Guía de Mensajería

Argonautas reúne las conversaciones con sus huéspedes y su equipo en una sola bandeja de entrada. Ya sea que un mensaje llegue por WhatsApp, correo electrónico, SMS, una OTA o el chat en vivo de su sitio web, aterriza en el mismo lugar, donde su equipo puede responderlo, asignarlo y darle seguimiento.

Descripción general

Haga clic en Messages en la barra lateral para abrir la bandeja de entrada. Tiene tres paneles:

• Lista de conversaciones (izquierda): búsqueda, pestañas de estado y filtros.
• Hilo de mensajes (centro): la conversación, con el cuadro de respuesta en la parte inferior.
• Detalles (derecha): la estadía, el estado de pago, las notas internas y los datos de contacto.

La bandeja de entrada se actualiza en vivo. Los mensajes nuevos y los cambios de estado aparecen sin necesidad de recargar la página. Si se pierde la conexión, la bandeja de entrada muestra Reconnecting... hasta que se restablezca.

En un teléfono, la bandeja de entrada muestra un panel a la vez. Toque una conversación para abrirla y use la flecha de regreso para volver a la lista. Los filtros de tipo, reserva y canal se encuentran detrás del botón Filters.

Canales compatibles

Canal	Descripción
WhatsApp	Mensajería bidireccional con su número de WhatsApp Business conectado. Ver WhatsApp Setup.
SMS	Mensajes de texto a través de su número de SMS conectado.
Email	Correo electrónico entrante y saliente en sus direcciones de correo conectadas.
Live Chat	Mensajes de visitantes que usan el widget de chat en su sitio web.
Contact Form	Consultas enviadas desde el formulario de contacto de su sitio web.
Airbnb	Mensajes de huéspedes de reservas y consultas de Airbnb.
Booking.com	Mensajes de huéspedes de reservas de Booking.com.

Cada conversación muestra el ícono de su canal, para que pueda ver de un vistazo cómo le está escribiendo el huésped.

Las tarjetas de canal en Settings > Messaging están agrupadas por estado: primero los canales Connected, luego los Not connected y después los canales Coming soon (Facebook Messenger e Instagram). Ver Settings: Messaging.

Mensajes replicados desde Beds24 o Hostfully

Si su empresa importa sus propiedades desde Beds24 o Hostfully (ver PMS Integrations), los mensajes de huéspedes y anfitriones de esas reservas se copian a la bandeja de entrada aproximadamente cada 15 minutos. Cada hilo se vincula a su reserva, se etiqueta con el canal de la reserva (por ejemplo, Airbnb) y se titula con el nombre del huésped. Los mensajes nuevos de huéspedes aparecen como no leídos y mueven el hilo a Needs Reply, como cualquier otra conversación.

Estos hilos son una copia de solo lectura. Argonautas nunca envía nada al huésped a través de su PMS, así que responda desde Beds24, Hostfully o la propia OTA. Una respuesta escrita en el cuadro de respuesta de Argonautas no llegará al huésped. Argonautas tampoco envía mensajes automatizados a huéspedes para reservas importadas desde su PMS.

Encontrar conversaciones

Open y Closed

El interruptor en la parte superior de la lista divide la bandeja de entrada en dos:

• Open tiene las pestañas All, Needs Reply, Waiting y Snoozed. Needs Reply se selecciona al abrir la bandeja de entrada.
• Closed tiene las pestañas Resolved y Archived.

Estado	Significado
Needs Reply	El huésped o contacto escribió al final y está esperando su respuesta.
Waiting	Usted respondió y está esperando al huésped.
Snoozed	Oculto hasta la hora de posposición; luego vuelve a Needs Reply.
Resolved	Cerrada. Aún se puede buscar y puede reabrirla.
Archived	Guardada. Las conversaciones resueltas se archivan automáticamente tras 90 días.

El número en una pestaña indica cuántas conversaciones no leídas contiene. Ver Inbox Folder Management para saber cómo se mueven las conversaciones entre pestañas.

Búsqueda y filtros

• Search encuentra conversaciones por nombre, correo electrónico, teléfono o propiedad.
• All Types reduce la lista a conversaciones de tipo Guest, Staff, Owner o Inquiry.
• All bookings se puede cambiar a Confirmed only, que mantiene a los huéspedes con una estadía próxima o en curso.
• All Channels reduce la lista a un solo canal.

Los filtros se combinan con la pestaña activa. Por ejemplo, puede mostrar solo conversaciones en Needs Reply de WhatsApp.

Cada fila muestra el contacto, la propiedad, el tipo de conversación, la hora del último mensaje, el responsable y las etiquetas. Los huéspedes que están en la villa o que están por llegar llevan una insignia In stay o Arriving. Un visitante de chat en vivo que está en su sitio web en este momento muestra LIVE.

Consultas previas a la reserva (posibles clientes)

A veces alguien le escribe antes de hacer una reserva, a través de una OTA (como Airbnb), el formulario de contacto de su sitio web o el widget de chat en vivo. Estos hilos se etiquetan como Inquiry, para que se distingan de los hilos vinculados a una reserva confirmada. Las consultas de OTA muestran la propiedad por la que pregunta el viajero, aunque todavía no exista una reserva. Use All Types > Inquiry para ver solo a las personas que no han reservado.

Una consulta es un posible cliente, no un huésped. Una consulta de sitio web o chat en vivo no crea un registro de huésped. El nombre y el correo electrónico de la persona se guardan en la conversación, lo que mantiene su lista de Guests limitada a las personas que realmente han reservado. Un registro de huésped se crea solo cuando se hace una reserva. En ese momento, los hilos de consulta anteriores del mismo correo electrónico se vinculan al nuevo huésped, de modo que el historial se une a su perfil de huésped. Si la consulta proviene de un huésped anterior cuyo correo electrónico está registrado, el hilo se vincula a ese huésped de inmediato.

Cuando una consulta se convierte en reserva, el hilo pasa de Inquiry a una conversación normal de Guest automáticamente.

Las consultas de Airbnb, las solicitudes de reserva y las solicitudes de cambio muestran una tarjeta Airbnb requests en la parte superior del hilo, con botones como Pre-approve, Special offer, Accept y Decline, y el tiempo restante para responder. Para saber qué hace cada botón y quién puede usarlo, ver Solicitudes de Airbnb. Para las solicitudes de cambio, ver también OTA Modifications.

Trabajar con una conversación

El encabezado del hilo muestra el contacto, el estado, la propiedad, el código de reserva (haga clic en él para abrir la reserva) y el canal. Sus botones son:

Botón	Qué hace
Snooze (reloj de arena)	Oculta la conversación durante 1 hour, 4 hours, Tomorrow, 3 days o 1 week.
Resolve	Cierra la conversación y la mueve a Resolved.
Reopen (flecha circular)	Se muestra en conversaciones resueltas y archivadas. La devuelve a Needs Reply.
No reply needed	Solo para hilos de Booking.com. Marca el mensaje como atendido con Booking.com para que su puntuación de respuesta no se vea afectada.
More (tres puntos)	Assign, Labels, Convert to task y Archive.

• Assign define quién de su equipo es responsable de la conversación. Su nombre aparece en la fila de la lista.
• Labels agrega etiquetas de colores a la conversación. Puede crear una etiqueta nueva desde el mismo menú.
• Convert to task crea una tarea para la propiedad de la conversación, con título, tipo de tarea, prioridad y descripción. Solo se ofrece cuando la conversación tiene una propiedad.
• Archive mueve la conversación a Closed > Archived.

Los cambios de estado, las asignaciones, los cambios de etiquetas y las ediciones de notas aparecen como pequeñas líneas en el hilo, para que pueda ver quién hizo qué y cuándo.

El hilo de mensajes

• Los mensajes del huésped están a la izquierda. Los mensajes de su equipo están a la derecha.
• Cada mensaje que usted envía muestra su estado: un reloj mientras se envía, una marca cuando se envió, dos marcas cuando se entregó. Las marcas cambian de color cuando el huésped lo ha leído. Un ícono de advertencia significa que falló, y el error aparece debajo del mensaje.
• Las imágenes, las notas de voz y los archivos PDF se muestran en el hilo.
• Cuando un visitante del chat en vivo está escribiendo, usted ve is typing... debajo del último mensaje.

Responder

Escriba en el cuadro de respuesta en la parte inferior y presione Enter o haga clic en Send. La respuesta se envía por el canal de la conversación.

• Las conversaciones de Email tienen una línea de asunto, CC/BCC y una barra de formato (negrita, cursiva, subrayado, listas, enlaces). El botón Send later junto a Send programa la respuesta para In 2 hours, Tomorrow morning o Monday morning. Send later no está disponible cuando la respuesta tiene CC o BCC.
• Las conversaciones de WhatsApp, SMS y chat en vivo tienen Attach file para imágenes, audio y archivos PDF.
• Las conversaciones de WhatsApp y SMS tienen Record voice note (micrófono). Su navegador solicita acceso al micrófono la primera vez.
• Si un huésped ha optado por no recibir SMS, la conversación muestra SMS opted out — messages may not be delivered.

Para insertar texto que haya guardado, haga clic en Saved replies (ícono de marcador) o escriba / en una respuesta de WhatsApp, SMS o chat. Escriba /property para enviar una tarjeta de propiedad en su lugar. Ver Saved Replies in the Inbox.

El panel de detalles

El panel Details a la derecha muestra:

• Stay: check-in, check-out, huéspedes y en qué punto de la estadía está el huésped (por ejemplo, Arrives in 5 days o Departed Sep 20). El código de reserva enlaza a la reserva.
• Payment status, por ejemplo Unpaid.
• Internal Notes: una nota privada sobre la conversación. Las notas solo son visibles para su equipo.
• Contact: correo electrónico y teléfono (haga clic para copiar), tipo de conversación, huésped, propiedad y Assigned To.
• Visitor Info para chat en vivo: la página en la que está el visitante y su historial de páginas, con un botón Claim para tomar el chat.

Cierre el panel con la X. Haga clic en Show details (ícono de información) en el encabezado del hilo para volver a mostrarlo.

Redactar un mensaje nuevo

1. Haga clic en New message (ícono de lápiz) en la parte superior de la lista de conversaciones.
2. Elija el canal: Email, WhatsApp o SMS.
3. En To, busque sus contactos por nombre, correo electrónico o teléfono, o escriba una dirección de correo electrónico o un número de teléfono nuevos.
4. Para correo electrónico, agregue un Subject. Haga clic en CC/BCC para copiar a alguien.
5. Si lo desea, elija una Property.
6. Escriba el mensaje y haga clic en Send Message. Haga clic en Save Draft para terminarlo más tarde.

La nueva conversación aparece en la lista justo después de enviarla. En WhatsApp, una conversación nueva está sujeta a la ventana de 24 horas.

También puede enviar un correo electrónico a un huésped desde una reserva con Email Guest, que también tiene CC y BCC. Ver Emailing a Guest From a Booking.

Enviar respuestas desde su propio buzón

De forma predeterminada, las respuestas por correo electrónico a huéspedes salen a través del canal de correo electrónico de su empresa. En su lugar, puede enviar las respuestas que escribe en la bandeja de entrada desde su propio buzón de Google (Gmail o Workspace), para que lleven su nombre y lleguen a su propia carpeta Sent.

1. Abra su menú de avatar (arriba a la derecha) y elija Profile.
2. En la pestaña Profile de Account Settings, busque la tarjeta Send guest replies from your inbox.
3. Conecte su cuenta de Google.

Esta es una configuración personal. Cada miembro del equipo conecta su propio buzón y puede desconectarlo en cualquier momento. Los correos electrónicos automatizados (confirmaciones de reserva, recibos de pago, correos del ciclo de vida) siguen saliendo a través del canal de correo electrónico de su empresa. Ver Managing Your Own Account.

Notificaciones y silenciamiento

• Cuando llega un mensaje a una conversación que no está viendo, el título de la pestaña del navegador indica que tiene mensajes no leídos.
• Haga clic en el botón de altavoz junto a New message para silenciar las alertas durante 15 minutes, 30 minutes, 1 hour o 4 hours. Haga clic de nuevo y elija Unmute para reactivarlas antes.

Las notificaciones de escritorio dependen de la configuración de notificaciones de su navegador.

Respuestas guardadas y plantillas

Para respuestas comunes (instrucciones de check-in, datos de WiFi, recordatorios de check-out), use Saved replies: haga clic en el botón de marcador en el cuadro de respuesta, o escriba / en una respuesta de WhatsApp, SMS o chat, y elija una. Las variables, como el nombre del huésped, se completan desde la reserva. Las respuestas guardadas se administran en Settings > Messaging bajo Saved Replies. Ver Saved Replies in the Inbox.

Las Templates (en la barra lateral) son plantillas de correo electrónico: los correos automatizados del ciclo de vida (confirmación de reserva, pre-llegada, post-check-out, etc.) y los correos personalizados que usted envía desde una reserva. No se usan en las respuestas de la bandeja de entrada. Su pestaña Sent enumera todos los correos automatizados que salieron o que se retuvieron. Ver Message Templates y Lifecycle Templates.

Conceptos clave

• Conversation: un hilo de mensajes con un contacto. Tiene un estado, un responsable opcional, etiquetas y una reserva vinculada opcional.
• Primary channel: el canal que usa una conversación (por ejemplo, WhatsApp). Las respuestas salen por este canal.
• Needs Reply: el estado que recibe una conversación cuando llega un mensaje nuevo. Esta es la pestaña que debe vigilar.
• Resolve: cerrar una conversación. Un mensaje nuevo del huésped la devuelve a Needs Reply.
• Archive: guardar una conversación bajo Closed > Archived.

Preguntas frecuentes

¿Puedo responder a un huésped de Airbnb por WhatsApp? Solo si tiene el número de teléfono del huésped y este ha aceptado WhatsApp. Las conversaciones de OTA permanecen en la mensajería propia de la OTA.

¿Qué pasa si resuelvo una conversación y el huésped vuelve a escribir? La conversación vuelve a Needs Reply.

¿Pueden varios miembros del equipo responder a la misma conversación? Sí. Todas las respuestas aparecen en el mismo hilo con el nombre del remitente. Use Assign para dejar claro quién es el responsable.

¿Los indicadores de escritura funcionan en todos los canales? No, solo en el chat en vivo. WhatsApp, el correo electrónico y los SMS no envían estado de escritura.

¿Cómo conecto un canal de mensajería nuevo? Vaya a Settings > Messaging para conectar SMS, correo electrónico y chat en vivo. La mensajería de WhatsApp, Airbnb y Booking.com la configura el equipo de Argonautas.

¿Por qué falló mi respuesta a un huésped de Beds24 o Hostfully? Los hilos copiados desde su PMS son de solo lectura. Argonautas no puede entregar respuestas a través de Beds24 o Hostfully, así que responda al huésped en su PMS o en la OTA. Las respuestas que envíe desde su PMS también se copian a este hilo, para que el historial se mantenga completo.

Relacionado

• Inbox Folder Management: cómo se mueven las conversaciones entre las pestañas Open y Closed.
• Message Templates: respuestas guardadas, plantillas de correo electrónico personalizadas y copias internas con CC.
• Lifecycle Message Templates: los correos automatizados y el registro Sent.
• Settings: Messaging: conectar SMS, correo electrónico y chat en vivo, y administrar respuestas guardadas.
• WhatsApp Setup: cómo se conecta WhatsApp y la ventana de 24 horas.
• Solicitudes de Airbnb: cómo responder consultas, solicitudes de reserva y solicitudes de cambio de Airbnb desde la bandeja de entrada.
• PMS Integrations: importar propiedades, reservas y mensajes desde Beds24 o Hostfully.
• Booking Lifecycle: las reservas a las que se vinculan las conversaciones.