Depósitos de seguridad y reclamos por daños

Un depósito de seguridad protege una propiedad contra daños del huésped. En Argonautas es una retención de pre-autorización en la tarjeta del huésped, no un cargo real: el dinero se reserva pero nunca se captura a menos que usted presente un reclamo. Si no se presenta ningún reclamo, la retención se libera y al huésped nunca se le cobra.

Usted administra el depósito desde la tarjeta de Depósito de Garantía en la página de detalle de la reserva, en la columna derecha bajo Pago. La tarjeta muestra el monto del depósito, su estado, la Tarjeta Registrada y, mientras una retención está activa, la fecha en que Se libera automáticamente. Las reservas sin depósito de seguridad no muestran la tarjeta.

Cuándo se coloca una retención

Argonautas activa las retenciones automáticas de depósito para cada conector de pago, una vez que ese procesador de tarjetas acepta los cargos que su empresa inicia sobre una tarjeta guardada. Vienen desactivadas por defecto y no hay ningún ajuste para ellas en Configuración > Pagos. Mientras no estén activadas, no se coloca ninguna retención ni se envían avisos de depósito; cobre el depósito como lo acuerde con el huésped. Pregunte al soporte de Argonautas si las retenciones están activadas para su cuenta.

Con las retenciones activadas, una reserva recibe un depósito de seguridad cuando se cumplen todas estas condiciones:

• La propiedad usa un depósito por daños de tipo Preautorización con un monto. Se configura en la pestaña Políticas y Guía de la propiedad, en Depósito por Daños, o para toda la empresa en Configuración > Valores por defecto de propiedades > Depósito por Daños (vea la Guía de configuración). Un depósito Cobrado no se retiene.
• El huésped pagó la estadía con tarjeta y la tarjeta quedó guardada con ese pago, en un conector que tiene las retenciones activadas.
• La reserva no está cancelada ni es una estadía de cortesía.
• El huésped aún no ha llegado. Una tarjeta guardada durante o después de una estadía -- por ejemplo, cuando el huésped paga extras -- nunca inicia una retención a un huésped que ya está en la villa o que ya se fue.

El monto del depósito se toma de la configuración de la propiedad en el momento en que se guarda la tarjeta. La retención en sí se coloca el día de llegada (una vez al día, a las 18:00 UTC -- mediodía en Costa Rica). Si esa ejecución no ocurre por algún motivo, la retención se coloca al día siguiente mientras el huésped sigue hospedado, y nunca el día de salida ni después.

Si el procesador de tarjetas rechaza la retención, el depósito muestra Fallido y el administrador de la propiedad y el correo principal de su empresa reciben un correo ACTION NEEDED: no hay retención, así que cobre el depósito de otra forma en el check-in. Si el procesador no confirma ni una cosa ni la otra, se avisa a sus administradores de que se reintentará automáticamente y no puede colocarse dos veces -- no cobre el depósito por otros medios hasta que se resuelva.

Qué se le informa al huésped

El huésped recibe información sobre el depósito a través de sus plantillas de correo del ciclo de vida:

Cuándo	Plantilla	Qué dice
Unos días antes de la llegada	Aviso de Depósito de Garantía	Que el día de llegada se colocará en su tarjeta una retención por el monto del depósito. El número de días es Días de aviso antes de la llegada (1-7, predeterminado 2). No se envía si Instrucciones Pre-Llegada ya se envió, porque ese correo incluye el mismo aviso.
Se coloca la retención	Retención de Depósito de Garantía Realizada	El monto y la tarjeta en la que se colocó: la marca y los últimos cuatro dígitos, o solo la marca cuando el procesador no informa los últimos cuatro dígitos.
Se cobra un reclamo por daños	Depósito de Garantía Retenido	El monto cobrado y el motivo que usted ingresó.
Termina el período de revisión y se libera el depósito	Depósito de Garantía Liberado	Que la retención se liberó y que debería desaparecer de su estado de cuenta en pocos días hábiles.

Si desactivó alguna de estas plantillas, ese correo no se envía. Al huésped no se le envía correo cuando una retención vence a mitad de la estadía, cuando usted libera una retención con Liberar Retención, ni cuando una cancelación la libera. El huésped también puede ver el estado del depósito en la página de Pago de su portal (vea Pagos y Facturación).

Estados del depósito

La tarjeta muestra en qué situación se encuentra el depósito:

Estado	Significado
Pendiente	Aún no se ha colocado ninguna retención -- normalmente porque el huésped no ha llegado.
Retención Activa	Una retención de pre-autorización está activa en la tarjeta del huésped. La tarjeta muestra cuándo Se libera automáticamente.
Cobro pendiente	Usted presentó un reclamo y el procesador de tarjetas lo aceptó, pero aún no lo ha liquidado. No se cobra nada hasta que lo haga.
Cobrado	Usted cobró contra el depósito por daños (monto parcial o total).
Liberado	La retención fue liberada y los fondos reservados quedaron disponibles: "Retención liberada. No se aplicaron cargos."
Vencido	La retención venció antes de ser liberada (ver más abajo).
Fallido	No se pudo colocar la retención: "La retención falló: cóbrela manualmente en el check-in."

Las retenciones vencen por sí solas

Los procesadores de tarjetas descartan una pre-autorización después de unos seis días, así que Argonautas libera la retención cuando cumple seis días. En una estadía más larga, la retención vence antes del check-out, aunque nada haya salido mal. El depósito muestra entonces Vencido, los fondos reservados vuelven al huésped y, en ese momento, no se le envía correo al huésped.

Una retención vencida es normal y esperada en estadías largas. No significa que usted haya perdido la capacidad de cobrar por daños: mientras la tarjeta del huésped siga registrada, aún puede presentar un reclamo (vea Reclamar por daños).

El período de revisión y la liberación automática

Después del check-out tiene un período de revisión para inspeccionar la villa: Días de revisión tras la salida en Configuración > Valores por defecto de propiedades > Depósito por Daños (1-6 días, predeterminado 3; no se puede configurar por propiedad). El depósito se libera automáticamente esa cantidad de días después de la fecha de salida y, mientras una retención está activa, la tarjeta muestra esa fecha en Se libera automáticamente. Si la fecha de salida cambia antes de colocar la retención, la fecha se ajusta con ella.

• El día anterior a que una retención activa se libere automáticamente, los gerentes y supervisores activos de su empresa reciben un recordatorio (por WhatsApp, SMS o correo, según lo que tengan configurado): el depósito se libera mañana y, si hay un reclamo por daños, deben actuar antes de que se libere la retención.
• En la fecha de liberación, la retención activa se libera, el depósito pasa a Liberado y el huésped recibe el correo Depósito de Garantía Liberado.
• Un depósito que ya había vencido (Vencido) también pasa a Liberado en esa fecha, y el huésped recibe el correo en ese momento. La excepción es una retención que venció porque falló un reclamo contra ella: esa queda en Vencido para que usted la resuelva.

Reclamar por daños

Para reclamar, haga clic en Cobrar Daños en la tarjeta. En el cuadro de diálogo Cobrar del Depósito de Garantía, ingrese un Monto (hasta el monto del depósito) y un Motivo que describa el daño, luego haga clic en Confirmar Cobro. Solo los administradores, los administradores de propiedades y contabilidad pueden reclamar o liberar un depósito.

Cómo se cobra el reclamo depende del estado de la retención:

• La retención sigue activa. El reclamo captura los fondos ya reservados. Como el dinero se apartó a la llegada, el banco del huésped no puede rechazarlo.
• La retención venció, pero la tarjeta sigue registrada. El reclamo genera un cargo nuevo contra la tarjeta guardada. Esta es una venta real, así que -- a diferencia de capturar una retención activa -- puede ser rechazada por el banco del huésped.

Siempre que se haya conservado una tarjeta registrada, usted aún puede reclamar por daños después de que la retención haya vencido o se haya liberado. El botón Cobrar Daños permanece disponible en un depósito Vencido o Liberado, y la tarjeta dice: "La retención ya no está activa, pero la tarjeta sigue registrada: puede cobrar los daños a continuación." Si no hay ninguna tarjeta registrada, el depósito está cerrado y no aparece ninguna opción de reclamo.

Una vez cobrado el reclamo, el depósito muestra Cobrado y el huésped recibe el correo Depósito de Garantía Retenido.

Reclamos parciales

Si reclama menos que el depósito completo, la tarjeta muestra "Se cobraron {amount} por: {reason}. El resto fue liberado." (Un reclamo total dice "Se cobró el monto completo por: {reason}.") El dinero reclamado se conserva y el resto de la retención vuelve al huésped. Con Stripe y PayPal el resto se libera de inmediato. PowerTranz no puede liberar parte de una retención, así que allí el resto desaparece cuando la autorización vence en el procesador.

Cuando un reclamo está pendiente

En ocasiones el procesador acepta un reclamo contra una retención activa pero lo retiene para revisión antes de liquidarlo (puede pasar con PayPal). El depósito muestra entonces Cobro pendiente: "Reclamo de {amount} por: {reason} enviado. El procesador de tarjetas aún no ha liquidado el cobro, así que no se cobra nada hasta que lo haga." No se ofrece ninguna acción mientras está pendiente. Cuando se liquida, el depósito pasa a Cobrado y se le envía correo al huésped. Si el procesador lo rechaza, la retención vuelve a Retención Activa (o a Vencido, si la autorización ya no existe) y el administrador de la propiedad recibe un correo ACTION NEEDED.

Cuando un reclamo falla

Si el procesador rechaza un reclamo, usted ve el motivo del procesador en pantalla y no se cobra nada.

• Contra una retención activa, la retención sigue en Retención Activa, así que puede intentarlo de nuevo o liberarla. Si el procesador indica que la autorización ya no existe, el depósito pasa a Vencido y un nuevo reclamo cobra la tarjeta guardada. Si el procesador rechazó sus credenciales de API, el administrador de la propiedad también recibe un correo ACTION NEEDED indicando que corrija las credenciales del conector en Configuración.
• Contra una retención vencida, se rechazó el cargo nuevo. El administrador de la propiedad y el correo principal de su empresa reciben un correo ACTION NEEDED: no se cobró nada, así que cobre el monto de los daños directamente al huésped.
• Si el procesador no confirma un cargo sobre una retención vencida, se le pide reintentar en unos minutos; el reintento no puede cobrar dos veces al huésped.

Liberar una retención

Si la estadía termina sin daños, haga clic en Liberar Retención y confirme ("¿Liberar la retención de {amount}? Esta acción no se puede deshacer.") para liberar los fondos reservados de inmediato, en lugar de esperar a que termine el período de revisión. Liberar Retención solo se ofrece mientras una retención está activa -- no hay nada que liberar una vez que ya ha vencido. Liberar una retención usted mismo no le envía correo al huésped. Si el procesador rechaza la liberación, usted ve el motivo en pantalla y la retención sigue activa.

Cancelar una reserva libera su retención automáticamente, sin enviarle correo al huésped.

Conceptos clave

• Retención de pre-autorización -- Fondos reservados en la tarjeta del huésped, no un cargo. Se libera al final del período de revisión si no se presenta ningún reclamo.
• Retención vencida -- Una retención que se dejó ir porque la estadía superó la ventana de autorización de unos seis días del procesador de tarjetas. Normal en estadías largas.
• Período de revisión -- Los días después de la salida (Días de revisión tras la salida) antes de que el depósito se libere automáticamente.
• Reclamo contra una retención activa -- Captura dinero ya reservado; el banco no puede rechazarlo.
• Reclamo contra una retención vencida -- Un cargo nuevo en la tarjeta que aún está registrada; el banco puede rechazarlo.
• Tarjeta registrada -- La tarjeta guardada que hace posible un reclamo posterior al vencimiento. Sin ella, un depósito vencido no puede reclamarse.

Preguntas frecuentes

Ninguna de mis reservas recibe una retención de depósito. ¿Por qué? Argonautas activa las retenciones automáticas por conector de pago, y están desactivadas hasta entonces. Revise también que el tipo de depósito por daños de la propiedad sea Preautorización con un monto, y que el huésped haya pagado con tarjeta y la tarjeta haya quedado guardada.

La retención desapareció antes de que el huésped hiciera check-out. ¿Algo se rompió? No. En estadías de más de aproximadamente seis días, la retención vence por sí sola; ese es un límite del procesador de tarjetas, no un error. Usted aún puede reclamar por daños si hay una tarjeta registrada.

¿Puedo seguir cobrando por daños después de que la retención desapareció? Sí, siempre que la tarjeta siga registrada. El reclamo se procesa como un cargo nuevo en lugar de capturar una retención reservada. Como es un cargo nuevo, el banco puede rechazarlo.

¿Cuál es la diferencia entre reclamar sobre una retención activa y una vencida? Un reclamo sobre una retención activa utiliza dinero ya reservado, así que el banco no puede rechazarlo. Un reclamo sobre una retención vencida es un cargo completamente nuevo y puede ser rechazado, exactamente como cualquier pago con tarjeta.

¿Cuánto puedo reclamar? Hasta el monto del depósito. El cuadro de diálogo del reclamo limita el monto al del depósito.

¿Se le informa al huésped cuando reclamo? Sí. Una vez cobrado el reclamo, el huésped recibe un correo con el monto y el motivo que usted ingresó, salvo que haya desactivado esa plantilla de correo.

¿Se le informa al huésped cuando libero la retención? No. Solo la liberación automática al final del período de revisión le envía correo al huésped.

Relacionado

• Ciclo de vida de la reserva -- La página de detalle de la reserva donde se encuentra la tarjeta de Depósito de Garantía.
• Pagos del huésped -- Cómo ve el huésped el depósito.
• Guía de configuración -- El depósito por daños predeterminado de la empresa, los días de revisión y los días de aviso.
• Plantillas de mensajes del ciclo de vida -- Los correos de depósito que recibe el huésped.
• Estados de la reserva -- El estado propio de la reserva, independiente del estado del depósito.