Guide de messagerie
Argonautas consolide toutes les communications de vos clients et de votre équipe en une seule boîte de réception unifiée. Qu'un message arrive via WhatsApp, l'email, le SMS, une plateforme OTA ou le widget de chat en direct de votre site web, il apparaît dans un seul endroit où votre équipe peut répondre, assigner et suivre chaque conversation.
Aperçu
La Boîte de réception remplace la nécessité de vérifier plusieurs plateformes pour les messages des clients. C'est une interface en temps réel à trois volets, inspirée des clients email modernes :
- Volet gauche -- Liste des conversations avec recherche, filtres et onglets de statut.
- Volet central -- Le fil de la conversation sélectionnée, avec un champ de réponse en bas.
- Volet droit -- Un panneau contextuel affichant les détails du client, les informations de réservation et les métadonnées de la conversation.
Tous les volets se mettent à jour en temps réel via WebSocket -- les nouveaux messages, les changements de statut et les indicateurs de saisie apparaissent instantanément sans avoir à rafraîchir la page.
Canaux pris en charge
La boîte de réception prend en charge les canaux de communication suivants :
| Canal | Description |
|---|---|
| Messagerie bidirectionnelle via votre numéro WhatsApp Business connecté. Prend en charge le texte, les images, les documents, l'audio et la vidéo. | |
| SMS | Messages texte via votre numéro SMS connecté ou votre expéditeur alphanumérique. |
| Email entrant et sortant lié à vos adresses email configurées. | |
| Chat en direct | Messages des visiteurs utilisant le widget de chat intégré à votre site web. |
| Airbnb | Messages des clients provenant des réservations Airbnb, synchronisés via votre fournisseur de canal. |
| Booking.com | Messages des clients provenant des réservations Booking.com, synchronisés via votre fournisseur de canal. |
Les cartes de canaux dans Paramètres > Messagerie apparaissent dans cet ordre, avec vos canaux directs (WhatsApp, SMS, e-mail, chat en direct) en premier et les canaux OTA (Airbnb, Booking.com) après. Lorsqu'une OTA est liée via votre fournisseur de canal, sa carte affiche un badge vert Connecté pour confirmer d'un coup d'œil que les messages des clients provenant de cette plateforme arrivent bien dans votre boîte de réception.
Chaque conversation affiche une icône de canal afin que vous puissiez voir immédiatement comment le client communique.
Gestion des conversations
Dossiers de statuts
Les conversations sont organisées par statut. Utilisez les onglets de filtre en haut de la liste des conversations pour basculer entre eux :
| Statut | Signification |
|---|---|
| Nécessite réponse | Un client ou un contact a envoyé un message et attend votre réponse. C'est la vue par défaut lorsque vous ouvrez la boîte de réception. |
| En attente | Vous avez répondu et attendez que le client réponde. |
| Reportée | La conversation est temporairement masquée et réapparaîtra à une heure programmée. |
| Résolue | La conversation est fermée. Elle quitte les dossiers actifs mais reste consultable. |
L'onglet Tout affiche toutes les conversations, quel que soit leur statut. Chaque onglet affiche un badge de comptage.
Filtrage et recherche
Au-delà des onglets de statut, vous pouvez affiner la liste des conversations en utilisant :
- Recherche -- Recherche en texte intégral dans les noms des participants, les numéros de téléphone et le contenu des messages.
- Type de conversation -- Filtrer par conversations de clients, personnel, propriétaires ou demandes de renseignements.
- Canal -- Afficher uniquement les conversations provenant d'un canal spécifique (WhatsApp, email, SMS, Airbnb, Booking.com ou chat en direct).
Les filtres se combinent avec l'onglet de statut actif. Par exemple, vous pouvez afficher les conversations "Nécessite réponse" provenant uniquement de "WhatsApp".
Demandes de renseignements avant réservation (prospects)
Parfois, quelqu'un vous envoie un message avant d'effectuer une réservation -- via une OTA (comme Airbnb), le formulaire de contact de votre site web, ou le widget de chat en direct. Ces fils de discussion avant réservation sont étiquetés Demande de renseignements et portent un badge distinctif de couleur sarcelle dans la liste des conversations, ce qui les distingue des fils liés à une réservation confirmée. Les demandes de renseignements provenant d'une OTA montrent la propriété sur laquelle le voyageur pose des questions, même si aucune réservation n'existe encore, afin que vous ayez le contexte pour répondre. Utilisez le filtre Type de conversation → Demande de renseignements pour vous concentrer sur les personnes que vous n'avez pas encore converties en client.
Une demande de renseignements est un prospect, pas un client. Une demande provenant du site web ou du chat en direct ne crée pas de fiche client -- le nom et l'e-mail de la personne sont conservés sur la conversation elle-même. Cela permet de limiter votre liste de Clients aux personnes ayant effectivement réservé, et empêche l'e-mail d'un prospect de bloquer une réservation réelle pour cette même personne par la suite. Une fiche client n'est créée que lorsqu'une réservation est effectuée. À ce moment-là, tous les fils de discussion de demandes antérieures provenant de la même adresse e-mail sont automatiquement reliés au nouveau client, de sorte que l'historique des messages du prospect rejoint son profil client -- que la réservation ait été saisie manuellement ou synchronisée depuis une OTA. Si une demande provient de quelqu'un qui est déjà un client passé (son e-mail est enregistré), le fil se relie immédiatement à ce client existant.
Lorsqu'une demande de renseignements se transforme en réservation, le fil se reclassifie automatiquement de Demande de renseignements à une conversation Client normale.
Assigner des conversations
Vous pouvez assigner une conversation à un membre spécifique de l'équipe afin que la responsabilité soit claire. Depuis l'en-tête du fil de discussion, cliquez sur l'action d'assignation et sélectionnez un membre du personnel. Le nom de la personne assignée apparaît sur la conversation dans la liste de la barre latérale, et vous pouvez filtrer par assignation.
Reporter des conversations
Si une conversation ne nécessite pas d'attention immédiatement mais en nécessitera plus tard (par exemple, un client posant une question sur une réservation future), reporter-la. La conversation disparaît de vos dossiers actifs et revient à l'heure que vous spécifiez. Cliquez sur l'action de report dans l'en-tête du fil de discussion et choisissez une durée de report.
Résoudre et rouvrir
Lorsqu'une conversation est terminée, résolvez-la pour la retirer des dossiers actifs. Si le client envoie un nouveau message plus tard, la conversation se rouvre automatiquement et revient dans "Nécessite réponse". Vous pouvez également rouvrir manuellement une conversation résolue depuis l'en-tête du fil.
Composer un nouveau message
Pour démarrer une nouvelle conversation :
- Cliquez sur le bouton composer (icône de stylo) dans l'en-tête de la liste des conversations.
- La vue de composition s'ouvre dans le volet central.
- Sélectionnez le canal que vous souhaitez utiliser (WhatsApp, email, SMS).
- Saisissez le destinataire (numéro de téléphone ou adresse email, selon le canal).
- Rédigez votre message et cliquez sur Envoyer.
La nouvelle conversation apparaît immédiatement dans la barre latérale après l'envoi.
[Screenshot: La vue de composition montrant la sélection du canal, le champ du destinataire, les champs Cc/Bcc et le corps du message.]
Cc et Bcc (e-mail uniquement) : Lorsque le canal sélectionné est l'e-mail, le compositeur expose des champs optionnels Cc et Bcc. Utilisez-les pour mettre en copie un collègue, un propriétaire ou un contact externe sans ouvrir un fil de discussion séparé. Le compositeur Nouveau message et l'action Envoyer un email au client depuis une réservation prennent tous deux en charge Cc et Bcc ; ils sont masqués pour WhatsApp et SMS, qui n'adressent qu'un seul destinataire.
Envoyer des réponses depuis votre propre boîte mail
Par défaut, les réponses e-mail des clients sont envoyées via le fournisseur e-mail partagé de votre entreprise. Si vous préférez que vos réponses conversationnelles partent depuis votre propre nom et s'intègrent dans votre vraie boîte de réception, connectez votre boîte mail personnelle Google (Gmail / Workspace) dans Paramètres > Messagerie — le panneau « envoyer les réponses aux clients en tant que moi ». Une fois connectée, les réponses que vous envoyez depuis la boîte de réception partent via votre propre boîte mail et apparaissent dans votre dossier Envoyés, tandis que les e-mails transactionnels automatisés (confirmations de réservation, reçus de paiement, messages du cycle de vie) continuent de transiter par le fournisseur de l'entreprise sans changement. Il s'agit d'un paramètre par utilisateur : chaque membre du personnel connecte sa propre boîte mail et peut la déconnecter à tout moment. Voir Paramètres pour les étapes de connexion.
Le fil de discussion
Lorsque vous sélectionnez une conversation, le volet central affiche l'historique complet des messages :
- Messages entrants (du client) apparaissent à gauche.
- Messages sortants (de votre équipe) apparaissent à droite, avec le nom de l'expéditeur affiché.
- Indicateurs de statut montrent le statut de livraison et de lecture :
- Coche simple : Envoyé
- Coche double : Livré
- Coche double sarcelle : Lu
- Pièces jointes -- Les images, documents, fichiers audio et vidéo sont affichés en ligne ou sous forme de liens téléchargeables.
- Indicateur de saisie -- Lorsqu'un visiteur (via le chat en direct) est en train de taper, une animation subtile apparaît sous le dernier message.
Répondre
Le champ de réponse se trouve en bas du fil. Tapez votre message et appuyez sur Entrée (ou cliquez sur Envoyer). La réponse est envoyée via le même canal que celui de la conversation. Si la conversation s'étend sur plusieurs canaux, les réponses passent par le canal principal.
Le champ envoie également un indicateur de saisie aux visiteurs du chat en direct afin qu'ils sachent que vous êtes en train de répondre activement.
Panneau contextuel
Le volet droit affiche des informations contextuelles sur la conversation :
- Coordonnées du contact -- Nom du client, numéro de téléphone, email.
- Réservation liée -- Si la conversation est associée à une réservation, les détails de la réservation (propriété, dates, statut) sont affichés avec un lien vers la résolution complète.
- Métadonnées de la conversation -- Canal, date de création, assignation et statut.
Vous pouvez réduire le panneau contextuel en cliquant sur le bouton de fermeture et le rouvrir avec l'icône d'information sur le bord droit.
Boîte de réception vs Messages hérités
Argonautas comprend deux interfaces de messagerie :
| Fonctionnalité | Boîte de réception (Recommandée) | Messages (Hérité) |
|---|---|---|
| Mises à jour en temps réel | Oui (WebSocket) | Non (interrogation) |
| Prise en charge multi-canaux | Tous les canaux | Limité |
| Gestion des conversations | Assigner, reporter, résoudre, rouvrir | Lecture/réponse de base |
| Composer de nouveaux messages | Oui | Limité |
| Indicateurs de saisie | Oui | Non |
| Accusés de lecture | Oui | Non |
| Panneau contextuel | Oui | Non |
La Boîte de réception est l'interface de messagerie principale et celle que votre équipe devrait utiliser au quotidien. La vue Messages héritée reste disponible pour référence mais ne reçoit pas de nouvelles fonctionnalités.
Notifications et mise en sourdine
La boîte de réception prend en charge les notifications de navigateur et d'onglet pour les nouveaux messages :
- Lorsqu'un nouveau message arrive dans une conversation que vous ne consultez pas, le titre de l'onglet du navigateur se met à jour pour indiquer les messages non lus.
- Vous pouvez mettre les notifications en sourdine temporairement à l'aide de l'icône en forme de cloche dans la barre d'outils de la barre latérale de la boîte de réception. Les options de mise en sourdine incluent 15 minutes, 30 minutes, 1 heure et 4 heures. Cliquez à nouveau sur la cloche pour réactiver le son plus tôt.
La prise en charge des notifications de bureau (push) dépend des paramètres de votre navigateur et des autorisations de notification.
Modèles de messages
Pour les réponses courantes (instructions d'enregistrement, détails du Wi-Fi, rappels de départ), vous pouvez utiliser des modèles de messages pour gagner du temps. Les modèles sont gérés sur la page Modèles de communication, sous Messages > Modèles, et peuvent inclure des variables dynamiques qui se remplissent automatiquement avec les données de réservation.
Des modèles de cycle de vie peuvent également être configurés pour être envoyés automatiquement à des moments spécifiques du cycle de vie de la réservation (confirmation, pré-arrivée, post-départ). Consultez la documentation sur les Modèles de messages pour plus de détails.
Pièces jointes
La boîte de réception prend en charge l'envoi et la réception de pièces jointes :
- Images -- Affichées en ligne dans le fil de la conversation.
- Documents (PDF, Word, etc.) -- Affichés sous forme de liens téléchargeables.
- Audio et vidéo -- Lisibles en ligne lorsque c'est pris en charge, ou téléchargeables.
Les pièces jointes sont stockées en toute sécurité avec des contrôles d'accès privés. Les fichiers sont servis via des URL signées limitées dans le temps qui expirent après une heure.
Concepts clés
- Conversation -- Un fil de messages avec un seul contact, couvrant un ou plusieurs canaux. Une conversation a un statut, un assignataire optionnel et une réservation liée optionnelle.
- Canal principal -- Le canal principal qu'une conversation utilise (par exemple, WhatsApp). Les réponses sont envoyées via ce canal.
- Participant -- Le client, le propriétaire ou le membre du personnel à l'autre bout de la conversation.
- Nécessite réponse -- Le statut par défaut lorsqu'un nouveau message entrant arrive. C'est le dossier le plus important à surveiller.
- Résoudre -- Fermer une conversation. Elle peut être automatiquement rouverte par un nouveau message entrant.
Questions courantes
Puis-je répondre à un client Airbnb via WhatsApp ? Uniquement si vous avez le numéro de téléphone du client et qu'il a accepté de communiquer via WhatsApp. Les conversations OTA sont liées par défaut au canal de messagerie de l'OTA.
Que se passe-t-il si je résous une conversation et que le client envoie à nouveau un message ? La conversation se rouvre automatiquement et revient dans "Nécessite réponse".
Plusieurs membres de l'équipe peuvent-ils répondre à la même conversation ? Oui. Toutes les réponses apparaissent dans le même fil avec le nom de l'expéditeur affiché. Utilisez la fonction d'assignation pour clarifier qui est responsable.
Les indicateurs de saisie fonctionnent-ils sur tous les canaux ? Les indicateurs de saisie sont actuellement pris en charge pour les conversations de chat en direct. WhatsApp, l'email et le SMS ne prennent pas en charge le statut de saisie en temps réel.
Comment connecter un nouveau canal de messagerie ? Allez dans Paramètres > Messagerie pour connecter les numéros WhatsApp, les expéditeurs SMS et les adresses email. La messagerie OTA est configurée via les paramètres de votre fournisseur de canal.
Rubriques connexes
- Cycle de vie des réservations -- Comprendre les réservations qui peuvent être liées aux conversations.
- Modèles de messages -- Créer des modèles de messages réutilisables et des automatismes de cycle de vie.
- Widget de chat en direct -- Configurer le widget de chat du site web qui alimente la boîte de réception.
- Paramètres : Messagerie -- Connecter les canaux WhatsApp, SMS et email.