Avaliações dos Hóspedes

As avaliações dos hóspedes são coletadas em um só lugar para que sua equipe possa lê-las, respondê-las e decidir quais delas destacar no seu site público. A maioria chega automaticamente dos canais conectados através do seu provedor de distribuição. Avaliações que não podem chegar por esse caminho, como avaliações do VRBO e avaliações do Airbnb de propriedades importadas do seu PMS, podem ser importadas (consulte Avaliações Importadas do Airbnb e VRBO). Este guia aborda a lista de avaliações, o fluxo de aprovação e resposta, avaliações importadas e as regras em torno da janela de avaliação duplo-cega do Airbnb.

A Lista de Avaliações

Abra Avaliações na seção Operações da barra lateral para ver todas as avaliações de suas propriedades. A página tem o título Avaliações dos Hóspedes.

A barra de filtros no topo restringe a lista:

Controle	O que faz
Todas as propriedades	Mostra as avaliações de uma propriedade.
Todos os canais	Mostra as avaliações de um canal.
Qualquer mês	Mostra as avaliações recebidas em um mês.
Ordenar	Mais recentes primeiro, Mais antigas primeiro, Maior pontuação, Menor pontuação ou Prazo mais próximo.
Mostrar arquivadas	Inclui avaliações arquivadas na lista.
Todas / Ação necessária / Concluídas	As três abas.

Cada linha mostra:

Coluna	O que mostra
Avaliador	O nome de exibição do hóspede.
Propriedade	A propriedade avaliada.
Canal	O logotipo do canal.
Pontuação	A pontuação geral.
Status	Ainda não, Resposta enviada, Avaliação do anfitrião enviada, Ambas concluídas ou Importada.
Responder até	O prazo para responder, quando o canal define um.
Recebida	A data em que a avaliação chegou.
Site	O botão de olho que publica a avaliação no seu site (consulte Publicando Avaliações no Seu Site).

Clique em Ver em uma linha para abrir a avaliação em um painel lateral com o texto completo, as pontuações por categoria e as ferramentas de resposta.

Uma avaliação está como Ação necessária quando ninguém respondeu a ela ainda: nenhuma resposta foi enviada e, para avaliações do Airbnb recebidas através do seu channel manager, nenhuma avaliação do anfitrião foi enviada. O bloco Novas Avaliações no seu painel abre esta aba. Trabalhe-a até zerar, como você faria com a pasta Precisa de Resposta da caixa de entrada.

Avaliações importadas nunca aparecem em Ação necessária. Não há nada a fazer para elas no Argonautas, então elas vão direto para Concluídas com o status Importada.

Respondendo a uma Avaliação

Para responder, clique em Ver na avaliação, digite sua resposta na aba Responder à avaliação e clique em Enviar Resposta. Uma resposta atenciosa tanto a elogios quanto a críticas mostra aos potenciais hóspedes que você está engajado. Uma vez enviada, sua resposta é armazenada com a avaliação e pode ser exibida ao lado dela no seu site.

Para avaliações do Airbnb recebidas através do seu channel manager, uma segunda aba, Avaliar hóspede, permite que você envie sua avaliação do hóspede como anfitrião: uma avaliação pública, feedback privado opcional, classificações por estrelas para Limpeza, Comunicação e Respeito às regras da casa, e se você recomendaria o hóspede. Clique em Enviar avaliação do anfitrião para enviá-la.

Quando a janela de resposta se encerrou, o painel mostra "A janela de resposta para esta avaliação foi encerrada." no lugar da caixa de resposta.

Você só pode responder pelo Argonautas a avaliações que vieram através do seu channel manager. Uma avaliação importada mostra um painel de Avaliação importada no lugar da caixa de resposta: "Esta avaliação veio da OTA e não pode ser respondida aqui. Responda diretamente no anúncio da OTA." Consulte a próxima seção para entender o motivo.

Avaliações Importadas do Airbnb e VRBO

Algumas avaliações não conseguem chegar ao Argonautas através do channel manager, então são trazidas de outra forma. Avaliações trazidas dessa maneira são marcadas como Importada.

Por Que Avaliações Importadas Não Podem Ser Respondidas Aqui

O Argonautas só pode publicar uma resposta através da mesma conexão que entregou a avaliação. Avaliações importadas chegam por uma rota de mão única, seja um e-mail encaminhado ou uma importação, sem conexão de volta com a OTA. Para responder, ou para avaliar o hóspede, acesse o anúncio no VRBO ou Airbnb. A aba Avaliar hóspede também não é oferecida para avaliações importadas.

Você ainda pode publicar uma avaliação importada no seu site como qualquer outra avaliação (consulte abaixo).

Avaliações do VRBO a Partir de E-mails Encaminhados

O VRBO notifica você sobre uma nova avaliação de hóspede por e-mail. Encaminhe esses e-mails de notificação para o Argonautas e cada avaliação é adicionada à sua lista de Avaliações automaticamente:

1. Obtenha seu endereço de encaminhamento. O endereço de encaminhamento do VRBO da sua empresa é configurado pelo suporte do Argonautas. Entre em contato com o suporte se você ainda não tiver um.
2. Encaminhe as notificações de avaliação. Encaminhe os e-mails de notificação "avaliou a estadia" do VRBO para esse endereço como anexos. Um único encaminhamento pode conter várias notificações, e cada uma se torna sua própria avaliação. Se você usar uma regra de encaminhamento automático, configure-a com o suporte para que as notificações cheguem intactas.
3. Verifique a lista de Avaliações. Cada avaliação é associada à sua reserva usando o código de reserva do VRBO, ou à propriedade usando o ID do anúncio do VRBO quando nenhuma reserva corresponde. Ela mostra o nome do hóspede, a classificação por estrelas e o texto da avaliação, e um alerta Nova Avaliação do Vrbo é criado.

Encaminhar a mesma notificação duas vezes não cria uma duplicata. Os lembretes "Avalie seu hóspede recente" do VRBO são ignorados, assim como qualquer outra coisa que não seja uma avaliação de hóspede. Uma notificação sem código de reserva não é adicionada. Um alerta é gerado para que alguém possa verificá-la.

Avaliações do Airbnb para Propriedades Que Não Estão no Channel Manager

O Airbnb não compartilha o texto da avaliação com sistemas de gestão de propriedades. Isso significa que avaliações do Airbnb de propriedades que não estão conectadas através do channel manager, como propriedades importadas do Beds24 ou Hostfully, não podem chegar pelo caminho usual. Para essas, o suporte do Argonautas importa as avaliações usando o ID do anúncio do Airbnb de cada propriedade:

• Propriedades importadas do Hostfully: o ID do anúncio do Airbnb é obtido do Hostfully automaticamente. Não há nada a configurar.
• Outras propriedades: forneça ao suporte o ID do anúncio do Airbnb. É o número no endereço web do anúncio (airbnb.com/rooms/<ID do anúncio>).

Importar as mesmas avaliações novamente não cria duplicatas, e nunca altera se você publicou ou despublicou uma avaliação. Avaliações importadas do Airbnb chegam não publicadas, a menos que você peça ao suporte para publicá-las como parte da importação. Isso pode ser útil quando você está trazendo um acúmulo de avaliações antigas.

Publicando Avaliações no Seu Site

As avaliações podem alimentar uma seção pública de avaliações no seu site voltado ao hóspede, mas você decide quais aparecem. Cada linha de avaliação tem um botão de olho na coluna Site:

• Um olho verde-azulado significa que a avaliação está publicada no seu site. Clique nele para despublicar.
• Um olho cinza riscado significa que a avaliação não está publicada. Clique nele para publicar.

Novas avaliações começam não publicadas. Toda avaliação que chega deve ser explicitamente publicada antes de poder aparecer no seu site. Nada se torna público automaticamente, o que lhe dá a chance de ler cada uma primeiro. A única exceção é um lote de avaliações importadas do Airbnb que você pediu ao suporte para publicar durante a importação.

Para arquivar uma avaliação, abra-a e clique em Arquivar avaliação na parte inferior do painel. Restaurar do arquivo a traz de volta. Arquivar apenas organiza sua lista. Não remove a avaliação do seu site. Uma avaliação publicada permanece visível publicamente até que você a despublicue.

O Que Seu Site Mostra

Quando uma avaliação é publicada, o feed do site público inclui o nome de exibição do hóspede, a classificação geral, o texto da avaliação, sua resposta, as pontuações por categoria (limpeza, localização, check-in, precisão, comunicação, custo-benefício), o canal de origem e a data da estadia.

A Janela Duplo-Cega do Airbnb

O Airbnb oculta a avaliação de cada lado até que ambos, o hóspede e o anfitrião, tenham enviado, ou até que a janela de avaliação se encerre. Enquanto uma avaliação está dentro dessa janela duplo-cega, o Argonautas a marca como oculta e protege o processo:

• A avaliação é excluída do seu site. Ela não pode aparecer publicamente enquanto estiver oculta.
• Você não pode publicar uma avaliação oculta (o sistema vai impedir).
• Você não pode responder a uma avaliação oculta até que a janela se encerre.
• Você não pode enviar sua avaliação do anfitrião durante a janela por aqui.
• Se uma avaliação que você já publicou se tornar oculta depois, ela é despublicada automaticamente para não ressurgir publicamente sem sua nova aprovação quando a janela reabrir.

Este é o comportamento esperado, não um erro. Se você vir "Não é possível responder a uma avaliação oculta (duplo-cega)" ou "Não é possível publicar uma avaliação oculta (duplo-cega)", aguarde até que a janela do Airbnb se encerre. A avaliação então fica disponível para responder e publicar.

Perguntas Frequentes

Por que não consigo responder ou publicar uma avaliação específica do Airbnb? Se ela veio através do seu channel manager, ainda está dentro da janela duplo-cega do Airbnb. Quando ambas as partes tiverem avaliado (ou a janela expirar), a avaliação é desbloqueada e você pode respondê-la e publicá-la. Se a avaliação estiver marcada como Importada, ela não pode ser respondida pelo Argonautas de forma alguma. Responda no Airbnb.

Por que uma nova avaliação cinco estrelas não apareceu no meu site? Novas avaliações começam não publicadas. Clique no botão de olho na coluna Site da avaliação para publicá-la.

A contagem de "Novas Avaliações" do meu painel inclui avaliações que ainda não posso resolver. Por quê? Avaliações que ainda estão dentro da janela duplo-cega do Airbnb são contadas como aguardando você, mesmo que você não possa respondê-las até que a janela se encerre.

Por que não consigo responder a uma avaliação do VRBO? Avaliações do VRBO são importadas de e-mails de notificação encaminhados, e essa rota não tem caminho de volta para o VRBO. Responda no próprio anúncio do VRBO. A avaliação aparece como Importada e nunca fica em Ação necessária.

Uma avaliação do VRBO que encaminhei não apareceu. Certifique-se de que você encaminhou a notificação para o endereço de encaminhamento do VRBO da sua empresa, e que era o e-mail "avaliou a estadia" do VRBO, não um lembrete "Avalie seu hóspede recente". Se ainda assim não aparecer, verifique a página Alertas (em Distribuição na barra lateral) para uma mensagem sobre ela, ou entre em contato com o suporte.

Como obtenho avaliações do Airbnb para minhas propriedades importadas? Entre em contato com o suporte. Para propriedades importadas do Hostfully, o ID do anúncio do Airbnb já é conhecido. Para as outras, informe ao suporte o ID do anúncio do Airbnb de cada propriedade.

Se eu arquivar uma avaliação, ela desaparece do meu site? Não. Arquivar apenas organiza sua lista. Para remover uma avaliação do site, despublique-a com o botão de olho.

Relacionados

• Visão Geral do Painel: o bloco Novas Avaliações e como ele leva até aqui.
• Integração de Canais: os canais que entregam avaliações dos hóspedes.
• Guia de Mensagens: comunicação com os hóspedes durante a estadia.
• Integrações de PMS: importação de propriedades do Beds24 ou Hostfully.