Avis des clients

Les avis des clients sont collectés en un seul endroit afin que votre équipe puisse les lire, y répondre et décider lesquels mettre en avant sur votre site web public. La plupart arrivent automatiquement depuis les canaux connectés via votre fournisseur de distribution. Les avis qui ne peuvent pas arriver de cette façon, comme les avis VRBO et les avis Airbnb pour les propriétés importées depuis votre PMS, peuvent être importés à la place (voir Avis importés depuis Airbnb et VRBO). Ce guide couvre la liste des avis, le workflow d'approbation et de réponse, les avis importés, et les règles concernant la fenêtre d'avis en double aveugle d'Airbnb.

La liste des avis

Ouvrez Avis depuis la section Opérations de la barre latérale pour voir tous les avis de vos propriétés. La page s'intitule Avis des clients.

La barre de filtres en haut permet de restreindre la liste :

Contrôle	Ce qu'il fait
Toutes les propriétés	Affiche les avis d'une seule propriété.
Tous les canaux	Affiche les avis d'un seul canal.
N'importe quel mois	Affiche les avis reçus au cours d'un mois.
Tri	Plus récents d'abord, Plus anciens d'abord, Score le plus élevé, Score le plus bas, ou Échéance la plus proche.
Afficher les archivés	Inclut les avis archivés dans la liste.
Tous / Action requise / Terminé	Les trois onglets.

Chaque ligne affiche :

Colonne	Ce qu'elle affiche
Évaluateur	Le nom d'affichage du client.
Propriété	La propriété évaluée.
Canal	Le logo du canal.
Score	Le score global.
Statut	Pas encore, Réponse envoyée, Avis hôte envoyé, Les deux terminés, ou Importé.
Répondre avant	La date limite pour répondre, lorsque le canal en définit une.
Reçu	La date à laquelle l'avis est arrivé.
Site web	Le bouton œil qui publie l'avis sur votre site web (voir Publier les avis sur votre site web).

Cliquez sur Voir sur une ligne pour ouvrir l'avis dans un panneau latéral avec le texte complet, les scores par catégorie et les outils de réponse.

Un avis est Action requise lorsque personne n'y a encore répondu : aucune réponse n'a été envoyée et, pour les avis Airbnb reçus via votre channel manager, aucun avis hôte n'a été soumis. La tuile Nouveaux avis de votre tableau de bord ouvre cet onglet. Traitez-la jusqu'à zéro comme vous le feriez avec le dossier Réponse requise de la boîte de réception.

Les avis importés n'apparaissent jamais sous Action requise. Il n'y a rien à faire pour eux dans Argonautas, ils passent donc directement à Terminé avec le statut Importé.

Répondre à un avis

Pour répondre, cliquez sur Voir sur l'avis, saisissez votre réponse dans l'onglet Répondre à l'avis, puis cliquez sur Envoyer la réponse. Une réponse réfléchie aux éloges comme aux critiques montre aux clients potentiels que vous êtes engagé. Une fois envoyée, votre réponse est stockée avec l'avis et peut être affichée à côté de celui-ci sur votre site web.

Pour les avis Airbnb reçus via votre channel manager, un second onglet, Évaluer le client, vous permet de soumettre votre avis hôte sur le client : un avis public, un retour privé facultatif, des notes en étoiles pour Propreté, Communication et Respect du règlement intérieur, et si vous recommanderiez le client. Cliquez sur Envoyer l'avis hôte pour le soumettre.

Lorsque la fenêtre de réponse est fermée, le panneau affiche « La fenêtre de réponse pour cet avis est fermée. » à la place de la zone de réponse.

Vous ne pouvez répondre depuis Argonautas qu'aux avis provenant de votre channel manager. Un avis importé affiche un panneau Avis importé à la place de la zone de réponse : « Cet avis provient de l'OTA et ne peut pas recevoir de réponse ici. Répondez directement sur l'annonce OTA. » Voir la section suivante pour comprendre pourquoi.

Avis importés depuis Airbnb et VRBO

Certains avis ne peuvent pas atteindre Argonautas via le channel manager, ils sont donc importés autrement. Les avis importés de cette façon sont marqués Importé.

Pourquoi les avis importés ne peuvent pas recevoir de réponse ici

Argonautas ne peut publier une réponse que via la même connexion qui a livré l'avis. Les avis importés arrivent par une voie à sens unique, soit un e-mail transféré, soit un import, sans connexion de retour vers l'OTA. Pour répondre, ou pour évaluer le client, rendez-vous sur l'annonce sur VRBO ou Airbnb. L'onglet Évaluer le client n'est pas non plus proposé pour les avis importés.

Vous pouvez toujours publier un avis importé sur votre site web comme n'importe quel autre avis (voir ci-dessous).

Avis VRBO provenant d'e-mails transférés

VRBO vous notifie d'un nouvel avis client par e-mail. Transférez ces e-mails de notification à Argonautas et chaque avis est ajouté automatiquement à votre liste d'avis :

1. Obtenez votre adresse de transfert. L'adresse de transfert VRBO de votre entreprise est configurée par le support Argonautas. Contactez le support si vous n'en avez pas encore.
2. Transférez les notifications d'avis. Transférez les e-mails de notification « reviewed their stay » de VRBO à cette adresse en tant que pièces jointes. Un seul transfert peut contenir plusieurs notifications, et chacune devient son propre avis. Si vous utilisez une règle de transfert automatique, configurez-la avec le support pour que les notifications arrivent intactes.
3. Consultez la liste des avis. Chaque avis est associé à sa réservation à l'aide du code de réservation VRBO, ou à la propriété à l'aide de l'ID d'annonce VRBO lorsqu'aucune réservation ne correspond. Il affiche le nom du client, la note en étoiles et le texte de l'avis, et une alerte Nouvel avis de Vrbo est créée.

Transférer deux fois la même notification ne crée pas de doublon. Les rappels « Review your recent guest » de VRBO sont ignorés, tout comme tout ce qui n'est pas un avis client. Une notification sans code de réservation n'est pas ajoutée. Une alerte est générée pour que quelqu'un puisse l'examiner.

Avis Airbnb pour les propriétés non connectées au channel manager

Airbnb ne partage pas le texte des avis avec les systèmes de gestion locative. Cela signifie que les avis Airbnb pour les propriétés qui ne sont pas connectées via le channel manager, comme les propriétés importées depuis Beds24 ou Hostfully, ne peuvent pas arriver de la manière habituelle. Pour celles-ci, le support Argonautas importe les avis en utilisant l'ID d'annonce Airbnb de chaque propriété :

• Propriétés importées depuis Hostfully : l'ID d'annonce Airbnb est récupéré automatiquement depuis Hostfully. Il n'y a rien à configurer.
• Autres propriétés : fournissez l'ID d'annonce Airbnb au support. C'est le numéro dans l'adresse web de l'annonce (airbnb.com/rooms/<listing ID>).

Réimporter les mêmes avis ne crée pas de doublons, et cela ne change jamais si vous avez publié ou dépublier un avis. Les avis Airbnb importés arrivent non publiés, sauf si vous demandez au support de les publier dans le cadre de l'import. Cela peut être utile lorsque vous importez un historique d'avis passés.

Publier les avis sur votre site web

Les avis peuvent alimenter une section publique d'avis sur votre site web destiné aux clients, mais vous décidez lesquels apparaissent. Chaque ligne d'avis dispose d'un bouton œil dans la colonne Site web :

• Un œil turquoise signifie que l'avis est publié sur votre site web. Cliquez dessus pour le dépublier.
• Un œil gris barré signifie que l'avis n'est pas publié. Cliquez dessus pour le publier.

Les nouveaux avis sont non publiés par défaut. Chaque avis reçu doit être explicitement publié avant de pouvoir apparaître sur votre site web. Rien ne devient public automatiquement, ce qui vous donne l'occasion de lire chaque avis au préalable. La seule exception est un lot d'avis Airbnb importés que vous avez demandé au support de publier lors de l'import.

Pour archiver un avis, ouvrez-le et cliquez sur Archiver l'avis en bas du panneau. Restaurer depuis l'archive le rétablit. L'archivage ne fait que ranger votre liste. Il ne supprime pas l'avis de votre site web. Un avis publié reste visible publiquement jusqu'à ce que vous le dépubliez.

Ce que votre site web affiche

Lorsqu'un avis est publié, le flux du site web public inclut le nom d'affichage du client, la note globale, le texte de l'avis, votre réponse, les scores par catégorie (propreté, emplacement, enregistrement, exactitude, communication, rapport qualité-prix), le canal source et la date du séjour.

La fenêtre en double aveugle d'Airbnb

Airbnb masque l'avis de chaque partie jusqu'à ce que les deux, le client et l'hôte, l'aient soumis, ou jusqu'à la fermeture de la fenêtre d'avis. Tant qu'un avis est dans cette fenêtre en double aveugle, Argonautas le marque comme masqué et protège le processus :

• L'avis est exclu de votre site web. Il ne peut pas apparaître publiquement tant qu'il est masqué.
• Vous ne pouvez pas publier un avis masqué (le système vous en empêchera).
• Vous ne pouvez pas répondre à un avis masqué tant que la fenêtre n'est pas fermée.
• Vous ne pouvez pas soumettre votre avis hôte pendant la fenêtre depuis ici.
• Si un avis que vous avez déjà publié devient masqué par la suite, il est automatiquement dépublié afin qu'il ne réapparaisse pas publiquement sans votre nouvelle approbation une fois la fenêtre rouverte.

Il s'agit d'un comportement attendu, pas d'une erreur. Si vous voyez « Cannot reply to a hidden (double-blind) review » ou « Cannot publish a hidden (double-blind) review », attendez la fermeture de la fenêtre Airbnb. L'avis devient alors disponible pour y répondre et le publier.

Questions fréquentes

Pourquoi ne puis-je pas répondre à ou publier un avis Airbnb particulier ? S'il provient de votre channel manager, il est encore dans la fenêtre en double aveugle d'Airbnb. Une fois que les deux parties ont donné leur avis (ou que la fenêtre a expiré), l'avis se déverrouille et vous pouvez y répondre et le publier. Si l'avis est marqué Importé, il ne peut pas recevoir de réponse depuis Argonautas du tout. Répondez sur Airbnb.

Pourquoi un nouvel avis cinq étoiles n'est-il pas apparu sur mon site web ? Les nouveaux avis sont non publiés par défaut. Cliquez sur le bouton œil dans la colonne Site web de l'avis pour le publier.

Le compteur « Nouveaux avis » de mon tableau de bord inclut des avis sur lesquels je ne peux pas encore agir. Pourquoi ? Les avis encore dans la fenêtre en double aveugle d'Airbnb sont comptés comme en attente de votre part, même si vous ne pouvez pas y répondre tant que la fenêtre n'est pas fermée.

Pourquoi ne puis-je pas répondre à un avis VRBO ? Les avis VRBO sont importés à partir d'e-mails de notification transférés, et cette voie n'a pas de retour vers VRBO. Répondez sur l'annonce VRBO elle-même. L'avis apparaît comme Importé et ne se trouve jamais dans Action requise.

Un avis VRBO que j'ai transféré n'est pas apparu. Assurez-vous d'avoir transféré la notification à l'adresse de transfert VRBO de votre entreprise, et qu'il s'agissait bien de l'e-mail « reviewed their stay » de VRBO, et non d'un rappel « Review your recent guest ». S'il n'apparaît toujours pas, consultez la page Alertes (sous Distribution dans la barre latérale) pour un message à ce sujet, ou contactez le support.

Comment obtenir les avis Airbnb pour mes propriétés importées ? Contactez le support. Pour les propriétés importées depuis Hostfully, l'ID d'annonce Airbnb est déjà connu. Pour les autres, indiquez au support l'ID d'annonce Airbnb de chaque propriété.

Si j'archive un avis, disparaît-il de mon site web ? Non. L'archivage ne fait que ranger votre liste. Pour retirer un avis du site web, dépubliez-le avec le bouton œil.

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• Intégration des canaux : les canaux qui transmettent les avis clients.
• Guide de messagerie : communiquer avec les clients pendant leur séjour.
• Intégrations PMS : importer des propriétés depuis Beds24 ou Hostfully.