Cauções e Cobranças por Danos
Uma caução protege a propriedade contra danos causados pelo hóspede. No Argonautas, ela é uma pré-autorização no cartão do hóspede, e não uma cobrança efetiva: o valor fica reservado, mas nunca é capturado, a menos que você abra uma cobrança. Se nenhuma cobrança for feita, a pré-autorização é liberada e o hóspede nunca é cobrado.
Você gerencia a caução pelo cartão Caução na página de detalhes da reserva, na coluna à direita, em Pagamento. O cartão mostra o valor da caução, seu status, o Cartão Cadastrado e, enquanto uma pré-autorização estiver ativa, a data de Liberação automática. Reservas sem caução não mostram o cartão.
Quando a Pré-Autorização É Feita
As pré-autorizações automáticas de caução são ativadas pela Argonautas para cada conector de pagamento, depois que esse processador de cartões passa a aceitar cobranças iniciadas pela sua empresa em um cartão salvo. Elas vêm desativadas por padrão, e não há nenhuma configuração para elas em Configurações > Pagamentos. Enquanto não estiverem ativadas, nenhuma pré-autorização é feita e nenhum aviso de caução é enviado; receba a caução da forma combinada com o hóspede. Pergunte ao suporte da Argonautas se as pré-autorizações estão ativadas na sua conta.
Com as pré-autorizações ativadas, uma reserva recebe uma caução quando todas estas condições são verdadeiras:
- A propriedade usa um depósito de danos do tipo Pré-autorização com um valor. Isso é definido na aba Políticas e Guia da propriedade, em Depósito de Segurança, ou para toda a empresa em Configurações > Padrões das propriedades > Depósito de Danos (veja o Guia de Configurações). Um depósito Cobrado não é pré-autorizado.
- O hóspede pagou a estadia com cartão e o cartão foi salvo nesse pagamento, em um conector com as pré-autorizações ativadas.
- A reserva não está cancelada e não é uma estadia de cortesia.
- O hóspede ainda não chegou. Um cartão salvo durante ou depois de uma estadia -- por exemplo, quando o hóspede paga por extras -- nunca inicia uma pré-autorização para um hóspede que já está na villa ou que já foi embora.
O valor da caução é o configurado na propriedade no momento em que o cartão é salvo. A pré-autorização em si é feita no dia da chegada (uma vez por dia, às 18:00 UTC -- meio-dia na Costa Rica). Se essa execução falhar por qualquer motivo, ela é feita no dia seguinte enquanto o hóspede ainda estiver hospedado, e nunca no dia da saída ou depois.
Se o processador de cartões recusar a pré-autorização, a caução mostra Falhou e o gerente da propriedade e o e-mail principal da sua empresa recebem um e-mail ACTION NEEDED: não há pré-autorização, então cobre a caução de outra forma no check-in. Se o processador não confirmar nem uma coisa nem outra, seus gerentes são avisados de que ela será tentada novamente de forma automática e não pode ser feita duas vezes -- não cobre a caução por outros meios até que isso se resolva.
O Que o Hóspede É Informado
O hóspede é informado sobre a caução pelos seus modelos de e-mail do ciclo de vida:
| Quando | Modelo | O que diz |
|---|---|---|
| Alguns dias antes da chegada | Aviso de Depósito de Segurança | Que uma pré-autorização no valor da caução será feita no cartão no dia da chegada. O número de dias é Dias de aviso antes da chegada (1-7, padrão 2). Não é enviado se Instruções Pré-Chegada já tiver sido enviado, pois esse e-mail traz o mesmo aviso. |
| A pré-autorização é feita | Retenção de Depósito de Segurança Realizada | O valor e o cartão em que foi feita: a bandeira e os quatro últimos dígitos, ou só a bandeira quando o processador não informa os quatro últimos dígitos. |
| Uma cobrança por danos é efetuada | Depósito de Segurança Retido | O valor cobrado e o motivo que você informou. |
| O período de revisão termina e a caução é liberada | Depósito de Segurança Liberado | Que a pré-autorização foi liberada e deve sair do extrato em poucos dias úteis. |
Se você desativou algum desses modelos, esse e-mail não é enviado. O hóspede não recebe e-mail quando uma pré-autorização expira no meio da estadia, quando você mesmo a libera com Liberar Retenção, nem quando um cancelamento a libera. O hóspede também pode ver o status da caução na página de Pagamento do portal (veja Pagamentos e Faturamento).
Status da Caução
O cartão mostra a situação da caução:
| Status | Significado |
|---|---|
| Pendente | Nenhuma pré-autorização feita ainda -- normalmente porque o hóspede não chegou. |
| Retenção Ativa | Uma pré-autorização está ativa no cartão do hóspede. O cartão mostra a data de Liberação automática. |
| Cobrança pendente | Você abriu uma cobrança e o processador do cartão a aceitou, mas ainda não a liquidou. Nada é cobrado até que isso aconteça. |
| Cobrada | Você cobrou contra a caução por danos (valor parcial ou total). |
| Liberada | A pré-autorização foi liberada e os fundos reservados foram desbloqueados: "Retenção liberada. Nenhuma cobrança aplicada." |
| Expirada | A pré-autorização expirou antes de ser liberada (veja abaixo). |
| Falhou | Não foi possível fazer a pré-autorização: "A retenção falhou: cobre manualmente no check-in." |
As Pré-Autorizações Expiram por Conta Própria
Os processadores de cartão descartam uma pré-autorização após cerca de seis dias, por isso o Argonautas a libera quando ela completa seis dias. Em uma estadia mais longa, a pré-autorização expira antes mesmo do check-out, ainda que nada tenha dado errado. A caução passa a mostrar Expirada, os fundos reservados retornam ao hóspede e, nesse momento, o hóspede não recebe e-mail.
Uma pré-autorização expirada é normal e esperada em estadias longas. Isso não significa que você perdeu a capacidade de cobrar por danos: enquanto o cartão do hóspede estiver cadastrado, você ainda pode abrir uma cobrança (veja Cobrando por Danos).
O Período de Revisão e a Liberação Automática
Após o check-out você tem um período de revisão para inspecionar a villa: Dias de revisão após a saída em Configurações > Padrões das propriedades > Depósito de Danos (1 a 6 dias, padrão 3; não pode ser definido por propriedade). A caução é liberada automaticamente esse número de dias após a data de saída e, enquanto uma pré-autorização estiver ativa, o cartão mostra essa data em Liberação automática. Se a data de saída mudar antes de a pré-autorização ser feita, a data acompanha a mudança.
- Na véspera da liberação automática de uma pré-autorização ativa, os gerentes e supervisores ativos da sua empresa recebem um lembrete (por WhatsApp, SMS ou e-mail, conforme o que estiver configurado para eles): a caução será liberada amanhã e, se houver uma cobrança por danos, é preciso agir antes que a pré-autorização seja liberada.
- Na data de liberação, a pré-autorização ativa é liberada, a caução passa para Liberada e o hóspede recebe o e-mail Depósito de Segurança Liberado.
- Uma caução que já havia expirado (Expirada) também passa para Liberada nessa data, e o hóspede recebe o e-mail nesse momento. A exceção é uma pré-autorização que expirou porque uma cobrança contra ela falhou: essa permanece Expirada para você resolver.
Cobrando por Danos
Para cobrar, clique em Cobrar Danos no cartão. Na caixa de diálogo Cobrar da Caução, insira um Valor (até o valor da caução) e um Motivo descrevendo o dano, e clique em Confirmar Cobrança. Somente administradores, gerentes de propriedade e o financeiro podem cobrar ou liberar uma caução.
A forma como a cobrança é efetuada depende do estado da pré-autorização:
- A pré-autorização ainda está ativa. A cobrança captura os fundos já reservados. Como o dinheiro foi separado na chegada, o banco do hóspede não pode recusá-la.
- A pré-autorização expirou, mas o cartão ainda está cadastrado. A cobrança gera uma nova transação no cartão salvo. Esta é uma venda real, portanto -- diferentemente de capturar uma pré-autorização ativa -- ela pode ser recusada pelo banco do hóspede.
Desde que um cartão tenha sido mantido cadastrado, você ainda pode cobrar por danos depois que a pré-autorização expirar ou for liberada. O botão Cobrar Danos permanece disponível em uma caução Expirada ou Liberada, e o cartão exibe "A retenção não está mais ativa, mas o cartão continua cadastrado: você pode cobrar os danos abaixo." Se nenhum cartão estiver cadastrado, a caução está encerrada e nenhuma opção de cobrança aparece.
Depois que a cobrança é efetuada, a caução mostra Cobrada e o hóspede recebe o e-mail Depósito de Segurança Retido.
Cobranças parciais
Se você cobrar menos que a caução inteira, o cartão mostra "Cobrado {amount} por: {reason}. O restante foi liberado." (Uma cobrança total mostra "Valor total cobrado por: {reason}.") O valor cobrado fica com você e o restante da pré-autorização volta ao hóspede. Com Stripe e PayPal, o restante é liberado na hora. A PowerTranz não consegue liberar parte de uma pré-autorização, então nesse caso o restante cai quando a autorização expira no processador.
Quando uma cobrança está pendente
Às vezes o processador aceita uma cobrança contra uma pré-autorização ativa, mas a retém para análise antes de liquidá-la (isso pode acontecer com o PayPal). A caução mostra então Cobrança pendente: "Reclamação de {amount} por: {reason} enviada. A processadora de cartões ainda não liquidou a cobrança, então nada é cobrado até que o faça." Nenhuma ação é oferecida enquanto estiver pendente. Quando for liquidada, a caução passa para Cobrada e o hóspede recebe um e-mail. Se o processador a recusar, a pré-autorização volta para Retenção Ativa (ou para Expirada, se a autorização não existir mais) e o gerente da propriedade recebe um e-mail ACTION NEEDED.
Quando uma cobrança falha
Se o processador recusar uma cobrança, você vê o motivo do processador na tela e nada é cobrado.
- Contra uma pré-autorização ativa, ela continua em Retenção Ativa, então você pode tentar de novo ou liberá-la. Se o processador informar que a própria autorização não existe mais, a caução passa para Expirada, e uma nova cobrança é feita no cartão salvo. Se o processador rejeitou suas credenciais de API, o gerente da propriedade também recebe um e-mail ACTION NEEDED pedindo que as credenciais do conector sejam corrigidas em Configurações.
- Contra uma pré-autorização expirada, a nova transação foi recusada. O gerente da propriedade e o e-mail principal da sua empresa recebem um e-mail ACTION NEEDED: nada foi cobrado, então cobre o valor dos danos diretamente do hóspede.
- Se o processador não confirmar uma cobrança em uma pré-autorização expirada, você é orientado a tentar novamente em alguns minutos; a nova tentativa não pode cobrar o hóspede duas vezes.
Liberando uma Pré-Autorização
Se a estadia terminar sem danos, clique em Liberar Retenção e confirme ("Liberar a retenção de {amount}? Esta ação não pode ser desfeita.") para desbloquear os fundos reservados imediatamente, em vez de esperar o fim do período de revisão. Liberar Retenção só é oferecido enquanto uma pré-autorização estiver ativa -- não há nada a liberar depois que ela expirou. Liberar a pré-autorização você mesmo não envia e-mail ao hóspede. Se o processador recusar a liberação, você vê o motivo na tela e a pré-autorização continua ativa.
Cancelar uma reserva libera sua pré-autorização automaticamente, sem enviar e-mail ao hóspede.
Conceitos-Chave
- Pré-autorização -- Fundos reservados no cartão do hóspede, não uma cobrança. Liberados no fim do período de revisão se nenhuma cobrança for feita.
- Pré-autorização expirada -- Uma pré-autorização liberada porque a estadia ultrapassou a janela de autorização de cerca de seis dias do processador de cartões. Normal em estadias longas.
- Período de revisão -- Os dias após a saída (Dias de revisão após a saída) antes de a caução ser liberada automaticamente.
- Cobrança contra uma pré-autorização ativa -- Captura o dinheiro já reservado; o banco não pode recusá-la.
- Cobrança contra uma pré-autorização expirada -- Uma nova transação no cartão ainda cadastrado; o banco pode recusá-la.
- Cartão cadastrado -- O cartão salvo que possibilita uma cobrança após a expiração. Sem ele, uma caução expirada não pode ser cobrada.
Perguntas Frequentes
Nenhuma das minhas reservas recebe pré-autorização de caução. Por quê? As pré-autorizações automáticas são ativadas pela Argonautas por conector de pagamento e ficam desativadas até lá. Confira também se o tipo de depósito de danos da propriedade é Pré-autorização com um valor, e se o hóspede pagou com cartão e o cartão foi salvo.
A pré-autorização desapareceu antes mesmo do hóspede fazer o check-out. Algo deu errado? Não. Em estadias superiores a cerca de seis dias, a pré-autorização expira por conta própria; isso é um limite do processador de cartões, não um erro. Você ainda pode cobrar por danos se houver um cartão cadastrado.
Ainda posso cobrar por danos depois que a pré-autorização se foi? Sim, desde que o cartão ainda esteja cadastrado. A cobrança é feita como uma nova transação, em vez de capturar uma pré-autorização reservada. Por ser uma nova cobrança, o banco pode recusá-la.
Qual é a diferença entre cobrar sobre uma pré-autorização ativa e uma expirada? Uma cobrança sobre uma pré-autorização ativa utiliza o dinheiro já reservado, então o banco não pode recusá-la. Uma cobrança sobre uma pré-autorização expirada é uma transação totalmente nova e pode ser recusada, exatamente como qualquer pagamento com cartão.
Quanto posso cobrar? Até o valor da caução. A caixa de diálogo de cobrança limita o valor ao da caução.
O hóspede é avisado quando eu cobro? Sim. Depois que a cobrança é efetuada, o hóspede recebe um e-mail com o valor e o motivo que você informou, a menos que você tenha desativado esse modelo de e-mail.
O hóspede é avisado quando eu libero a pré-autorização? Não. Somente a liberação automática no fim do período de revisão envia e-mail ao hóspede.
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- Status da Reserva -- O status da própria reserva, separado do status da caução.