Guide de Messagerie

Argonautas regroupe vos conversations avec les clients et votre équipe dans une seule boîte de réception. Qu'un message arrive par WhatsApp, email, SMS, une OTA ou le chat en direct de votre site web, il atterrit au même endroit, où votre équipe peut y répondre, l'assigner et le suivre.

Aperçu

Cliquez sur Messages dans la barre latérale pour ouvrir la boîte de réception. Elle comporte trois volets :

• Liste des conversations (à gauche) : recherche, onglets de statut et filtres.
• Fil de discussion (au centre) : la conversation, avec la zone de réponse en bas.
• Détails (à droite) : le séjour, le statut de paiement, les notes internes et les coordonnées.

La boîte de réception se met à jour en direct. Les nouveaux messages et les changements de statut apparaissent sans rechargement de la page. Si la connexion est perdue, la boîte de réception affiche Reconnecting... jusqu'au rétablissement.

Sur un téléphone, la boîte de réception affiche un volet à la fois. Appuyez sur une conversation pour l'ouvrir, et utilisez la flèche de retour pour revenir à la liste. Les filtres par type, réservation et canal se trouvent derrière le bouton Filters.

Canaux Pris en Charge

Canal	Description
WhatsApp	Messagerie bidirectionnelle avec votre numéro WhatsApp Business connecté. Voir WhatsApp Setup.
SMS	Messages texte via votre numéro SMS connecté.
Email	Emails entrants et sortants sur vos adresses email connectées.
Live Chat	Messages des visiteurs utilisant le widget de chat sur votre site web.
Contact Form	Demandes envoyées depuis le formulaire de contact de votre site web.
Airbnb	Messages des clients provenant des réservations et demandes Airbnb.
Booking.com	Messages des clients provenant des réservations Booking.com.

Chaque conversation affiche l'icône de son canal, ce qui vous permet de voir en un coup d'œil comment le client vous écrit.

Les cartes de canaux dans Settings > Messaging sont regroupées par statut : les canaux Connected en premier, puis les Not connected, puis les canaux Coming soon (Facebook Messenger et Instagram). Voir Settings: Messaging.

Messages Copiés depuis Beds24 ou Hostfully

Si votre entreprise importe ses propriétés depuis Beds24 ou Hostfully (voir PMS Integrations), les messages des clients et des hôtes pour ces réservations sont copiés dans la boîte de réception environ toutes les 15 minutes. Chaque fil est rattaché à sa réservation, étiqueté avec le canal de la réservation (par exemple Airbnb) et intitulé avec le nom du client. Les nouveaux messages des clients apparaissent comme non lus et déplacent le fil vers Needs Reply, comme toute autre conversation.

Ces fils sont une copie en lecture seule. Argonautas n'envoie jamais rien au client via votre PMS, donc répondez depuis Beds24, Hostfully ou l'OTA elle-même. Une réponse saisie dans la zone de réponse d'Argonautas n'atteindra pas le client. Argonautas n'envoie pas non plus de messages clients automatisés pour les réservations importées depuis votre PMS.

Trouver des Conversations

Open et Closed

Le commutateur en haut de la liste divise la boîte de réception en deux :

• Open contient les onglets All, Needs Reply, Waiting et Snoozed. Needs Reply est sélectionné à l'ouverture de la boîte de réception.
• Closed contient les onglets Resolved et Archived.

Statut	Signification
Needs Reply	Le client ou le contact a écrit en dernier et attend votre réponse.
Waiting	Vous avez répondu et attendez la réponse du client.
Snoozed	Masqué jusqu'à l'heure de report, puis revient à Needs Reply.
Resolved	Fermé. Toujours consultable par recherche, et vous pouvez le rouvrir.
Archived	Mis de côté. Les conversations résolues sont archivées automatiquement après 90 jours.

Le nombre sur un onglet correspond au nombre de conversations non lues qu'il contient. Voir Inbox Folder Management pour comprendre comment les conversations passent d'un onglet à l'autre.

Recherche et Filtres

• Search trouve les conversations par nom, email, téléphone ou propriété.
• All Types limite la liste aux conversations Guest, Staff, Owner ou Inquiry.
• All bookings peut être remplacé par Confirmed only, ce qui conserve les clients ayant un séjour à venir ou en cours.
• All Channels limite la liste à un seul canal.

Les filtres se combinent avec l'onglet actif. Par exemple, vous pouvez afficher uniquement les conversations Needs Reply sur WhatsApp.

Chaque ligne affiche le contact, la propriété, le type de conversation, l'heure du dernier message, la personne assignée et les étiquettes éventuelles. Les clients qui sont dans la villa ou sur le point d'arriver portent un badge In stay ou Arriving. Un visiteur du chat en direct qui est actuellement sur votre site web affiche LIVE.

Demandes Avant Réservation (Pistes)

Il arrive que quelqu'un vous écrive avant de faire une réservation, via une OTA (comme Airbnb), le formulaire de contact de votre site web ou le widget de chat en direct. Ces fils sont étiquetés Inquiry, ce qui les distingue des fils liés à une réservation confirmée. Les demandes OTA affichent la propriété sur laquelle le voyageur se renseigne, même si aucune réservation n'existe encore. Utilisez All Types > Inquiry pour ne voir que les personnes qui n'ont pas réservé.

Une demande est une piste, pas un client. Une demande provenant du site web ou du chat en direct ne crée pas de fiche client. Le nom et l'email de la personne sont conservés sur la conversation, ce qui limite votre liste Guests aux personnes ayant effectivement réservé. Une fiche client n'est créée que lorsqu'une réservation est effectuée. À ce moment-là, les fils de demande antérieurs provenant du même email sont liés au nouveau client, de sorte que l'historique rejoint son profil client. Si la demande provient d'un ancien client dont l'email est enregistré, le fil est lié à ce client immédiatement.

Lorsqu'une demande se transforme en réservation, le fil passe automatiquement d'Inquiry à une conversation Guest classique.

Les demandes Airbnb, les demandes de réservation et les demandes de modification affichent une carte Airbnb requests en haut du fil, avec des boutons tels que Pre-approve, Special offer, Accept et Decline, ainsi que le temps restant pour répondre. Pour savoir ce que fait chaque bouton et qui peut l'utiliser, voir Demandes Airbnb. Pour les demandes de modification, voir aussi OTA Modifications.

Traiter une Conversation

L'en-tête du fil affiche le contact, le statut, la propriété, le code de réservation (cliquez dessus pour ouvrir la réservation) et le canal. Ses boutons sont :

Bouton	Ce qu'il fait
Snooze (sablier)	Masque la conversation pendant 1 hour, 4 hours, Tomorrow, 3 days ou 1 week.
Resolve	Ferme la conversation et la déplace vers Resolved.
Reopen (flèche circulaire)	Affiché sur les conversations résolues et archivées. La replace dans Needs Reply.
No reply needed	Uniquement pour les fils Booking.com. Marque le message comme traité avec Booking.com afin que votre score de réponse ne soit pas affecté.
More (trois points)	Assign, Labels, Convert to task et Archive.

• Assign définit qui, dans votre équipe, est responsable de la conversation. Son nom apparaît sur la ligne dans la liste.
• Labels ajoute des étiquettes colorées à la conversation. Vous pouvez créer une nouvelle étiquette depuis le même menu.
• Convert to task crée une tâche pour la propriété de la conversation, avec un titre, un type de tâche, une priorité et une description. Cette option n'est proposée que lorsque la conversation est associée à une propriété.
• Archive déplace la conversation vers Closed > Archived.

Les changements de statut, les assignations, les modifications d'étiquettes et les modifications de notes apparaissent sous forme de petites lignes dans le fil, ce qui vous permet de voir qui a fait quoi et quand.

Le Fil de Discussion

• Les messages du client sont à gauche. Les messages de votre équipe sont à droite.
• Chaque message que vous envoyez affiche son statut : une horloge pendant l'envoi, une coche une fois envoyé, deux coches une fois délivré. Les coches changent de couleur lorsque le client l'a lu. Une icône d'avertissement signifie que l'envoi a échoué, et l'erreur apparaît sous le message.
• Les images, notes vocales et fichiers PDF s'affichent dans le fil.
• Lorsqu'un visiteur du chat en direct est en train d'écrire, vous voyez is typing... sous le dernier message.

Répondre

Saisissez votre texte dans la zone de réponse en bas et appuyez sur Entrée ou cliquez sur Send. La réponse est envoyée sur le canal de la conversation.

• Les conversations Email disposent d'une ligne d'objet, de CC/BCC et d'une barre d'outils de mise en forme (gras, italique, souligné, listes, liens). Le bouton Send later à côté de Send programme la réponse pour In 2 hours, Tomorrow morning ou Monday morning. Send later n'est pas disponible lorsque la réponse contient des CC ou BCC.
• Les conversations WhatsApp, SMS et live chat disposent de Attach file pour les images, l'audio et les fichiers PDF.
• Les conversations WhatsApp et SMS disposent de Record voice note (microphone). Votre navigateur demande l'accès au microphone la première fois.
• Si un client s'est désinscrit des SMS, la conversation affiche SMS opted out — messages may not be delivered.

Pour insérer un texte que vous avez enregistré, cliquez sur Saved replies (icône marque-page), ou tapez / dans une réponse WhatsApp, SMS ou chat. Tapez /property pour envoyer une fiche de propriété à la place. Voir Saved Replies in the Inbox.

Le Panneau Détails

Le panneau Details à droite affiche :

• Stay : arrivée, départ, nombre de clients et où en est le client dans son séjour (par exemple Arrives in 5 days ou Departed Sep 20). Le code de réservation renvoie à la réservation.
• Payment status, par exemple Unpaid.
• Internal Notes : une note privée sur la conversation. Les notes ne sont visibles que par votre équipe.
• Contact : email et téléphone (cliquez pour copier), type de conversation, client, propriété et Assigned To.
• Visitor Info pour le live chat : la page sur laquelle se trouve le visiteur et son historique de pages, avec un bouton Claim pour prendre le chat.

Fermez le panneau avec le X. Cliquez sur Show details (icône d'information) dans l'en-tête du fil pour le faire réapparaître.

Rédiger un Nouveau Message

1. Cliquez sur New message (icône crayon) en haut de la liste des conversations.
2. Choisissez le canal : Email, WhatsApp ou SMS.
3. Dans To, recherchez vos contacts par nom, email ou téléphone, ou saisissez une nouvelle adresse email ou un nouveau numéro de téléphone.
4. Pour l'email, ajoutez un Subject. Cliquez sur CC/BCC pour mettre quelqu'un en copie.
5. Si vous le souhaitez, choisissez une Property.
6. Rédigez le message et cliquez sur Send Message. Cliquez sur Save Draft pour le terminer plus tard.

La nouvelle conversation apparaît dans la liste juste après l'envoi. Sur WhatsApp, une nouvelle conversation est soumise à la fenêtre de 24 heures.

Vous pouvez également envoyer un email à un client depuis une réservation avec Email Guest, qui dispose aussi des CC et BCC. Voir Emailing a Guest From a Booking.

Envoyer des Réponses depuis Votre Propre Boîte Mail

Par défaut, les réponses email aux clients partent via le canal email de votre entreprise. Vous pouvez à la place envoyer les réponses que vous tapez dans la boîte de réception depuis votre propre boîte mail Google (Gmail ou Workspace), afin qu'elles portent votre nom et arrivent dans votre propre dossier Sent.

1. Ouvrez votre menu avatar (en haut à droite) et choisissez Profile.
2. Dans l'onglet Profile de Account Settings, trouvez la carte Send guest replies from your inbox.
3. Connectez votre compte Google.

Il s'agit d'un paramètre personnel. Chaque membre de l'équipe connecte sa propre boîte mail et peut la déconnecter à tout moment. Les emails automatisés (confirmations de réservation, reçus de paiement, emails de cycle de vie) passent toujours par le canal email de votre entreprise. Voir Managing Your Own Account.

Notifications et Mise en Sourdine

• Lorsqu'un message arrive dans une conversation que vous ne consultez pas, le titre de l'onglet du navigateur indique que vous avez des messages non lus.
• Cliquez sur le bouton haut-parleur à côté de New message pour couper les alertes pendant 15 minutes, 30 minutes, 1 hour ou 4 hours. Cliquez à nouveau et choisissez Unmute pour les réactiver plus tôt.

Les notifications de bureau dépendent des paramètres de notification de votre navigateur.

Réponses Enregistrées et Modèles

Pour les réponses courantes (instructions d'arrivée, détails du Wi-Fi, rappels de départ), utilisez les Saved replies : cliquez sur le bouton marque-page dans la zone de réponse, ou tapez / dans une réponse WhatsApp, SMS ou chat, et choisissez-en une. Les variables telles que le nom du client sont remplies automatiquement à partir de la réservation. Les réponses enregistrées sont gérées dans Settings > Messaging sous Saved Replies. Voir Saved Replies in the Inbox.

Les Templates (dans la barre latérale) sont des modèles email : les emails automatiques du cycle de vie (confirmation de réservation, pré-arrivée, post-départ, etc.) et les emails personnalisés que vous envoyez depuis une réservation. Ils ne sont pas utilisés dans les réponses de la boîte de réception. Leur onglet Sent répertorie tous les emails automatisés envoyés ou retenus. Voir Message Templates et Lifecycle Templates.

Concepts Clés

• Conversation : un fil de messages avec un contact. Il possède un statut, une personne assignée facultative, des étiquettes et une réservation liée facultative.
• Primary channel : le canal utilisé par une conversation (par exemple WhatsApp). Les réponses partent sur ce canal.
• Needs Reply : le statut qu'une conversation reçoit lorsqu'un nouveau message arrive. C'est l'onglet à surveiller.
• Resolve : fermer une conversation. Un nouveau message du client la ramène à Needs Reply.
• Archive : mettre une conversation de côté sous Closed > Archived.

Questions Fréquentes

Puis-je répondre à un client Airbnb sur WhatsApp ? Uniquement si vous avez le numéro de téléphone du client et qu'il a opté pour WhatsApp. Les conversations OTA restent sur la messagerie de l'OTA.

Que se passe-t-il si je résous une conversation et que le client écrit à nouveau ? La conversation revient à Needs Reply.

Plusieurs membres de l'équipe peuvent-ils répondre à la même conversation ? Oui. Toutes les réponses apparaissent dans le même fil avec le nom de l'expéditeur. Utilisez Assign pour indiquer clairement qui est responsable.

Les indicateurs de saisie fonctionnent-ils sur tous les canaux ? Non, uniquement sur le live chat. WhatsApp, l'email et les SMS n'envoient pas de statut de saisie.

Comment connecter un nouveau canal de messagerie ? Rendez-vous dans Settings > Messaging pour connecter les SMS, l'email et le live chat. La messagerie WhatsApp, Airbnb et Booking.com est configurée par l'équipe Argonautas.

Pourquoi ma réponse à un client Beds24 ou Hostfully a-t-elle échoué ? Les fils copiés depuis votre PMS sont en lecture seule. Argonautas ne peut pas livrer de réponses via Beds24 ou Hostfully, alors répondez au client dans votre PMS ou sur l'OTA. Les réponses que vous envoyez depuis votre PMS sont également copiées dans ce fil, afin que l'historique reste complet.

Articles Liés

• Inbox Folder Management : comment les conversations passent entre les onglets Open et Closed.
• Message Templates : réponses enregistrées, modèles email personnalisés et copies CC internes.
• Lifecycle Message Templates : les emails automatisés et le journal Sent.
• Settings: Messaging : connexion des SMS, de l'email et du live chat, et gestion des réponses enregistrées.
• WhatsApp Setup : comment WhatsApp est connecté et la fenêtre de 24 heures.
• Demandes Airbnb : répondre aux demandes d'information, de réservation et de modification Airbnb depuis la boîte de réception.
• PMS Integrations : importation des propriétés, réservations et messages depuis Beds24 ou Hostfully.
• Booking Lifecycle : les réservations auxquelles les conversations sont liées.