Modificaciones de reservas OTA
Cuando llega una reserva desde una OTA, las modificaciones siguen las reglas establecidas tanto por Argonautas Suite como por la plataforma de origen. Esta guía explica qué cambios son posibles según el canal, cómo se sincronizan las modificaciones y cómo gestionar escenarios comunes sin generar conflictos.
Descripción general
Las reservas OTA no se pueden editar de la misma manera que las reservas directas. El canal es el propietario de la reserva, por lo que sus fechas y cantidad de huéspedes se modifican en la OTA, no en Argonautas Suite. Cada plataforma tiene sus propias políticas sobre qué campos se pueden cambiar, quién puede iniciar los cambios y si las modificaciones requieren la aprobación del huésped. Cuando se realiza un cambio en la OTA, Argonautas Suite recibe la reserva actualizada a través de la red de distribución y mantiene su calendario sincronizado.
Capacidades de modificación por canal
No todas las OTA permiten los mismos tipos de modificaciones. La siguiente tabla resume lo que se admite para cada plataforma principal:
| Modificación | Airbnb | Booking.com | Vrbo |
|---|---|---|---|
| Cambio de fechas (iniciado por el anfitrión) | Sí -- el huésped debe aceptar | Sí -- vía extranet o API | Limitado -- el huésped debe reservar de nuevo |
| Cambio de fechas (iniciado por el huésped) | Sí -- el anfitrión debe aceptar | Sí -- automático si la política lo permite | Sí -- el anfitrión debe aceptar |
| Cambio de cantidad de huéspedes | Sí | Sí | Sí |
| Ajuste de precio | Sí -- como parte de la solicitud de alteración | Limitado -- solo vía extranet | No -- el precio original se mantiene |
| Agregar noches | Sí -- como alteración | Sí | No |
| Acortar estadía | Sí -- se trata como cancelación parcial | Sí -- puede generar penalidad | No -- debe cancelar y reservar de nuevo |
| Cambio de habitación/unidad | No | No | No |
| Cambio de nombre del huésped | No | Sí -- Booking.com lo permite | No |
Airbnb
Airbnb utiliza un sistema de solicitud de alteración. Tanto el anfitrión como el huésped pueden proponer cambios en fechas, cantidad de huéspedes o precios. La otra parte debe aceptar la alteración antes de que esta entre en vigor. Si ninguna de las partes responde dentro de 24 horas, la solicitud de alteración expira.
Cuando un huésped solicita cambiar una reserva de Airbnb, la solicitud aparece en la conversación del huésped en Messages como una Change request (solicitud de cambio) de Airbnb, con las opciones Accept (aceptar) y Decline (rechazar). Aceptar le indica a Airbnb que actualice la reserva y su precio. Rechazar deja la reserva tal como está. Consulte Solicitudes de Airbnb.
Comportamiento clave: No puede cambiar las fechas de una reserva de Airbnb en Argonautas Suite. Para proponer un cambio como anfitrión, utilice las herramientas de alteración propias de Airbnb. Una vez que el huésped acepta, la reserva actualizada fluye hacia Argonautas Suite.
Booking.com
Booking.com es más permisivo con las modificaciones. Los cambios de fechas, las actualizaciones de cantidad de huéspedes e incluso los cambios de nombre del huésped a menudo se pueden procesar directamente. La plataforma distingue entre:
- Reservas con cancelación gratuita -- La mayoría de las modificaciones se permiten sin penalidad hasta la fecha límite de cancelación.
- Reservas no reembolsables -- Los cambios de fechas y el acortamiento de estadías pueden generar penalidades o bloquearse por completo.
Las modificaciones de Booking.com se sincronizan automáticamente. Cuando se realiza un cambio en el extranet de Booking.com o por parte del huésped, los datos actualizados de la reserva fluyen hacia Argonautas Suite en cuestión de minutos.
Vrbo
Vrbo tiene las políticas de modificación más restrictivas. La mayoría de los cambios más allá de la cantidad de huéspedes requieren que el huésped cancele la reserva original y cree una nueva. Esto significa que:
- Los cambios de fechas generalmente requieren un flujo de cancelar y reservar de nuevo.
- Los ajustes de precio después de la reserva no se admiten a través de la API.
- Los cambios iniciados por el huésped pasan por el sistema de solicitudes de Vrbo, y el anfitrión debe aprobarlos.
Si un huésped de Vrbo necesita cambiar fechas, el enfoque recomendado es coordinar directamente con el huésped, cancelar la reserva original (siguiendo la política de cancelación) y pedirle que reserve las nuevas fechas.
Cómo se sincronizan las modificaciones
Cambios realizados en Argonautas Suite
En una reserva de Airbnb, Booking.com o Vrbo, la tarjeta de Booking Details (detalles de la reserva) bloquea las fechas, la cantidad de huéspedes y el campo de referencia, con un aviso que le indica que edite la reserva en el portal de la OTA. Lo que aún puede cambiar en Argonautas Suite:
- Source (origen) -- una clasificación interna que determina la comisión y los reportes. Nunca se envía al canal.
- Status (estado) -- por ejemplo, para marcar a un huésped como Checked In. La opción Cancelled no se ofrece en el menú desplegable. Utilice Cancel Booking en el encabezado, para que la cancelación se envíe al canal.
- No-show -- en reservas confirmadas de Booking.com y Expedia, Report No-Show en el encabezado lo reporta al canal.
- Datos del huésped, notas internas, crédito de comisión y la revisión de liquidación que se describe a continuación.
Cambios realizados en la OTA
Cuando un huésped o la OTA modifica una reserva de forma externa:
- Los datos actualizados de la reserva se importan a Argonautas Suite a través de la red de distribución.
- El registro de la reserva se actualiza automáticamente. Las fechas, la cantidad de huéspedes, el precio y el estado reflejan la nueva información.
- La disponibilidad se recalcula en todos los canales conectados.
- Una entrada en el registro de sincronización registra la modificación con una marca de tiempo y detalles.
Cada modificación recibida se registra en los Sync Logs (Channel Manager › All logs), para que su equipo pueda ver qué cambió y cuándo.
Gestión de cancelaciones por OTA
Las cancelaciones también varían según la plataforma:
| Plataforma | Cancelación por el huésped | Cancelación por el anfitrión |
|---|---|---|
| Airbnb | Sigue la política de cancelación del anuncio (Flexible, Moderada, Estricta). El reembolso se calcula automáticamente. | Posible pero penalizada -- Airbnb puede cobrar tarifas y afectar el estatus de Superhost. |
| Booking.com | Sigue la política del plan tarifario. Las reservas con cancelación gratuita se pueden cancelar antes de la fecha límite sin costo. | El anfitrión puede solicitar la cancelación a través de Booking.com, pero afecta el posicionamiento. |
| Vrbo | Sigue la política de cancelación establecida en el anuncio. El reembolso depende del momento. | La cancelación por el anfitrión es posible pero desaconsejada y puede generar penalidades. |
Cuando ocurre una cancelación en la OTA, el estado de la reserva en Argonautas Suite cambia automáticamente a Cancelled, y las fechas se liberan en su calendario y en todos los canales conectados.
Revisión de liquidación
Cuando se modifica o cancela una reserva OTA, el monto neto que realmente recibe el propietario de la propiedad puede cambiar de maneras que el sistema no puede determinar por sí solo. La revisión de liquidación es el flujo de trabajo para confirmar el pago correcto al propietario en estos casos, de modo que los estados de cuenta del propietario y los reportes financieros se mantengan precisos.
Por qué una liquidación necesita revisión
Para una reserva normal, sin modificaciones, Argonautas Suite calcula automáticamente el pago neto del propietario a partir de la tarifa, la comisión de la OTA y los impuestos. Una reserva se marca para revisión solo cuando algo hace que esa cifra automática no sea confiable:
- Una cancelación cuyo pago Airbnb aún no ha confirmado. Las cancelaciones pueden dejar un pago parcial (una noche no reembolsable, una tarifa de limpieza) que solo la OTA puede confirmar.
- Un reembolso parcial. Se reembolsó al huésped parte de la estadía, por lo que los totales originales ya no reflejan lo que se cobró.
- Una estadía editada. Las fechas o el precio se cambiaron después de la reserva.
- Un cargo agregado manualmente. Alguien agregó un cargo adicional a la reserva.
- Una tarifa que la OTA aplica con retraso. Vrbo, por ejemplo, aplica su tarifa de procesamiento de pagos al anfitrión después de que el viajero paga. Hasta que esa tarifa se aplique, el pago mostrado es solo una estimación, por lo que la reserva permanece sin finalizar en lugar de fijar una cifra incorrecta. Argonautas Suite revisa estas reservas automáticamente y las resuelve una vez que llega la tarifa real.
Los cuatro estados de liquidación
Cada reserva OTA muestra uno de cuatro estados de liquidación en su tarjeta de desglose de precios:
| Estado | Qué significa | Acción necesaria |
|---|---|---|
| Clean | Reserva normal, el pago se calcula automáticamente. | Ninguna. |
| Review required | Se detectó una anomalía de las anteriores y aún no se ha registrado una decisión. La cifra neta del propietario muestra "Review required" en rojo. | Usted confirma el pago correcto. |
| Cancelled -- fully refunded | La reserva se canceló y Airbnb confirmó que no se retuvo nada, por lo que el pago se resuelve automáticamente a $0.00. | Ninguna (aún puede revisarlo). |
| Reviewed | Usted ha ingresado y guardado un pago confirmado. Su cifra es la autoritativa y alimenta los estados de cuenta del propietario, los reportes y el portal del propietario. | Ninguna, a menos que un nuevo cambio lo vuelva a marcar. |
Una decisión humana siempre tiene prioridad sobre la resolución automática. Si una reserva cambia de nuevo después de que usted la revisa (por ejemplo, se agrega un nuevo cargo), vuelve a Review required para que la cifra se vuelva a confirmar.
Revisar una liquidación
- Encuentre las reservas que necesitan atención. En la página Reports, una etiqueta de advertencia dice "N bookings need settlement review" cuando hay alguna pendiente. Haga clic en ella para ir directamente a la lista filtrada. También puede abrir la lista Bookings, hacer clic en More en la barra de filtros y marcar Needs review.
- Abra la reserva. Su tarjeta de desglose de precios muestra la fila del neto del propietario en rojo como "Review required", con una razón breve ("Partial refund detected", "Schedule was edited", "Cancelled -- payout not yet confirmed by Airbnb" o "Manual extra charge applied").
- Haga clic en "Review settlement…" para abrir el diálogo de revisión. Enumera cada razón por la que se marcó la reserva y, como referencia, la comisión de administración y el IVA del cálculo original. Cuando Airbnb ha confirmado un monto retenido, verá "Airbnb retained {amount} -- decide the owner's share."
- Ingrese el pago neto confirmado del propietario. Este es el monto de toda la reserva después de comisión e IVA, con plena propiedad. Para una cancelación sencilla sin nada retenido, el campo viene prellenado con
0.00; de lo contrario, usted ingresa la cifra manualmente. Argonautas Suite aplica automáticamente la participación de propiedad de la propiedad -- no necesita prorratear para copropiedad. - Agregue una razón opcional (por ejemplo, "Partial refund verified against the Airbnb ledger") y haga clic en Review settlement… para guardar.
- La tarjeta se actualiza para mostrar su monto confirmado con un sello "Reviewed by {name} · {date}". Para cambiar una decisión más adelante, incluida una cancelación resuelta automáticamente, haga clic en Revise para reabrir el diálogo.
Mejores prácticas
Realice los cambios en la OTA
Cambie las fechas o los huéspedes de una reserva OTA a través del panel o extranet propio de la OTA. La actualización fluye hacia Argonautas Suite, de modo que ambos lados se mantienen consistentes.
Utilice Messages para la comunicación con el huésped
Cuando un huésped solicite una modificación, utilice Messages para discutir los detalles antes de hacer cambios. Esto crea un historial de comunicación documentado y ayuda a evitar malentendidos sobre precios o fechas.
Monitoree los registros de sincronización después de las modificaciones
Después de que se modifique una reserva OTA, revise los registros de sincronización (Channel Manager, luego All logs) para confirmar que el cambio se procesó. Si la sincronización muestra un error, investigue antes de asumir que el cambio surtió efecto.
Gestione los cambios de fechas con cuidado
Los cambios de fechas son la modificación más compleja porque afectan la disponibilidad en todos los canales. Siempre verifique que las nuevas fechas estén disponibles antes de iniciar un cambio, y esté atento a la confirmación de sincronización posteriormente.
Conceptos clave
- Alteration request (solicitud de alteración) -- El mecanismo de Airbnb para proponer cambios en una reserva. Requiere la aceptación de la otra parte.
- Extranet -- El panel de administración propio de la OTA (por ejemplo, el Partner Hub de Booking.com o el Host Dashboard de Airbnb).
- Cancel-and-rebook (cancelar y reservar de nuevo) -- El proceso de cancelar una reserva existente y crear una nueva, requerido por algunas OTA para ciertos tipos de cambios.
Preguntas frecuentes
¿Puedo cambiar el precio de una reserva de Airbnb? No desde Argonautas Suite. Proponga el cambio a través de las herramientas de alteración de Airbnb. Si el huésped acepta, el nuevo precio fluye hacia Argonautas Suite. Si rechaza, el precio original se mantiene.
¿Puedo extender una reserva de Booking.com? Sí, a través de Booking.com, si las fechas adicionales están disponibles. La reserva modificada fluye hacia Argonautas Suite y el calendario se actualiza.
Un huésped quiere cambiar sus fechas de Vrbo. ¿Qué debo hacer? Coordine directamente con el huésped. Deberá cancelar su reserva actual a través de Vrbo y reservar las nuevas fechas. Asegúrese de que las nuevas fechas estén disponibles antes de que el huésped cancele.
¿Las modificaciones afectarán mi posicionamiento o reseñas en la OTA? Las cancelaciones iniciadas por el anfitrión pueden afectar negativamente su posición en la mayoría de las OTA. Las modificaciones (cambios de fechas o precios) generalmente no afectan el posicionamiento siempre que ambas partes estén de acuerdo.
¿Cómo sé si una modificación se sincronizó correctamente? Abra Channel Manager y haga clic en All logs. Una modificación recibida aparece como una entrada de reserva con un estado exitoso.
Relacionado
- Ciclo de vida de la reserva -- El ciclo de vida completo de la reserva, desde su creación hasta el checkout.
- Integración de canales -- Cómo se conectan las propiedades a las OTA.
- Solución de problemas de sincronización -- Cómo resolver problemas de sincronización después de las modificaciones.
- Solicitudes de Airbnb -- Cómo responder las solicitudes de cambio de Airbnb desde la conversación del huésped.