriété | 15h00 |
{check_out_time} | Heure de départ de la propriété | 11h00 |
{num_nights} | Durée du séjour en nuits | 7 |
{num_guests} | Nombre d'invités sur la réservation | 4 |
{booking_code} | Code de confirmation de réservation | BK-20260315-001 |
{property_address} | Adresse complète de la propriété | Playa Hermosa, Guanacaste |
{company_name} | Nom de votre entreprise | 2CRVR |
{company_phone} | Numéro de téléphone de votre entreprise | +506 2222-3333 |
{portal_link} | Lien d'accès au portail invité | https://... |
Les variables qui ne peuvent pas être résolues (par exemple, {check_in_date} dans une conversation sans réservation liée) restent telles quelles afin que vous puissiez les repérer et les corriger avant l'envoi.
Exemple de modèle
Un modèle d'instructions d'arrivée pourrait ressembler à ceci :
Bonjour {guest_first_name}, bienvenue au Costa Rica ! Voici les détails de votre arrivée pour {property_name} :
Date d'arrivée : {check_in_date} Heure d'arrivée : {check_in_time} Adresse :
Votre portail invité contient les indications, les informations WiFi et les règles de la maison :
Si vous avez besoin de quoi que ce soit avant votre arrivée, répondez simplement à ce message. Nous sommes là pour vous aider !
Lorsqu'il est envoyé à une invitée nommée Maria séjournant à la Villa Mariposa, chaque variable est remplacée par les valeurs réelles.
Utilisation des modèles dans les conversations
Pour insérer un modèle lors de la réponse à une conversation :
- Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
- Dans le rédacteur de réponse, cliquez sur l'icône de modèle (ou utilisez le raccourci clavier).
- Parcourez ou recherchez dans votre bibliothèque de modèles.
- Sélectionnez un modèle — le corps du message est inséré dans le rédacteur avec les variables déjà résolues à l'aide des données de réservation liées à la conversation.
- Vérifiez le message rempli, apportez les ajustements nécessaires et envoyez.
Les modèles sont insérés sous forme de texte modifiable, vous pouvez donc personnaliser davantage le message avant de l'envoyer.
Modèles de cycle de vie
Les modèles de cycle de vie constituent la couche d'automatisation. Au lieu de vous souvenir d'envoyer un rappel d'arrivée deux jours avant chaque arrivée, vous le configurez une fois et le système s'en charge ensuite.
Événements de cycle de vie pris en charge
| Événement | Quand il se déclenche | Utilisation typique |
|---|---|---|
| Réservation confirmée | Immédiatement après la confirmation d'une réservation | Message de bienvenue, lien du portail, détails de paiement |
| Pré-arrivée | Un nombre configurable de jours avant l'arrivée (par défaut : 2 jours) | Instructions d'arrivée, indications, conseils locaux |
| Jour d'arrivée | Le matin de la date d'arrivée | Message de bienvenue du jour, rappel de disponibilité du concierge |
| Post-départ | Après la date de départ | Message de remerciement, demande d'avis |
| Réservation annulée | Lorsqu'une réservation est annulée | Accusé de réception d'annulation, informations de remboursement |
Configuration d'un modèle de cycle de vie
- Allez dans Paramètres > Messagerie > Modèles de cycle de vie.
- Cliquez sur Ajouter un modèle de cycle de vie.
- Sélectionnez l'événement déclencheur dans la liste ci-dessus.
- Choisissez le canal d'envoi (WhatsApp, SMS ou e-mail).
- Sélectionnez ou créez le modèle à utiliser.
- Définissez le décalage horaire le cas échéant (par exemple, envoyer le message de pré-arrivée 3 jours avant l'arrivée au lieu des 2 jours par défaut).
- Restreignez éventuellement le modèle à des propriétés spécifiques — utile si différentes villas ont des instructions d'arrivée différentes.
- Activez le modèle et enregistrez.
[Capture d'écran : Configuration du modèle de cycle de vie montrant l'événement déclencheur, le canal, la sélection du modèle et le timing]
Les modèles de cycle de vie respectent les préférences de communication de l'invité. Si un invité n'a pas accepté WhatsApp, le système basculera vers l'e-mail.
Test d'un modèle de cycle de vie
Avant d'activer un modèle de cycle de vie pour toutes les réservations, testez-le :
- Ouvrez le modèle de cycle de vie que vous souhaitez tester.
- Cliquez sur Envoyer un test.
- Sélectionnez une réservation à utiliser comme source de données.
- Choisissez un destinataire (vous-même ou un membre de l'équipe).
- Le système envoie le message entièrement résolu au destinataire test.
Vérifiez le résultat pour détecter les variables manquantes, les tournures maladroites ou les problèmes de mise en forme avant la mise en production.
Modèles multilingues
Si vous accueillez des invités parlant différentes langues, vous pouvez créer des versions traduites de chaque modèle :
- Ouvrez un modèle existant.
- Cliquez sur Ajouter une traduction et sélectionnez la langue (espagnol, français, portugais ou d'autres langues configurées pour votre compte).
- Rédigez le corps du message traduit en utilisant les mêmes variables — les noms des variables restent en anglais quelle que soit la langue du message.
- Enregistrez la traduction.
Lorsque le système envoie un message de cycle de vie ou lorsque vous insérez un modèle manuellement, il sélectionne la version correspondant à la langue préférée de l'invité. Si aucune traduction n'existe pour cette langue, la version par défaut (anglaise) est utilisée.
Concepts clés
- Modèle manuel — Un message réutilisable que vous insérez dans les conversations à la demande. Les variables se résolvent par rapport à la réservation liée.
- Modèle de cycle de vie — Un message automatisé déclenché par un événement de réservation. Configuré une fois, envoyé pour chaque réservation éligible.
- Variable — Un
{espace réservé}dans le corps du message que le système remplace par des données réelles au moment de l'envoi. - Décalage horaire — Pour les événements de pré-arrivée et similaires, le nombre de jours avant (ou après) la date de l'événement pour envoyer le message.
- Canal de repli — Si le canal préféré n'est pas disponible (par exemple, l'invité n'est pas sur WhatsApp), le système bascule vers le canal disponible suivant.
Questions courantes
Que se passe-t-il si une variable ne peut pas être résolue ? L'espace réservé de la variable reste dans le texte tel quel (par exemple, {check_in_date}). Pour les modèles manuels, vous le verrez dans le rédacteur et pourrez le modifier avant l'envoi. Pour les modèles de cycle de vie, les variables non résolues sont signalées dans le journal d'envoi.
Puis-je avoir plusieurs modèles de cycle de vie pour le même événement ? Oui. Par exemple, vous pourriez avoir un message de pré-arrivée WhatsApp et un message de pré-arrivée par e-mail. Vous pouvez également avoir différents modèles pour différentes propriétés.
Les messages de cycle de vie seront-ils envoyés pour les réservations importées depuis des OTA ? Oui. Toute réservation dans le système — qu'elle ait été créée manuellement, synchronisée depuis Airbnb ou importée depuis Booking.com — peut déclencher des messages de cycle de vie, à condition que l'invité dispose d'informations de contact valides.
Puis-je désactiver temporairement un modèle de cycle de vie ? Oui. Chaque modèle de cycle de vie possède un bouton d'activation/désactivation. Les modèles désactivés restent configurés mais ne se déclenchent pas.
Les modèles fonctionnent-ils avec le canal de chat en direct ? Les modèles manuels peuvent être insérés dans n'importe quelle conversation, y compris le chat en direct. Les modèles de cycle de vie utilisent généralement WhatsApp, SMS ou e-mail puisqu'ils ciblent les invités avec des réservations confirmées.
Voir aussi
- Guide de messagerie — La boîte de réception unifiée où les modèles sont utilisés dans les conversations.
- Intégration des canaux — Connecter les canaux par lesquels les modèles sont envoyés.
- Portail invité — Le lien du portail inclus dans de nombreux modèles via
{portal_link}. - Cycle de vie de la réservation — Les événements de réservation qui déclenchent les modèles de cycle de vie.