Guía de Mensajería
Argonautas consolida toda la comunicación con sus huéspedes y su equipo en una única bandeja de entrada unificada. Ya sea que un mensaje llegue a través de WhatsApp, correo electrónico, SMS, una plataforma OTA o el widget de chat en vivo de su sitio web, aparece en un solo lugar donde su equipo puede responder, asignar y realizar un seguimiento de cada conversación.
Descripción General
La Bandeja de Entrada elimina la necesidad de revisar múltiples plataformas para los mensajes de los huéspedes. Es una interfaz en tiempo real de tres paneles inspirada en los clientes de correo electrónico modernos:
- Panel izquierdo -- Lista de conversaciones con búsqueda, filtros y pestañas de estado.
- Panel central -- El hilo de mensajes de la conversación seleccionada, con un compositor de respuesta en la parte inferior.
- Panel derecho -- Un panel de contexto que muestra los detalles del huésped, la información de la reserva y los metadatos de la conversación.
Todos los paneles se actualizan en tiempo real a través de WebSocket: los mensajes nuevos, los cambios de estado y los indicadores de escritura aparecen al instante sin necesidad de recargar la página.
Canales Soportados
La bandeja de entrada admite los siguientes canales de comunicación:
| Canal | Descripción |
|---|---|
| Mensajería bidireccional a través de su número de WhatsApp Business conectado. Admite texto, imágenes, documentos, audio y video. | |
| SMS | Mensajes de texto a través de su número SMS conectado o remitente alfanumérico. |
| Correo electrónico | Correo electrónico entrante y saliente vinculado a sus direcciones de correo electrónico configuradas. |
| Chat en vivo | Mensajes de visitantes que utilizan el widget de chat integrado en su sitio web. |
| Airbnb | Mensajes de huéspedes desde reservas de Airbnb, sincronizados a través de su proveedor de canal. |
| Booking.com | Mensajes de huéspedes desde reservas de Booking.com, sincronizados a través de su proveedor de canal. |
Las tarjetas de canales en Configuración > Mensajería aparecen en este orden, con sus canales directos (WhatsApp, SMS, correo electrónico, chat en vivo) primero y los canales OTA (Airbnb, Booking.com) después. Cuando una OTA está vinculada a través de su proveedor de canal, su tarjeta muestra un distintivo verde Conectado para que pueda confirmar de un vistazo que los mensajes de los huéspedes de esa plataforma están fluyendo hacia la bandeja de entrada.
Cada conversación muestra un icono del canal para que pueda ver inmediatamente cómo se está comunicando el huésped.
Gestión de Conversaciones
Carpetas de Estado
Las conversaciones se organizan por estado. Use las pestañas de filtro en la parte superior de la lista de conversaciones para cambiar entre ellas:
| Estado | Significado |
|---|---|
| Necesita Respuesta | Un huésped o contacto envió un mensaje y está esperando su respuesta. Esta es la vista predeterminada al abrir la bandeja de entrada. |
| Esperando | Usted ha respondido y está esperando que el huésped responda. |
| Pospuesta | La conversación está temporalmente oculta y reaparecerá en una hora programada. |
| Resuelta | La conversación está cerrada. Sale de las carpetas activas pero permanece en los resultados de búsqueda. |
La pestaña Todas muestra todas las conversaciones, independientemente de su estado. Cada pestaña muestra una insignia con el recuento.
Filtrado y Búsqueda
Además de las pestañas de estado, puede acotar la lista de conversaciones usando:
- Búsqueda -- Búsqueda de texto completo en nombres de participantes, números de teléfono y contenido de mensajes.
- Tipo de conversación -- Filtrar por conversaciones de huéspedes, personal, propietarios o consultas.
- Canal -- Mostrar solo las conversaciones de un canal específico (WhatsApp, correo electrónico, SMS, Airbnb, Booking.com o chat en vivo).
Los filtros se combinan con la pestaña de estado activa. Por ejemplo, puede ver las conversaciones de "Necesita Respuesta" solo de "WhatsApp".
Consultas Previas a la Reserva (Prospectos)
A veces alguien le envía un mensaje antes de hacer una reserva -- a través de una OTA (como Airbnb), el formulario de contacto de su sitio web o el widget de chat en vivo. Estos hilos previos a la reserva se etiquetan como Consulta y llevan una distintiva insignia de color verde azulado en la lista de conversaciones, para que se destaquen de los hilos vinculados a una reserva confirmada. Las consultas de OTA muestran la propiedad sobre la que pregunta el viajero, aunque aún no exista una reserva, para que tenga contexto para responder. Use el filtro Tipo de conversación → Consulta para centrarse en las personas que aún no ha reservado.
Una consulta es un prospecto, no un huésped. Una consulta de sitio web o chat en vivo no crea un registro de huésped -- el nombre y el correo electrónico de la persona se guardan en la conversación misma. Esto mantiene su lista de Huéspedes limitada a personas que realmente han reservado, y evita que el correo electrónico de un prospecto bloquee una reserva real de esa misma persona más adelante. Un registro de huésped se crea solo cuando se realiza una reserva. En ese momento, cualquier hilo de consulta anterior de ese mismo correo electrónico se re-vincula automáticamente al nuevo huésped, de modo que el historial de mensajes del prospecto se une a su perfil de huésped -- ya sea que la reserva se haya ingresado manualmente o sincronizado desde una OTA. Si una consulta proviene de alguien que ya es un huésped anterior (su correo electrónico está registrado), el hilo se vincula de inmediato a ese huésped existente.
Cuando una consulta se convierte en una reserva, el hilo se reclasifica automáticamente de Consulta a una conversación normal de Huésped.
Asignación de Conversaciones
Puede asignar una conversación a un miembro específico del equipo para que la responsabilidad sea clara. Desde el encabezado del hilo de mensajes, haga clic en la acción de asignar y seleccione un miembro del personal. El nombre del asignado aparece en la conversación en la lista de la barra lateral, y puede filtrar por asignación.
Pospuesta de Conversaciones
Si una conversación no necesita atención ahora pero la necesitará más tarde (por ejemplo, un huésped que pregunta sobre una reserva futura), póngala en modo de espera. La conversación desaparece de sus carpetas activas y regresa en la hora que usted especifique. Haga clic en la acción de posponer en el encabezado del hilo de mensajes y elija una duración.
Resolución y Reapertura
Cuando una conversación esté completa, resuélvala para sacarla de las carpetas activas. Si el huésped envía un nuevo mensaje más tarde, la conversación se reabre automáticamente y vuelve a "Necesita Respuesta". También puede reabrir manualmente una conversación resuelta desde el encabezado del hilo.
Redacción de un Nuevo Mensaje
Para iniciar una nueva conversación:
- Haga clic en el botón redactar (icono de lápiz) en el encabezado de la lista de conversaciones.
- La vista de redacción se abre en el panel central.
- Seleccione el canal que desea usar (WhatsApp, correo electrónico, SMS).
- Ingrese el destinatario (número de teléfono o dirección de correo electrónico, según el canal).
- Escriba su mensaje y haga clic en Enviar.
La nueva conversación aparece en la barra lateral inmediatamente después de enviarla.
[Captura de pantalla: La vista de redacción que muestra la selección de canal, el campo de destinatario, los campos Cc/Bcc y el cuerpo del mensaje.]
Cc y Bcc (solo correo electrónico): Cuando el canal seleccionado es el correo electrónico, el compositor muestra campos opcionales de Cc y Bcc. Úselos para copiar a un colega, un propietario o un contacto externo en el mensaje sin iniciar un hilo separado. Tanto el compositor de Nuevo Mensaje como la acción Enviar Correo al Huésped desde una reserva admiten Cc y Bcc; están ocultos para WhatsApp y SMS, que se dirigen a un único destinatario.
Enviar Respuestas desde su Propio Buzón
Por defecto, las respuestas de correo electrónico de los huéspedes se envían a través del proveedor de correo electrónico compartido de su empresa. Si prefiere que sus respuestas conversacionales lleguen desde su propio nombre y se integren en su bandeja de entrada real, conecte su buzón personal de Google (Gmail / Workspace) en Configuración > Mensajería — el panel "enviar respuestas a huéspedes como yo". Una vez conectado, las respuestas que envíe desde la bandeja de entrada salen a través de su propio buzón y aparecen en su carpeta Enviados, mientras que el correo electrónico transaccional automatizado (confirmaciones de reserva, recibos de pago, mensajes del ciclo de vida) sigue fluyendo a través del proveedor de la empresa sin cambios. Esta es una configuración por usuario: cada miembro del personal conecta su propio buzón y puede desconectarlo en cualquier momento. Consulte Configuración para conocer los pasos de conexión.
El Hilo de Mensajes
Cuando selecciona una conversación, el panel central muestra el historial completo de mensajes:
- Mensajes entrantes (del huésped) aparecen a la izquierda.
- Mensajes salientes (de su equipo) aparecen a la derecha, con el nombre del remitente.
- Indicadores de estado muestran el estado de entrega y lectura:
- Marca de verificación simple: Enviado
- Marca de verificación doble: Entregado
- Marca de verificación doble color verde azulado: Leído
- Archivos adjuntos -- Las imágenes, documentos, audio y archivos de video se muestran en línea o como enlaces descargables.
- Indicador de escritura -- Cuando un visitante (a través del chat en vivo) está escribiendo, aparece una animación sutil debajo del último mensaje.
Responder
El compositor de respuesta se encuentra en la parte inferior del hilo. Escriba su mensaje y presione Enter (o haga clic en Enviar). La respuesta se envía a través del mismo canal en el que se encuentra la conversación. Si la conversación abarca múltiples canales, las respuestas se envían a través del canal principal.
El compositor también envía un indicador de escritura a los visitantes del chat en vivo para que sepan que usted está respondiendo activamente.
Panel de Contexto
El panel derecho muestra información contextual sobre la conversación:
- Detalles del contacto -- Nombre del huésped, número de teléfono, correo electrónico.
- Reserva vinculada -- Si la conversación está asociada a una reserva, se muestran los detalles de la reserva (propiedad, fechas, estado) con un enlace a la reserva completa.
- Metadatos de la conversación -- Canal, fecha de creación, asignación y estado.
Puede colapsar el panel de contexto haciendo clic en el botón de cerrar, y reabrirlo con el icono de información en el borde derecho.
Bandeja de Entrada vs. Mensajes Heredados
Argonautas incluye dos interfaces de mensajería:
| Característica | Bandeja de Entrada (Recomendada) | Mensajes (Heredado) |
|---|---|---|
| Actualizaciones en tiempo real | Sí (WebSocket) | No (sondeo) |
| Soporte multicanal | Todos los canales | Limitado |
| Gestión de conversaciones | Asignar, posponer, resolver, reabrir | Lectura/respuesta básica |
| Redactar nuevos mensajes | Sí | Limitado |
| Indicadores de escritura | Sí | No |
| Confirmaciones de lectura | Sí | No |
| Panel de contexto | Sí | No |
La Bandeja de Entrada es la interfaz de mensajería principal y la que su equipo debe usar a diario. La vista Mensajes heredada sigue disponible como referencia, pero no recibe nuevas funciones.
Notificaciones y Silencio
La bandeja de entrada admite notificaciones del navegador y de pestañas para mensajes nuevos:
- Cuando llega un nuevo mensaje en una conversación que no está viendo, el título de la pestaña del navegador se actualiza para indicar mensajes no leídos.
- Puede silenciar las notificaciones temporalmente usando el icono de campana en la barra de herramientas de la bandeja de entrada. Las opciones de silencio incluyen 15 minutos, 30 minutos, 1 hora y 4 horas. Haga clic en la campana nuevamente para reactivar el sonido antes de tiempo.
La compatibilidad con notificaciones de escritorio (notificaciones push) depende de la configuración de su navegador y los permisos de notificación.
Plantillas de Mensajes
Para respuestas comunes (instrucciones de check-in, detalles del WiFi, recordatorios de check-out), puede usar plantillas de mensajes para ahorrar tiempo. Las plantillas se administran en la página Plantillas de Comunicación, bajo Mensajes > Plantillas, y pueden incluir variables dinámicas que se rellenan automáticamente con los datos de la reserva.
Las plantillas del ciclo de vida también se pueden configurar para que se envíen automáticamente en puntos específicos del ciclo de vida de la reserva (confirmación, pre-llegada, post-check-out). Consulte la documentación de Plantillas de Mensajes para obtener más detalles.
Archivos Adjuntos
La bandeja de entrada admite el envío y la recepción de archivos adjuntos:
- Imágenes -- Se muestran en línea en el hilo de la conversación.
- Documentos (PDF, Word, etc.) -- Se muestran como enlaces descargables.
- Audio y video -- Se pueden reproducir en línea cuando sea compatible, o descargar.
Los archivos adjuntos se almacenan de forma segura con controles de acceso privados. Los archivos se sirven a través de URL firmadas con límite de tiempo que caducan después de una hora.
Conceptos Clave
- Conversación -- Un hilo de mensajes con un solo contacto, que abarca uno o más canales. Una conversación tiene un estado, un asignado opcional y una reserva opcional vinculada.
- Canal Principal -- El canal principal que utiliza una conversación (ej., WhatsApp). Las respuestas se envían a través de este canal.
- Participante -- El huésped, propietario o miembro del personal al otro lado de la conversación.
- Necesita Respuesta -- El estado predeterminado cuando llega un nuevo mensaje entrante. Esta es la carpeta más importante para monitorear.
- Resolver -- Cerrar una conversación. Puede reabrirse automáticamente con un nuevo mensaje entrante.
Preguntas Frecuentes
¿Puedo responder a un huésped de Airbnb a través de WhatsApp? Solo si tiene el número de teléfono del huésped y este ha aceptado la comunicación por WhatsApp. Las conversaciones de OTA están vinculadas al canal de mensajería de la OTA de forma predeterminada.
¿Qué sucede si resuelvo una conversación y el huésped vuelve a escribir? La conversación se reabre automáticamente y vuelve a "Necesita Respuesta".
¿Pueden varios miembros del equipo responder a la misma conversación? Sí. Todas las respuestas aparecen en el mismo hilo con el nombre del remitente. Use la función de asignación para aclarar quién es el responsable.
¿Los indicadores de escritura funcionan en todos los canales? Los indicadores de escritura son compatibles actualmente con las conversaciones de chat en vivo. WhatsApp, el correo electrónico y el SMS no admiten el estado de escritura en tiempo real.
¿Cómo conecto un nuevo canal de mensajería? Vaya a Configuración > Mensajería para conectar números de WhatsApp, remitentes SMS y direcciones de correo electrónico. La mensajería OTA se configura a través de la configuración de su proveedor de canal.
Relacionados
- Ciclo de Vida de la Reserva -- Comprender las reservas que pueden estar vinculadas a las conversaciones.
- Plantillas de Mensajes -- Creación de plantillas de mensajes reutilizables y automatizaciones del ciclo de vida.
- Widget de Chat en Vivo -- Configuración del widget de chat del sitio web que alimenta la bandeja de entrada.
- Configuración: Mensajería -- Conexión de canales de WhatsApp, SMS y correo electrónico.