Modèles de messages

Les modèles de messages vous permettent de gagner du temps sur les communications répétitives et d'assurer une messagerie cohérente et professionnelle au sein de votre équipe. Combinez les modèles avec des automatisations de cycle de vie pour envoyer le bon message au bon moment — automatiquement.

Vue d'ensemble

Chaque équipe de gestion immobilière envoie les mêmes types de messages encore et encore : les instructions d'arrivée, les détails du WiFi, les rappels de départ, les confirmations de réservation. Au lieu de les taper à chaque fois (ou de les copier depuis un document de notes), vous pouvez créer des modèles avec des variables dynamiques qui se remplissent automatiquement avec les données réelles de la réservation, de l'invité et de la propriété.

Les modèles se divisent en deux catégories :

• Modèles manuels — Messages réutilisables que vous insérez dans une conversation lorsque vous composez une réponse.
• Modèles de cycle de vie — Messages qui s'envoient automatiquement lorsqu'un événement spécifique de réservation se produit.

Les deux types prennent en charge les variables dynamiques et plusieurs langues.

Où se trouvent les modèles

Toute la gestion des modèles se fait sur la page Modèles de communication, accessible depuis Messages > Modèles dans la barre latérale. La page est organisée en trois onglets :

• Cycle de vie — Les messages automatiques qui se déclenchent lors d'événements de réservation (voir Modèles de messages du cycle de vie).
• Personnalisé — Vos propres modèles réutilisables, créés et modifiés ici.
• CC interne — Règles qui mettent en copie le personnel interne sur des e-mails automatiques spécifiques destinés aux clients (voir Copies CC internes ci-dessous).

Création d'un modèle

Pour créer un nouveau modèle personnalisé :

1. Allez dans Messages > Modèles et ouvrez l'onglet Personnalisé.
2. Cliquez sur Nouveau modèle.
3. Saisissez un nom pour référence interne (par exemple, "Instructions d'arrivée" ou "Détails WiFi").
4. Sélectionnez la catégorie — cela aide à organiser les modèles à mesure que votre bibliothèque grandit.
5. Rédigez le corps du message, en utilisant des variables là où vous souhaitez insérer des données dynamiques.
6. Cliquez sur Enregistrer.

[Capture d'écran : Éditeur de modèle montrant le nom, la catégorie et le corps du message avec les jetons de variables mis en évidence]

Variables de modèle

Les variables sont des espaces réservés entourés de doubles accolades que le système remplace par des données réelles lorsque le message est envoyé. Cliquez sur une variable dans le sélecteur de variables de l'éditeur pour l'insérer. Les variables suivantes sont disponibles :

Variable	Description	Exemple de valeur
{{guest_first_name}}	Prénom de l'invité	Maria
{{guest_last_name}}	Nom de famille de l'invité	Rodriguez
{{guest_email}}	Adresse e-mail de l'invité	maria@example.com
{{guest_phone}}	Numéro de téléphone de l'invité	+506 8888-1234
{{arrival_date}}	Date d'arrivée (check-in)	15 mars 2026
{{departure_date}}	Date de départ (check-out)	22 mars 2026
{{nights}}	Durée du séjour en nuits	7
{{adults}}	Nombre d'adultes	2
{{children}}	Nombre d'enfants	2
{{booking_reference}}	Code de référence de la réservation	BK-20260315-001
{{total_price}}	Prix total de la réservation	$2,450.00
{{property_name}}	Nom de la propriété	Villa Mariposa
{{property_city}}	Ville de la propriété	Playa Hermosa
{{check_in_time}}	Heure d'arrivée de la propriété	15h00
{{check_out_time}}	Heure de départ de la propriété	11h00
{{wifi_network}}	Nom du réseau Wi-Fi	VillaMariposa
{{wifi_password}}	Mot de passe Wi-Fi	sunset2026
{{company_name}}	Le nom de votre entreprise	Sunset Rentals
{{concierge_online_email}}	E-mail de la conciergerie en ligne (par propriété)	help@example.com
{{concierge_online_phone}}	Téléphone de la conciergerie en ligne (par propriété)	+506 2222-3333
{{concierge_onsite_email}}	E-mail de la conciergerie sur place (par propriété)	onsite@example.com
{{concierge_onsite_phone}}	Téléphone de la conciergerie sur place (par propriété)	+506 8888-5678
{{agent_name}}	Votre nom complet (le membre du personnel qui répond)	Ana Gómez
{{agent_first_name}}	Votre prénom	Ana

Les quatre variables de conciergerie se résolvent vers la conciergerie en ligne ou sur place assignée à la propriété de cette réservation ; si la propriété n'a pas de conciergerie assignée, elles utilisent par défaut le contact de conciergerie par défaut de votre entreprise (défini dans Paramètres > Général -- voir Paramètres). Les variables agent se remplissent à partir du membre du personnel qui envoie la réponse, et restent vides pour les envois automatisés (cycle de vie).

Les variables qui ne peuvent pas être résolues (par exemple, {{arrival_date}} dans une conversation sans réservation liée) restent telles quelles afin que vous puissiez les repérer et les corriger avant l'envoi.

Exemple de modèle

Un modèle d'instructions d'arrivée pourrait ressembler à ceci :

Bonjour , bienvenue au Costa Rica ! Voici les détails de votre arrivée pour :

Date d'arrivée : Heure d'arrivée : Wi-Fi : /

Votre conciergerie sur place est joignable au .

Si vous avez besoin de quoi que ce soit avant votre arrivée, répondez simplement à ce message. Nous sommes là pour vous aider !

--

Lorsqu'il est envoyé à une invitée nommée Maria séjournant à la Villa Mariposa, chaque variable est remplacée par les valeurs réelles.

Utilisation des modèles dans les conversations

Pour insérer un modèle lors de la réponse à une conversation :

1. Ouvrez la conversation dans la boîte de réception.
2. Dans le rédacteur de réponse, cliquez sur l'icône de modèle (ou utilisez le raccourci clavier).
3. Parcourez ou recherchez dans votre bibliothèque de modèles.
4. Sélectionnez un modèle — le corps du message est inséré dans le rédacteur avec les variables déjà résolues à l'aide des données de réservation liées à la conversation.
5. Vérifiez le message rempli, apportez les ajustements nécessaires et envoyez.

Les modèles sont insérés sous forme de texte modifiable, vous pouvez donc personnaliser davantage le message avant de l'envoyer.

Envoyer un e-mail à un client depuis une réservation

Vous pouvez également envoyer un e-mail directement à un client depuis la page de détail de la réservation avec le bouton Envoyer un email au client, qui ouvre une fenêtre modale de composition. Son sélecteur Modèles d'e-mail vous permet de partir d'un modèle enregistré plutôt que d'un message vide. Le sélecteur regroupe les modèles sous deux rubriques :

• Cycle de vie — Les modèles de messages automatiques.
• Personnalisé — Vos modèles d'e-mail personnalisés actifs (de l'onglet Personnalisé).

Choisissez-en un et son objet et son corps se remplissent avec les données réelles de cette réservation, prêts à être ajustés puis envoyés. Les modèles personnalisés manquaient auparavant dans ce sélecteur ; ils apparaissent désormais aux côtés de ceux du cycle de vie, de sorte que tout ce que votre équipe a créé dans l'onglet Personnalisé est disponible lors de l'envoi manuel d'un e-mail à un client.

Copies CC internes

Parfois, un e-mail automatique destiné à un client doit aussi atteindre quelqu'un dans votre propre équipe -- un comptable sur chaque confirmation de réservation, un contact des relations propriétaires sur les annulations. L'onglet CC interne de la page Modèles de communication vous permet d'attacher une règle de copie à un type d'e-mail automatique spécifique.

Pour ajouter une règle :

1. Allez dans Messages > Modèles et ouvrez l'onglet CC interne (la carte Copies CC internes).
2. Choisissez un type d'e-mail dans le menu déroulant.
3. Saisissez une ou plusieurs adresses CC, séparées par des virgules (nom@entreprise.com, second@entreprise.com).
4. Cliquez sur Ajouter une copie. Modifiez les adresses d'une règle à tout moment et cliquez sur Enregistrer ; utilisez Supprimer pour la retirer.

Chaque type d'e-mail peut avoir une règle, qui peut lister plusieurs adresses. Une règle peut être activée ou désactivée sans être supprimée.

Les destinataires en CC sont visibles par le client (il s'agit d'un véritable CC, pas d'une copie cachée), donc un « répondre à tous » les atteint. Et comme les e-mails contenant un lien de portail portent un jeton de connexion, ne mettez en CC que des personnes de confiance ayant accès au portail du client.

CC interne s'applique uniquement aux e-mails automatiques destinés aux clients et acheminés par le système. Cela n'affecte pas le courrier du compte, les messages ponctuels manuels ou les diffusions.

Modèles de cycle de vie

Les modèles de cycle de vie constituent la couche d'automatisation. Au lieu de vous souvenir d'envoyer un rappel d'arrivée deux jours avant chaque arrivée, vous le configurez une fois et le système s'en charge ensuite.

Événements de cycle de vie pris en charge

Événement	Quand il se déclenche	Utilisation typique
Réservation confirmée	Immédiatement après la confirmation d'une réservation	Message de bienvenue, lien du portail, détails de paiement
Pré-arrivée	Un nombre configurable de jours avant l'arrivée (par défaut : 2 jours)	Instructions d'arrivée, indications, conseils locaux
Jour d'arrivée	Le matin de la date d'arrivée	Message de bienvenue du jour, rappel de disponibilité du concierge
Post-départ	Après la date de départ	Message de remerciement, demande d'avis
Réservation annulée	Lorsqu'une réservation est annulée	Accusé de réception d'annulation, informations de remboursement

Configuration d'un modèle de cycle de vie

1. Allez dans Messages > Modèles et ouvrez l'onglet Cycle de vie.
2. Cliquez sur Ajouter un modèle de cycle de vie.
3. Sélectionnez l'événement déclencheur dans la liste ci-dessus.
4. Choisissez le canal d'envoi (WhatsApp, SMS ou e-mail).
5. Sélectionnez ou créez le modèle à utiliser.
6. Définissez le décalage horaire le cas échéant (par exemple, envoyer le message de pré-arrivée 3 jours avant l'arrivée au lieu des 2 jours par défaut).
7. Restreignez éventuellement le modèle à des propriétés spécifiques — utile si différentes villas ont des instructions d'arrivée différentes.
8. Activez le modèle et enregistrez.

[Capture d'écran : Configuration du modèle de cycle de vie montrant l'événement déclencheur, le canal, la sélection du modèle et le timing]

Les modèles de cycle de vie respectent les préférences de communication de l'invité. Si un invité n'a pas accepté WhatsApp, le système basculera vers l'e-mail.

Test d'un modèle de cycle de vie

Avant d'activer un modèle de cycle de vie pour toutes les réservations, testez-le :

1. Ouvrez le modèle de cycle de vie que vous souhaitez tester.
2. Cliquez sur Envoyer un test.
3. Sélectionnez une réservation à utiliser comme source de données.
4. Choisissez un destinataire (vous-même ou un membre de l'équipe).
5. Le système envoie le message entièrement résolu au destinataire test.

Vérifiez le résultat pour détecter les variables manquantes, les tournures maladroites ou les problèmes de mise en forme avant la mise en production.

Modèles multilingues

Si vous accueillez des invités parlant différentes langues, vous pouvez créer des versions traduites de chaque modèle :

1. Ouvrez un modèle existant.
2. Cliquez sur Ajouter une traduction et sélectionnez la langue (espagnol, français, portugais ou d'autres langues configurées pour votre compte).
3. Rédigez le corps du message traduit en utilisant les mêmes variables — les noms des variables restent en anglais quelle que soit la langue du message.
4. Enregistrez la traduction.

Lorsque le système envoie un message de cycle de vie ou lorsque vous insérez un modèle manuellement, il sélectionne la version correspondant à la langue préférée de l'invité. Si aucune traduction n'existe pour cette langue, la version par défaut (anglaise) est utilisée.

Concepts clés

• Modèle manuel — Un message réutilisable que vous insérez dans les conversations à la demande. Les variables se résolvent par rapport à la réservation liée.
• Modèle de cycle de vie — Un message automatisé déclenché par un événement de réservation. Configuré une fois, envoyé pour chaque réservation éligible.
• Variable — Un {{espace_réservé}} dans le corps du message que le système remplace par des données réelles au moment de l'envoi.
• Décalage horaire — Pour les événements de pré-arrivée et similaires, le nombre de jours avant (ou après) la date de l'événement pour envoyer le message.
• Canal de repli — Si le canal préféré n'est pas disponible (par exemple, l'invité n'est pas sur WhatsApp), le système bascule vers le canal disponible suivant.

Questions courantes

Que se passe-t-il si une variable ne peut pas être résolue ? L'espace réservé de la variable reste dans le texte tel quel (par exemple, {{arrival_date}}). Pour les modèles manuels, vous le verrez dans le rédacteur et pourrez le modifier avant l'envoi. Pour les modèles de cycle de vie, les variables non résolues sont signalées dans le journal d'envoi.

Puis-je avoir plusieurs modèles de cycle de vie pour le même événement ? Oui. Par exemple, vous pourriez avoir un message de pré-arrivée WhatsApp et un message de pré-arrivée par e-mail. Vous pouvez également avoir différents modèles pour différentes propriétés.

Les messages de cycle de vie seront-ils envoyés pour les réservations importées depuis des OTA ? Oui. Toute réservation dans le système — qu'elle ait été créée manuellement, synchronisée depuis Airbnb ou importée depuis Booking.com — peut déclencher des messages de cycle de vie, à condition que l'invité dispose d'informations de contact valides.

Puis-je désactiver temporairement un modèle de cycle de vie ? Oui. Chaque modèle de cycle de vie possède un bouton d'activation/désactivation. Les modèles désactivés restent configurés mais ne se déclenchent pas.

Les modèles fonctionnent-ils avec le canal de chat en direct ? Les modèles manuels peuvent être insérés dans n'importe quelle conversation, y compris le chat en direct. Les modèles de cycle de vie utilisent généralement WhatsApp, SMS ou e-mail puisqu'ils ciblent les invités avec des réservations confirmées.

Voir aussi

• Guide de messagerie — La boîte de réception unifiée où les modèles sont utilisés dans les conversations.
• Intégration des canaux — Connecter les canaux par lesquels les modèles sont envoyés.
• Portail invité — Le portail que vos invités atteignent via les liens dans vos messages de réservation et de cycle de vie.
• Cycle de vie de la réservation — Les événements de réservation qui déclenchent les modèles de cycle de vie.