Guia de Mensagens

O Argonautas Suite coloca suas conversas com hóspedes e equipe em uma única caixa de entrada. Seja uma mensagem recebida por WhatsApp, e-mail, SMS, uma OTA ou o chat ao vivo do seu site, ela chega ao mesmo lugar, onde sua equipe pode responder, atribuir e acompanhar.

Visão Geral

Clique em Mensagens na barra lateral para abrir a caixa de entrada. Ela tem três painéis:

• Lista de conversas (esquerda): busca, abas de status e filtros.
• Thread de mensagens (centro): a conversa, com a caixa de resposta na parte inferior.
• Detalhes (direita): a estadia, o status de pagamento, as notas internas e os dados de contato.

A caixa de entrada é atualizada em tempo real. Novas mensagens e mudanças de status aparecem sem atualizar a página. Se a conexão cair, a caixa de entrada mostra Reconnecting... até que ela volte.

No celular, a caixa de entrada mostra um painel por vez. Toque em uma conversa para abri-la e use a seta de voltar para retornar à lista. Os filtros de tipo, reserva e canal ficam atrás do botão Filtros.

Canais Compatíveis

Canal	Descrição
WhatsApp	Mensagens bidirecionais com o seu número WhatsApp Business conectado. Veja Configuração do WhatsApp.
SMS	Mensagens de texto através do seu número de SMS conectado.
E-mail	E-mails recebidos e enviados nos seus endereços de e-mail conectados.
Chat ao Vivo	Mensagens de visitantes usando o widget de chat no seu site.
Formulário de Contato	Consultas enviadas pelo formulário de contato do seu site.
Airbnb	Mensagens de hóspedes de reservas e consultas do Airbnb.
Booking.com	Mensagens de hóspedes de reservas do Booking.com.

Cada conversa mostra o ícone do seu canal, para que você veja rapidamente como o hóspede está escrevendo.

Os cartões de canal em Configurações > Mensagens são agrupados por status: canais Conectados primeiro, depois Não conectados e, em seguida, os canais Em breve (Facebook Messenger e Instagram). Veja Configurações: Mensagens.

Mensagens Espelhadas do Beds24 ou Hostfully

Se a sua empresa importa as propriedades do Beds24 ou Hostfully (veja Integrações com PMS), as mensagens de hóspedes e anfitriões dessas reservas são copiadas para a caixa de entrada a cada 15 minutos aproximadamente. Cada thread é vinculada à sua reserva, identificada com o canal da reserva (por exemplo, Airbnb) e nomeada com o nome do hóspede. Novas mensagens de hóspedes aparecem como não lidas e movem a thread para Needs Reply, como qualquer outra conversa.

Essas threads são uma cópia somente leitura. O Argonautas Suite nunca envia nada ao hóspede através do seu PMS, então responda pelo Beds24, Hostfully ou pela própria OTA. Uma resposta digitada na caixa de resposta do Argonautas Suite não chegará ao hóspede. O Argonautas Suite também não envia mensagens automatizadas para hóspedes de reservas importadas do seu PMS.

Encontrando Conversas

Open e Closed

O seletor no topo da lista divide a caixa de entrada em duas partes:

• Open tem as abas All, Needs Reply, Waiting e Snoozed. Needs Reply é selecionada quando você abre a caixa de entrada.
• Closed tem as abas Resolved e Archived.

Status	Significado
Needs Reply	O hóspede ou contato escreveu por último e está aguardando você.
Waiting	Você respondeu e está aguardando o hóspede.
Snoozed	Ocultada até o horário de soneca, depois retorna para Needs Reply.
Resolved	Fechada. Ainda pesquisável, e você pode reabri-la.
Archived	Arquivada. Conversas resolvidas são arquivadas automaticamente após 90 dias.

O número em uma aba indica quantas conversas não lidas ela contém. Veja Gerenciamento de Pastas da Caixa de Entrada para saber como as conversas se movem entre as abas.

Busca e Filtros

• Busca encontra conversas por nome, e-mail, telefone ou propriedade.
• All Types restringe a lista a conversas do tipo Guest, Staff, Owner ou Inquiry.
• All bookings pode ser alterado para Confirmed only, que mantém hóspedes com estadia futura ou atual.
• All Channels restringe a lista a um canal.

Os filtros se combinam com a aba ativa. Por exemplo, você pode mostrar apenas conversas Needs Reply no WhatsApp.

Cada linha mostra o contato, a propriedade, o tipo de conversa, o horário da última mensagem, o responsável e quaisquer etiquetas. Hóspedes que estão na villa ou prestes a chegar carregam um selo In stay ou Arriving. Um visitante de chat ao vivo que está no seu site agora mostra LIVE.

Consultas Pré-Reserva (Leads)

Às vezes, alguém envia uma mensagem antes de fazer uma reserva, através de uma OTA (como Airbnb), do formulário de contato do seu site ou do widget de chat ao vivo. Essas threads são rotuladas como Inquiry, para que se destaquem das threads vinculadas a uma reserva confirmada. Consultas de OTA mostram a propriedade sobre a qual o viajante está perguntando, mesmo que ainda não exista uma reserva. Use All Types > Inquiry para ver apenas pessoas que ainda não reservaram.

Uma consulta é um lead, não um hóspede. Uma consulta do site ou do chat ao vivo não cria um registro de hóspede. O nome e o e-mail da pessoa ficam na conversa, o que mantém sua lista de Hóspedes apenas com pessoas que realmente reservaram. Um registro de hóspede é criado somente quando uma reserva é feita. Nesse momento, threads de consulta anteriores do mesmo e-mail são vinculadas ao novo hóspede, para que o histórico se una ao perfil dele. Se a consulta vier de um hóspede anterior cujo e-mail está registrado, a thread é vinculada a esse hóspede imediatamente.

Quando uma consulta se transforma em reserva, a thread muda de Inquiry para uma conversa regular de Guest automaticamente.

Consultas do Airbnb, solicitações de reserva e solicitações de alteração mostram um cartão Airbnb requests no topo da thread, com botões como Pre-approve, Special offer, Accept e Decline e o tempo restante para responder. Para saber o que cada botão faz e quem pode usá-lo, veja Solicitações do Airbnb. Para solicitações de alteração, veja também Modificações de OTA.

Trabalhando em uma Conversa

O cabeçalho da thread mostra o contato, o status, a propriedade, o código da reserva (clique para abrir a reserva) e o canal. Seus botões são:

Botão	O que faz
Snooze (ampulheta)	Oculta a conversa por 1 hora, 4 horas, Amanhã, 3 dias ou 1 semana.
Resolve	Fecha a conversa e a move para Resolved.
Reopen (seta circular)	Exibido em conversas resolvidas e arquivadas. Move-a de volta para Needs Reply.
No reply needed	Apenas threads do Booking.com. Marca a mensagem como tratada com o Booking.com para que sua pontuação de resposta não seja afetada.
More (três pontos)	Assign, Labels, Convert to task e Archive.

• Assign define quem da sua equipe é responsável pela conversa. O nome aparece na linha da lista.
• Labels adiciona etiquetas coloridas à conversa. Você pode criar uma nova etiqueta no mesmo menu.
• Convert to task cria uma tarefa para a propriedade da conversa, com título, tipo de tarefa, prioridade e descrição. É oferecido apenas quando a conversa tem uma propriedade.
• Archive move a conversa para Closed > Archived.

Mudanças de status, atribuições, alterações de etiquetas e edições de notas aparecem como pequenas linhas na thread, para que você veja quem fez o quê e quando.

A Thread de Mensagens

• As mensagens do hóspede ficam à esquerda. As mensagens da sua equipe ficam à direita.
• Cada mensagem que você envia mostra seu status: um relógio enquanto envia, um check quando enviada, dois checks quando entregue. Os checks mudam de cor quando o hóspede a leu. Um ícone de aviso significa que falhou, e o erro aparece abaixo da mensagem.
• Imagens, notas de voz e arquivos PDF aparecem na thread.
• Quando um visitante de chat ao vivo está digitando, você vê is typing... abaixo da última mensagem.

Respondendo

Digite na caixa de resposta na parte inferior e pressione Enter ou clique em Send. A resposta sai pelo canal da conversa.

• Conversas de E-mail têm uma linha de assunto, CC/BCC e uma barra de formatação (negrito, itálico, sublinhado, listas, links). O botão Send later ao lado de Send agenda a resposta para In 2 hours, Tomorrow morning ou Monday morning. Send later não está disponível quando a resposta tem CC ou BCC.
• Conversas de WhatsApp, SMS e chat ao vivo têm Attach file para imagens, áudio e arquivos PDF.
• Conversas de WhatsApp e SMS têm Record voice note (microfone). Seu navegador solicita acesso ao microfone na primeira vez.
• Se um hóspede optou por não receber SMS, a conversa mostra SMS opted out — messages may not be delivered.

Para inserir um texto que você salvou, clique em Saved replies (ícone de marcador) ou digite / em uma resposta de WhatsApp, SMS ou chat. Digite /property para enviar um cartão de propriedade. Veja Respostas Salvas na Caixa de Entrada.

O Painel de Detalhes

O painel Detalhes à direita mostra:

• Stay: check-in, check-out, hóspedes e em que ponto da estadia o hóspede está (por exemplo, Arrives in 5 days ou Departed Sep 20). O código da reserva leva à reserva.
• Status de pagamento, por exemplo Unpaid.
• Notas Internas: uma nota privada sobre a conversa. As notas são visíveis apenas para sua equipe.
• Contato: e-mail e telefone (clique para copiar), tipo de conversa, hóspede, propriedade e Assigned To.
• Visitor Info para chat ao vivo: a página em que o visitante está e seu histórico de páginas, com um botão Claim para assumir o chat.

Feche o painel com o X. Clique em Show details (ícone de informação) no cabeçalho da thread para trazê-lo de volta.

Compor uma Nova Mensagem

1. Clique em New message (ícone de caneta) no topo da lista de conversas.
2. Escolha o canal: Email, WhatsApp ou SMS.
3. Em To, busque seus contatos por nome, e-mail ou telefone, ou digite um novo endereço de e-mail ou número de telefone.
4. Para e-mail, adicione um Subject. Clique em CC/BCC para copiar alguém.
5. Se quiser, escolha uma Property.
6. Escreva a mensagem e clique em Send Message. Clique em Save Draft para terminá-la depois.

A nova conversa aparece na lista logo após o envio. No WhatsApp, uma nova conversa está sujeita a janela de 24 horas.

Você também pode enviar um e-mail a um hóspede a partir de uma reserva com Email Guest, que também tem CC e BCC. Veja Enviando E-mail a um Hóspede a Partir de uma Reserva.

Enviando Respostas da Sua Própria Caixa de Correio

Por padrão, as respostas de e-mail aos hóspedes saem pelo canal de e-mail da sua empresa. Você pode, em vez disso, enviar as respostas que digita na caixa de entrada da sua própria caixa de correio do Google (Gmail ou Workspace), para que carreguem seu nome e cheguem à sua própria pasta Enviados.

1. Abra o menu do seu avatar (canto superior direito) e escolha Profile.
2. Na aba Profile de Account Settings, encontre o cartão Send guest replies from your inbox.
3. Conecte sua conta do Google.

Esta é uma configuração pessoal. Cada membro da equipe conecta sua própria caixa de correio e pode desconectá-la a qualquer momento. E-mails automatizados (confirmações de reserva, recibos de pagamento, e-mails de ciclo de vida) continuam saindo pelo canal de e-mail da sua empresa. Veja Gerenciando Sua Própria Conta.

Notificações e Silenciamento

• Quando uma mensagem chega em uma conversa que você não está visualizando, o título da aba do navegador mostra que você tem mensagens não lidas.
• Clique no botão de alto-falante ao lado de New message para silenciar os alertas por 15 minutos, 30 minutos, 1 hora ou 4 horas. Clique novamente e escolha Unmute para reativá-los antes.

As notificações de desktop dependem das configurações de notificação do seu navegador.

Respostas Salvas e Modelos

Para respostas comuns (instruções de check-in, detalhes do WiFi, lembretes de check-out), use Saved replies: clique no botão de marcador na caixa de resposta, ou digite / em uma resposta de WhatsApp, SMS ou chat, e escolha uma. Variáveis como o nome do hóspede são preenchidas a partir da reserva. As respostas salvas são gerenciadas em Configurações > Mensagens em Saved Replies. Veja Respostas Salvas na Caixa de Entrada.

Os Modelos (na barra lateral) são modelos de e-mail: os e-mails automatizados de ciclo de vida (confirmação de reserva, pré-chegada, pós-checkout e assim por diante) e e-mails personalizados que você envia a partir de uma reserva. Eles não são usados nas respostas da caixa de entrada. Sua aba Sent lista todos os e-mails automatizados que foram enviados ou retidos. Veja Modelos de Mensagem e Modelos de Ciclo de Vida.

Conceitos-Chave

• Conversa: uma thread de mensagens com um contato. Tem um status, um responsável opcional, etiquetas e uma reserva vinculada opcional.
• Canal principal: o canal que uma conversa usa (por exemplo, WhatsApp). As respostas saem por esse canal.
• Needs Reply: o status que uma conversa recebe quando uma nova mensagem chega. Esta é a aba a acompanhar.
• Resolve: fechar uma conversa. Uma nova mensagem do hóspede a traz de volta para Needs Reply.
• Archive: guardar uma conversa em Closed > Archived.

Perguntas Frequentes

Posso responder a um hóspede do Airbnb pelo WhatsApp? Somente se você tiver o número de telefone do hóspede e ele tiver optado pelo WhatsApp. Conversas de OTA permanecem no sistema de mensagens da própria OTA.

O que acontece se eu resolver uma conversa e o hóspede escrever novamente? A conversa volta para Needs Reply.

Vários membros da equipe podem responder à mesma conversa? Sim. Todas as respostas aparecem na mesma thread com o nome do remetente. Use Assign para deixar claro quem é o responsável.

Os indicadores de digitação funcionam em todos os canais? Não, apenas no chat ao vivo. WhatsApp, e-mail e SMS não enviam status de digitação.

Como conecto um novo canal de mensagens? Vá em Configurações > Mensagens para conectar SMS, e-mail e chat ao vivo. WhatsApp, Airbnb e mensagens do Booking.com são configurados pela equipe do Argonautas Suite.

Por que minha resposta a um hóspede do Beds24 ou Hostfully falhou? Threads copiadas do seu PMS são somente leitura. O Argonautas Suite não consegue entregar respostas através do Beds24 ou Hostfully, então responda ao hóspede no seu PMS ou na OTA. As respostas que você envia pelo seu PMS também são copiadas para esta thread, para que o histórico permaneça completo.

Relacionados

• Gerenciamento de Pastas da Caixa de Entrada: como as conversas se movem entre as abas Open e Closed.
• Modelos de Mensagem: respostas salvas, modelos de e-mail personalizados e cópias internas em CC.
• Modelos de Mensagem de Ciclo de Vida: os e-mails automatizados e o registro de Sent.
• Configurações: Mensagens: conectar SMS, e-mail e chat ao vivo, e gerenciar respostas salvas.
• Configuração do WhatsApp: como o WhatsApp é conectado e a janela de 24 horas.
• Solicitações do Airbnb: como responder a consultas, solicitações de reserva e solicitações de alteração do Airbnb pela caixa de entrada.
• Integrações com PMS: importar propriedades, reservas e mensagens do Beds24 ou Hostfully.
• Ciclo de Vida da Reserva: as reservas às quais as conversas se vinculam.