Gestión de carpetas de la bandeja de entrada
La bandeja de entrada clasifica cada conversación según su estado. Cada estado tiene su propia pestaña, para que su equipo siempre sepa dónde buscar y qué necesita atención.
Abiertas y Cerradas
El interruptor en la parte superior de la lista de conversaciones tiene dos lados:
| Lado | Pestañas | Úselo para |
|---|---|---|
| Abiertas | Todas, Necesita respuesta, En espera, Pospuestas | El trabajo diario. Todas muestra cada conversación abierta. |
| Cerradas | Resueltas, Archivadas | Buscar conversaciones anteriores. |
La bandeja de entrada se abre en Abiertas > Necesita respuesta. El número en una pestaña indica cuántas conversaciones sin leer contiene.
| Estado | Qué contiene |
|---|---|
| Necesita respuesta | El huésped o contacto escribió de último y está esperando su respuesta. Revísela primero. |
| En espera | Su equipo respondió de último y está esperando al huésped. |
| Pospuestas | Conversaciones que dejó a un lado hasta un momento determinado. |
| Resueltas | Conversaciones que cerró. |
| Archivadas | Conversaciones guardadas, de forma manual o automática después de 90 días como resueltas. |
Cómo se mueven las conversaciones
La mayoría de los movimientos ocurren solos:
- Un huésped envía un mensaje. La conversación pasa a Necesita respuesta.
- Su equipo responde. Pasa a En espera.
- El huésped vuelve a escribir. Regresa a Necesita respuesta.
- Usted hace clic en Resolver. Pasa a Resueltas.
- Una conversación resuelta que permanece así durante 90 días se mueve a Archivadas.
Responder a una conversación pospuesta también la mueve a En espera y cancela la posposición.
Posponer una conversación
Posponga una conversación que no necesita ahora pero sí más adelante, como una pregunta previa a la llegada semanas antes del check-in.
- Abra la conversación.
- Haga clic en Posponer (reloj de arena) en el encabezado del hilo. Se muestra en las conversaciones en Necesita respuesta y Pospuestas.
- Elija 1 hora, 4 horas, Mañana, 3 días o 1 semana.
La conversación se mueve a Pospuestas. Cuando se cumple el tiempo, regresa a Necesita respuesta.
Resolver, archivar y reabrir
- Resolver: haga clic en Resolver en el encabezado del hilo cuando la conversación esté terminada.
- Archivar: abra Más (tres puntos) y elija Archivar.
- Reabrir: en una conversación resuelta o archivada, haga clic en Reabrir (flecha circular). Regresa a Necesita respuesta.
Etiquetas y asignación
El estado le indica dónde está una conversación. Las etiquetas y la asignación le indican qué es y quién es responsable.
- Asignar: abra Más y elija Asignar, luego seleccione a un miembro del equipo. Su nombre aparece en la fila de la lista.
- Etiquetas: abra Más y elija Etiquetas para agregar o crear etiquetas de colores, como "VIP" o "Esperando al propietario". Se muestran hasta tres etiquetas en la fila.
Rutinas que funcionan
Triaje matutino
- Abra Necesita respuesta.
- Trabaje de arriba hacia abajo. Responda lo que pueda de inmediato.
- Asigne las conversaciones que necesiten a un colega y agregue una nota en el panel Detalles.
- Posponga lo que no se pueda hacer hoy.
Al terminar, Necesita respuesta debería estar en cero o cerca de cero.
Revisión de fin de día
- Revise Necesita respuesta por si hay llegadas tardías. Responda o posponga hasta Mañana.
- Revise En espera por si hay huéspedes que no han respondido en un tiempo y haga seguimiento si es necesario.
- Resuelva las conversaciones que estén terminadas.
Búsqueda y filtros
El cuadro de búsqueda encuentra conversaciones por nombre, correo electrónico, teléfono o propiedad. Los resultados se mantienen dentro de la pestaña en la que se encuentra, así que cambie a Cerradas para buscar conversaciones anteriores.
Combine la pestaña con los filtros para obtener una vista precisa:
| Usted quiere | Pestaña | Filtro |
|---|---|---|
| Mensajes de WhatsApp sin responder | Necesita respuesta | |
| Conversaciones anteriores por correo electrónico | Resueltas | Correo electrónico |
| Huéspedes que esperan su respuesta y tienen reserva | Necesita respuesta | Solo confirmadas |
| Personas que aún no han reservado | Todas | Consulta |
Conceptos clave
- Estado: Necesita respuesta, En espera, Pospuestas, Resueltas o Archivadas. Determina en qué pestaña está una conversación.
- Posponer: oculta una conversación hasta un momento determinado y luego la devuelve a Necesita respuesta.
- Archivar: guarda una conversación bajo Cerradas.
- Etiqueta: una marca de color en una conversación, compartida con su equipo.
Preguntas frecuentes
¿Todos los miembros del equipo ven las mismas pestañas? Sí. Los estados, las etiquetas y las asignaciones se comparten en todo su equipo.
¿Qué pasa si dos miembros del equipo responden a la misma conversación? Ambas respuestas aparecen en el hilo con el nombre del remitente. La conversación pasa a En espera después de la primera respuesta. Use Asignar para acordar quién es responsable.
¿Puedo crear mis propias carpetas? No. Use etiquetas para agrupar conversaciones a su manera.
¿Cómo manejo una conversación que abarca varios temas? Manténgala en un solo hilo y use Notas internas en el panel Detalles para señalar el cambio. Si un huésped plantea un tema aparte, inicie una nueva conversación con Nuevo mensaje.
Relacionado
- Guía de mensajería: los paneles de la bandeja de entrada, cómo responder y los canales.
- Plantillas de mensajes: respuestas guardadas que inserta en las conversaciones.
- Guía de comunicación con huéspedes: buenas prácticas para enviar mensajes a los huéspedes.