Dépôts de garantie et réclamations pour dommages
Un dépôt de garantie protège une propriété contre les dommages causés par le client. Dans Argonautas Suite, il s'agit d'une pré-autorisation sur la carte du client, et non d'un débit réel : les fonds sont réservés mais ne sont jamais prélevés, sauf si vous déposez une réclamation. Si aucune réclamation n'est effectuée, la pré-autorisation est libérée et le client n'est jamais débité.
Vous gérez le dépôt depuis la carte Dépôt de garantie sur la page de détail de la réservation, dans la colonne de droite sous Paiement. La carte affiche le montant du dépôt, son statut, la Carte enregistrée et, tant qu'une pré-autorisation est active, la date de sa Levée automatique. Les réservations sans dépôt de garantie n'affichent pas la carte.
Quand une pré-autorisation est placée
Les pré-autorisations automatiques de dépôt sont activées par Argonautas pour chaque connecteur de paiement, une fois que ce processeur de cartes accepte les débits que votre entreprise initie sur une carte enregistrée. Elles sont désactivées par défaut, et aucun réglage ne les contrôle dans Paramètres > Paiements. Tant qu'elles ne sont pas activées, aucune pré-autorisation n'est placée et aucun avis de dépôt n'est envoyé ; encaissez le dépôt comme convenu avec le client. Demandez au support Argonautas si les pré-autorisations sont activées pour votre compte.
Une fois activées, une réservation reçoit un dépôt de garantie lorsque toutes ces conditions sont réunies :
- La propriété applique un dépôt de garantie de type Préautorisation avec un montant. Il se règle dans l'onglet Politiques et Guide de la propriété, sous Dépôt de Garantie, ou pour toute l'entreprise dans Paramètres > Valeurs par défaut des propriétés > Dépôt de Garantie (voir le Guide des paramètres). Un dépôt Facturé n'est pas pré-autorisé.
- Le client a payé le séjour par carte et la carte a été enregistrée avec ce paiement, sur un connecteur où les pré-autorisations sont activées.
- La réservation n'est pas annulée et n'est pas un séjour gratuit.
- Le client n'est pas encore arrivé. Une carte enregistrée pendant ou après un séjour -- par exemple lorsque le client paie des extras -- ne déclenche jamais de pré-autorisation pour un client déjà dans la villa ou déjà parti.
Le montant du dépôt est celui configuré pour la propriété au moment où la carte est enregistrée. La pré-autorisation elle-même est placée le jour de l'arrivée (une fois par jour, à 18 h 00 UTC -- midi au Costa Rica). Si ce passage est manqué pour une raison quelconque, elle est placée le lendemain tant que le client séjourne encore, et jamais le jour du départ ni après.
Si le processeur de cartes refuse la pré-autorisation, le dépôt affiche Échec et le gestionnaire de la propriété et l'adresse e-mail principale de votre entreprise reçoivent un e-mail ACTION NEEDED : aucune pré-autorisation n'est en place, encaissez donc le dépôt autrement à l'arrivée. Si le processeur ne confirme ni l'un ni l'autre, vos gestionnaires sont prévenus qu'elle sera relancée automatiquement et ne peut pas être placée deux fois -- n'encaissez pas le dépôt par d'autres moyens tant que ce n'est pas résolu.
Ce que le client est informé
Le client est informé du dépôt par vos modèles d'e-mails du cycle de vie :
| Quand | Modèle | Contenu |
|---|---|---|
| Quelques jours avant l'arrivée | Avis de Caution | Une pré-autorisation du montant du dépôt sera placée sur sa carte le jour de l'arrivée. Le nombre de jours est Jours de préavis avant l'arrivée (1-7, 2 par défaut). Pas envoyé si Instructions Pré-Arrivée est déjà parti, car cet e-mail contient le même avis. |
| La pré-autorisation est placée | Empreinte de Caution Effectuée | Le montant et la carte concernée : la marque et les quatre derniers chiffres, ou seulement la marque lorsque le processeur ne communique pas les quatre derniers chiffres. |
| Une réclamation pour dommages est encaissée | Caution Retenue | Le montant prélevé et le motif que vous avez saisi. |
| La période de vérification se termine et le dépôt est libéré | Caution Libérée | Que la pré-autorisation a été libérée et devrait disparaître de son relevé sous quelques jours ouvrés. |
Si vous avez désactivé l'un de ces modèles, l'e-mail correspondant n'est pas envoyé. Le client ne reçoit pas d'e-mail lorsqu'une pré-autorisation expire en cours de séjour, lorsque vous la libérez vous-même avec Lever la retenue, ni lorsqu'une annulation la libère. Le client peut aussi voir le statut du dépôt sur la page Paiement de son portail (voir Paiements & Facturation).
Statuts du dépôt
La carte indique où en est le dépôt :
| Statut | Signification |
|---|---|
| En attente | Aucune pré-autorisation n'a encore été placée -- généralement parce que le client n'est pas arrivé. |
| Retenue active | Une pré-autorisation est active sur la carte du client. La carte indique sa Levée automatique. |
| Prélèvement en attente | Vous avez déposé une réclamation et le processeur de cartes l'a acceptée, mais ne l'a pas encore réglée. Rien n'est encaissé tant que ce n'est pas fait. |
| Prélevé | Vous avez débité le dépôt pour des dommages (montant partiel ou total). |
| Levée | La pré-autorisation a été levée et les fonds réservés sont débloqués : « Retenue levée. Aucun montant débité. » |
| Expirée | La pré-autorisation a expiré avant d'être libérée (voir ci-dessous). |
| Échec | La pré-autorisation n'a pas pu être placée : « Échec de la retenue : encaissez manuellement à l'arrivée. » |
Les pré-autorisations expirent d'elles-mêmes
Les processeurs de cartes abandonnent une pré-autorisation après environ six jours ; Argonautas la libère donc lorsqu'elle atteint six jours. Lors d'un séjour plus long, la pré-autorisation expire avant le départ, même si rien ne s'est mal passé. Le dépôt affiche alors Expirée, les fonds réservés sont restitués au client, et le client ne reçoit pas d'e-mail à ce moment-là.
Une pré-autorisation expirée est normale et attendue lors de longs séjours. Cela ne signifie pas que vous avez perdu la possibilité de facturer des dommages : tant que la carte du client est enregistrée, vous pouvez toujours déposer une réclamation (voir Réclamation pour dommages).
La période de vérification et la libération automatique
Après le départ, vous disposez d'une période de vérification pour inspecter la villa : Jours de vérification après le départ dans Paramètres > Valeurs par défaut des propriétés > Dépôt de Garantie (1 à 6 jours, 3 par défaut ; non réglable par propriété). Le dépôt est libéré automatiquement ce nombre de jours après la date de départ et, tant qu'une pré-autorisation est active, la carte affiche cette date sous Levée automatique. Si la date de départ change avant que la pré-autorisation soit placée, la date suit.
- La veille de la libération automatique d'une pré-autorisation active, les gestionnaires et superviseurs actifs de votre entreprise reçoivent un rappel (par WhatsApp, SMS ou e-mail, selon ce qui est configuré pour eux) : le dépôt est libéré demain et, en cas de dommages, il faut agir avant que la pré-autorisation ne soit levée.
- À la date de libération, la pré-autorisation active est levée, le dépôt passe à Levée et le client reçoit l'e-mail Caution Libérée.
- Un dépôt déjà expiré (Expirée) passe aussi à Levée à cette date, et le client reçoit l'e-mail à ce moment-là. L'exception est une pré-autorisation expirée à la suite de l'échec d'une réclamation : celle-ci reste Expirée pour que vous la traitiez.
Réclamation pour dommages
Pour effectuer une réclamation, cliquez sur Facturer des dommages sur la carte. Dans la boîte de dialogue Prélever sur le dépôt de garantie, saisissez un Montant (jusqu'au montant du dépôt) et un Motif décrivant les dommages, puis cliquez sur Confirmer le prélèvement. Seuls les administrateurs, les gestionnaires de propriétés et la comptabilité peuvent réclamer ou libérer un dépôt.
La manière dont la réclamation est encaissée dépend de l'état de la pré-autorisation :
- La pré-autorisation est toujours active. La réclamation capture les fonds déjà réservés. Comme l'argent a été mis de côté à l'arrivée, la banque du client ne peut pas la refuser.
- La pré-autorisation a expiré, mais la carte est toujours enregistrée. La réclamation effectue un nouveau débit sur la carte enregistrée. Il s'agit d'une véritable vente, donc -- contrairement à la capture d'une pré-autorisation active -- elle peut être refusée par la banque du client.
Tant qu'une carte a été conservée, vous pouvez toujours réclamer des dommages après l'expiration ou la libération de la pré-autorisation. Le bouton Facturer des dommages reste disponible sur un dépôt Expirée ou Levée, et la carte indique « La retenue n'est plus active, mais la carte est toujours enregistrée : vous pouvez facturer les dommages ci-dessous. » Si aucune carte n'est enregistrée, le dépôt est clos et aucune option de réclamation n'apparaît.
Une fois la réclamation encaissée, le dépôt affiche Prélevé et le client reçoit l'e-mail Caution Retenue.
Réclamations partielles
Si vous réclamez moins que le dépôt complet, la carte affiche « {amount} prélevés pour : {reason}. Le reste a été levé. » (Une réclamation totale indique « Montant total prélevé pour : {reason}. ») L'argent réclamé est conservé et le reste de la pré-autorisation est restitué au client. Avec Stripe et PayPal, le reste est libéré immédiatement. PowerTranz ne peut pas libérer une partie d'une pré-autorisation : le reste disparaît lorsque l'autorisation expire chez le processeur.
Lorsqu'une réclamation est en attente
Il arrive que le processeur accepte une réclamation sur une pré-autorisation active mais la retienne pour examen avant de la régler (cela peut arriver avec PayPal). Le dépôt affiche alors Prélèvement en attente : « Réclamation de {amount} pour : {reason} envoyée. Le processeur de cartes n’a pas encore réglé le prélèvement, donc rien n’est encaissé tant qu’il ne l’a pas fait. » Aucune action n'est proposée tant qu'elle est en attente. Une fois réglée, le dépôt passe à Prélevé et le client reçoit un e-mail. Si le processeur la refuse, la pré-autorisation revient à Retenue active (ou à Expirée, si l'autorisation n'existe plus) et le gestionnaire de la propriété reçoit un e-mail ACTION NEEDED.
Lorsqu'une réclamation échoue
Si le processeur refuse une réclamation, vous voyez son motif à l'écran et rien n'est encaissé.
- Sur une pré-autorisation active, celle-ci reste Retenue active : vous pouvez réessayer ou la libérer. Si le processeur indique que l'autorisation elle-même n'existe plus, le dépôt passe à Expirée, et une nouvelle réclamation débite la carte enregistrée. Si le processeur a rejeté vos identifiants d'API, le gestionnaire de la propriété reçoit aussi un e-mail ACTION NEEDED demandant de corriger les identifiants du connecteur dans les Paramètres.
- Sur une pré-autorisation expirée, le nouveau débit a été refusé. Le gestionnaire de la propriété et l'adresse e-mail principale de votre entreprise reçoivent un e-mail ACTION NEEDED : rien n'a été débité, encaissez donc le montant des dommages directement auprès du client.
- Si le processeur ne confirme pas un débit sur une pré-autorisation expirée, on vous demande de réessayer dans quelques minutes ; la nouvelle tentative ne peut pas débiter le client deux fois.
Libérer une pré-autorisation
Si le séjour se termine sans dommages, cliquez sur Lever la retenue et confirmez (« Lever la retenue de {amount} ? Cette action est irréversible. ») pour débloquer immédiatement les fonds réservés, plutôt que d'attendre la fin de la période de vérification. Lever la retenue n'est proposé que tant qu'une pré-autorisation est active -- il n'y a rien à libérer une fois qu'elle a expiré. Libérer vous-même une pré-autorisation n'envoie pas d'e-mail au client. Si le processeur refuse la libération, vous voyez son motif à l'écran et la pré-autorisation reste active.
L'annulation d'une réservation libère automatiquement sa pré-autorisation, sans e-mail au client.
Concepts clés
- Pré-autorisation -- Fonds réservés sur la carte du client, et non un débit. Libérés à la fin de la période de vérification si aucune réclamation n'est déposée.
- Pré-autorisation expirée -- Une pré-autorisation abandonnée parce que le séjour a dépassé la fenêtre d'autorisation d'environ six jours du processeur de cartes. Normal lors de longs séjours.
- Période de vérification -- Les jours après le départ (Jours de vérification après le départ) avant que le dépôt ne soit libéré automatiquement.
- Réclamation sur une pré-autorisation active -- Capture les fonds déjà réservés ; la banque ne peut pas la refuser.
- Réclamation sur une pré-autorisation expirée -- Un nouveau débit sur la carte toujours enregistrée ; la banque peut le refuser.
- Carte enregistrée -- La carte conservée qui rend possible une réclamation après expiration. Sans elle, un dépôt expiré ne peut pas faire l'objet d'une réclamation.
Questions fréquentes
Aucune de mes réservations ne reçoit de pré-autorisation de dépôt. Pourquoi ? Les pré-autorisations automatiques sont activées par Argonautas par connecteur de paiement, et restent désactivées jusque-là. Vérifiez aussi que le type de dépôt de garantie de la propriété est Préautorisation avec un montant, et que le client a payé par carte avec la carte enregistrée.
La pré-autorisation a disparu avant même le départ du client. Y a-t-il eu un problème ? Non. Pour les séjours de plus d'environ six jours, la pré-autorisation expire d'elle-même ; c'est une limite du processeur de cartes, pas une erreur. Vous pouvez toujours réclamer des dommages si une carte est enregistrée.
Puis-je encore facturer des dommages après la disparition de la pré-autorisation ? Oui, tant que la carte est toujours enregistrée. La réclamation est traitée comme un nouveau débit plutôt que comme la capture d'une pré-autorisation réservée. Comme il s'agit d'un nouveau débit, la banque peut le refuser.
Quelle est la différence entre une réclamation sur une pré-autorisation active et une expirée ? Une réclamation sur une pré-autorisation active puise dans des fonds déjà réservés, la banque ne peut donc pas la refuser. Une réclamation sur une pré-autorisation expirée est un tout nouveau débit et peut être refusée, exactement comme n'importe quel paiement par carte.
Quel montant puis-je réclamer ? Jusqu'au montant du dépôt. La boîte de dialogue de réclamation plafonne le montant au dépôt.
Le client est-il informé lorsque je réclame ? Oui. Une fois la réclamation encaissée, le client reçoit un e-mail avec le montant et le motif que vous avez saisi, sauf si vous avez désactivé ce modèle d'e-mail.
Le client est-il informé lorsque je libère la pré-autorisation ? Non. Seule la libération automatique à la fin de la période de vérification envoie un e-mail au client.
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- Modèles de messages du cycle de vie -- Les e-mails de dépôt que reçoit le client.
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