Plantillas de Mensajes
Las plantillas de mensajes le permiten ahorrar tiempo en comunicaciones repetitivas y garantizar mensajes consistentes y profesionales en todo su equipo. Combine plantillas con automatizaciones del ciclo de vida para enviar el mensaje correcto en el momento adecuado, de forma automática.
Descripción General
Cada equipo de gestión de propiedades envía los mismos tipos de mensajes una y otra vez: instrucciones de check-in, detalles del WiFi, recordatorios de check-out, confirmaciones de reserva. En lugar de escribirlos cada vez (o copiarlos de un documento de notas), puede crear plantillas con variables dinámicas que se completan automáticamente con datos reales de la reserva, el huésped y la propiedad.
Las plantillas se dividen en dos categorías:
- Plantillas manuales -- Mensajes reutilizables que inserta en una conversación al redactar una respuesta.
- Plantillas del ciclo de vida -- Mensajes que se envían automáticamente cuando ocurre un evento específico de la reserva.
Ambos tipos admiten variables dinámicas y múltiples idiomas.
Dónde Viven las Plantillas
Toda la gestión de plantillas se realiza en la página Plantillas de Comunicación, a la que se accede desde Mensajes > Plantillas en la barra lateral. La página está organizada en tres pestañas:
- Ciclo de Vida -- Los mensajes automatizados que se activan en eventos de la reserva (consulte Plantillas del Ciclo de Vida).
- Personalizadas -- Sus propias plantillas reutilizables, creadas y editadas aquí.
- CC Interno -- Reglas que copian al personal interno en correos automatizados específicos para el huésped (consulte Copias en CC Interno más abajo).
Crear una Plantilla
Para crear una nueva plantilla personalizada:
- Vaya a Mensajes > Plantillas y abra la pestaña Personalizadas.
- Haga clic en Nueva Plantilla.
- Ingrese un nombre para referencia interna (por ejemplo, "Instrucciones de Check-in" o "Detalles del WiFi").
- Seleccione la categoría -- esto ayuda a organizar las plantillas a medida que crece su biblioteca.
- Escriba el cuerpo del mensaje, usando variables donde desee que se inserten datos dinámicos.
- Haga clic en Guardar.
[Captura de pantalla: Editor de plantillas mostrando nombre, categoría y cuerpo del mensaje con tokens de variables resaltados]
Variables de Plantilla
Las variables son marcadores de posición envueltos en llaves dobles que el sistema reemplaza con datos reales cuando se envía el mensaje. Haga clic en una variable en el selector de variables del editor para insertarla. Las siguientes variables están disponibles:
| Variable | Descripción | Valor de Ejemplo |
|---|---|---|
{{guest_first_name}} | Nombre de pila del huésped | María |
{{guest_last_name}} | Apellido del huésped | Rodríguez |
{{guest_email}} | Correo electrónico del huésped | maria@example.com |
{{guest_phone}} | Número de teléfono del huésped | +506 8888-1234 |
{{arrival_date}} | Fecha de llegada (check-in) | 15 de marzo de 2026 |
{{departure_date}} | Fecha de salida (check-out) | 22 de marzo de 2026 |
{{nights}} | Duración de la estancia en noches | 7 |
{{adults}} | Número de adultos | 2 |
{{children}} | Número de niños | 2 |
{{booking_reference}} | Código de referencia de la reserva | BK-20260315-001 |
{{total_price}} | Precio total de la reserva | $2,450.00 |
{{property_name}} | Nombre de la propiedad | Villa Mariposa |
{{property_city}} | Ciudad de la propiedad | Playa Hermosa |
{{check_in_time}} | Hora de check-in de la propiedad | 3:00 PM |
{{check_out_time}} | Hora de check-out de la propiedad | 11:00 AM |
{{wifi_network}} | Nombre de la red WiFi | VillaMariposa |
{{wifi_password}} | Contraseña del WiFi | sunset2026 |
{{company_name}} | Nombre de su empresa | Sunset Rentals |
{{concierge_online_email}} | Correo de conserjería en línea (por propiedad) | help@example.com |
{{concierge_online_phone}} | Teléfono de conserjería en línea (por propiedad) | +506 2222-3333 |
{{concierge_onsite_email}} | Correo de conserjería en sitio (por propiedad) | onsite@example.com |
{{concierge_onsite_phone}} | Teléfono de conserjería en sitio (por propiedad) | +506 8888-5678 |
{{agent_name}} | Su nombre completo (el miembro del personal que responde) | Ana Gómez |
{{agent_first_name}} | Su nombre de pila | Ana |
Las cuatro variables de conserjería se resuelven a la conserjería en línea o en sitio asignada a la propiedad de esa reserva; si la propiedad no tiene ninguna conserjería asignada, recurren al contacto de conserjería predeterminado de su empresa (establecido en Configuración > General -- consulte Configuración). Las variables agent se completan a partir del miembro del personal que envía la respuesta, y quedan en blanco en los envíos automatizados (del ciclo de vida).
Las variables que no se pueden resolver (por ejemplo, {{arrival_date}} en una conversación sin una reserva vinculada) se dejan tal cual para que pueda detectarlas y corregirlas antes de enviar.
Ejemplo de Plantilla
Una plantilla de instrucciones de check-in podría verse así:
Hola , ¡bienvenido a Costa Rica! Aquí están los detalles de su check-in para :
Fecha de llegada: Hora de check-in: WiFi: /
Su conserjería en sitio está disponible en .
Si necesita algo antes de su llegada, simplemente responda a este mensaje. ¡Estamos aquí para ayudarle!
--
Cuando se envía a una huésped llamada María que se hospeda en Villa Mariposa, cada variable se reemplaza con los valores reales.
Usar Plantillas en Conversaciones
Para insertar una plantilla al responder a una conversación:
- Abra la conversación en la bandeja de entrada.
- En el compositor de respuestas, haga clic en el icono de plantilla (o use el atajo de teclado).
- Explore o busque en su biblioteca de plantillas.
- Seleccione una plantilla -- el cuerpo del mensaje se inserta en el compositor con las variables ya resueltas usando los datos de la reserva vinculada a la conversación.
- Revise el mensaje completado, realice los ajustes que desee y envíe.
Las plantillas se insertan como texto editable, por lo que puede personalizar aún más el mensaje antes de enviarlo.
Enviar un Correo al Huésped Desde una Reserva
También puede enviar un correo a un huésped directamente desde la página de detalle de la reserva con el botón Enviar Correo al Huésped, que abre un modal de redacción. Su selector de Plantillas de Correo le permite comenzar desde una plantilla guardada en lugar de un mensaje en blanco. El selector agrupa las plantillas bajo dos encabezados:
- Ciclo de Vida -- Las plantillas de mensajes automatizados.
- Personalizadas -- Sus plantillas de correo personalizadas activas (de la pestaña Personalizadas).
Elija una y su asunto y cuerpo se completan con los datos reales de esa reserva, listos para que usted los ajuste y envíe. Las plantillas personalizadas antes no aparecían en este selector; ahora aparecen junto a las del ciclo de vida, así que cualquier cosa que su equipo haya creado en la pestaña Personalizadas está disponible al enviar un correo a un huésped manualmente.
Copias en CC Interno
A veces un correo automatizado para el huésped también debe llegar a alguien de su propio equipo -- un contador en cada confirmación de reserva, un contacto de relaciones con propietarios en las cancelaciones. La pestaña CC Interno de la página Plantillas de Comunicación le permite adjuntar una regla de CC a un tipo específico de correo automatizado.
Para agregar una regla:
- Vaya a Mensajes > Plantillas y abra la pestaña CC Interno (la tarjeta Copias en CC interno).
- Elija un tipo de correo del menú desplegable.
- Ingrese una o más direcciones de CC, separadas por comas (
nombre@empresa.com, segundo@empresa.com). - Haga clic en Agregar copia. Edite las direcciones de una regla en cualquier momento y haga clic en Guardar; use Eliminar para borrarla.
Cada tipo de correo puede tener una regla, que puede incluir varias direcciones. Una regla se puede alternar como Activa o inactiva sin eliminarla.
Los destinatarios de CC son visibles para el huésped (es un CC verdadero, no una copia oculta), así que un "responder a todos" les llega. Y como los correos con enlace al portal llevan un token de inicio de sesión, incluya en CC solo a personas en las que confíe con acceso al portal del huésped.
El CC Interno se aplica únicamente a los correos automatizados para el huésped enrutados a través del sistema. No afecta el correo de la cuenta, los mensajes manuales individuales ni las difusiones.
Plantillas del Ciclo de Vida
Las plantillas del ciclo de vida son la capa de automatización. En lugar de recordar enviar un recordatorio de check-in dos días antes de cada llegada, lo configura una vez y el sistema se encarga del resto.
Eventos del Ciclo de Vida Soportados
| Evento | Cuándo se Activa | Uso Típico |
|---|---|---|
| Reserva Confirmada | Inmediatamente después de que se confirma una reserva | Mensaje de bienvenida, enlace al portal, detalles de pago |
| Pre-Llegada | Un número configurable de días antes del check-in (por defecto: 2 días) | Instrucciones de check-in, indicaciones, consejos locales |
| Día de Check-In | En la mañana de la fecha de check-in | Bienvenida del día, recordatorio de disponibilidad de conserjería |
| Post-Checkout | Después de que pasa la fecha de check-out | Mensaje de agradecimiento, solicitud de reseña |
| Reserva Cancelada | Cuando se cancela una reserva | Acuse de recibo de cancelación, información de reembolso |
Configurar una Plantilla del Ciclo de Vida
- Vaya a Mensajes > Plantillas y abra la pestaña Ciclo de Vida.
- Haga clic en Agregar Plantilla del Ciclo de Vida.
- Seleccione el evento desencadenante de la lista anterior.
- Elija el canal por el cual enviar (WhatsApp, SMS o correo electrónico).
- Seleccione o cree la plantilla a usar.
- Establezca el desplazamiento de tiempo si es aplicable (por ejemplo, enviar el mensaje de pre-llegada 3 días antes del check-in en lugar de los 2 por defecto).
- Opcionalmente, restrinja la plantilla a propiedades específicas -- útil si diferentes villas tienen diferentes instrucciones de check-in.
- Habilite la plantilla y guarde.
[Captura de pantalla: Configuración de plantilla del ciclo de vida mostrando evento desencadenante, canal, selección de plantilla y tiempo]
Las plantillas del ciclo de vida respetan las preferencias de comunicación del huésped. Si un huésped no ha aceptado WhatsApp, el sistema recurrirá al correo electrónico.
Probar una Plantilla del Ciclo de Vida
Antes de habilitar una plantilla del ciclo de vida para todas las reservas, pruébela:
- Abra la plantilla del ciclo de vida que desea probar.
- Haga clic en Enviar Prueba.
- Seleccione una reserva para usar como fuente de datos.
- Elija un destinatario (usted mismo o un miembro del equipo).
- El sistema envía el mensaje completamente resuelto al destinatario de prueba.
Revise el resultado en busca de variables faltantes, frases incómodas o problemas de formato antes de activarla.
Plantillas Multilingües
Si atiende a huéspedes que hablan diferentes idiomas, puede crear versiones traducidas de cada plantilla:
- Abra una plantilla existente.
- Haga clic en Agregar Traducción y seleccione el idioma (español, francés, portugués u otros configurados para su cuenta).
- Escriba el cuerpo del mensaje traducido usando las mismas variables -- los nombres de las variables permanecen en inglés independientemente del idioma del mensaje.
- Guarde la traducción.
Cuando el sistema envía un mensaje del ciclo de vida o cuando inserta una plantilla manualmente, selecciona la versión que coincide con el idioma preferido del huésped. Si no existe una traducción para ese idioma, se usa la versión predeterminada (inglés).
Conceptos Clave
- Plantilla manual -- Un mensaje reutilizable que inserta en conversaciones a petición. Las variables se resuelven con respecto a la reserva vinculada.
- Plantilla del ciclo de vida -- Un mensaje automatizado activado por un evento de reserva. Configurado una vez, se envía para cada reserva que califique.
- Variable -- Un
{{marcador_de_posición}}en el cuerpo del mensaje que el sistema reemplaza con datos reales en el momento del envío. - Desplazamiento de tiempo -- Para eventos como pre-llegada, el número de días antes (o después) de la fecha del evento para enviar el mensaje.
- Canal alternativo -- Si el canal preferido no está disponible (por ejemplo, el huésped no usa WhatsApp), el sistema recurre al siguiente canal disponible.
Preguntas Comunes
¿Qué sucede si una variable no se puede resolver? El marcador de posición de la variable permanece en el texto tal cual (por ejemplo, {{arrival_date}}). Para las plantillas manuales, lo verá en el compositor y podrá editarlo antes de enviar. Para las plantillas del ciclo de vida, las variables no resueltas se marcan en el registro de envíos.
¿Puedo tener múltiples plantillas del ciclo de vida para el mismo evento? Sí. Por ejemplo, puede tener un mensaje de pre-llegada por WhatsApp y otro por correo electrónico. También puede tener diferentes plantillas para diferentes propiedades.
¿Los mensajes del ciclo de vida se enviarán para reservas importadas desde OTAs? Sí. Cualquier reserva en el sistema -- ya sea creada manualmente, sincronizada desde Airbnb o importada desde Booking.com -- puede activar mensajes del ciclo de vida, siempre que el huésped tenga información de contacto válida.
¿Puedo deshabilitar temporalmente una plantilla del ciclo de vida? Sí. Cada plantilla del ciclo de vida tiene un interruptor de habilitado/deshabilitado. Las plantillas deshabilitadas permanecen configuradas pero no se activan.
¿Funcionan las plantillas con el canal de chat en vivo? Las plantillas manuales se pueden insertar en cualquier conversación, incluido el chat en vivo. Las plantillas del ciclo de vida suelen usar WhatsApp, SMS o correo electrónico, ya que se dirigen a huéspedes con reservas confirmadas.
Relacionado
- Guía de Mensajería -- La bandeja de entrada unificada donde se usan plantillas en conversaciones.
- Integración de Canales -- Conectando los canales a través de los cuales envían las plantillas.
- Portal del Huésped -- El portal al que sus huéspedes acceden a través de los enlaces en sus mensajes de reserva y del ciclo de vida.
- Ciclo de Vida de la Reserva -- Los eventos de reserva que activan las plantillas del ciclo de vida.